粘住客戶
雖然身處經濟逆境中，Southwest并沒有縮減IT投入，而是以IT創新應用為牽引，為客戶提供更加全方位的服務，由此實現粘住客戶、擴大收入來源。
Southwest70%以上的機票銷售都是通過網站來完成的。乘客在Southwest公司的網站上，除了能夠預訂賓館、汽車和游船之外，還能提前24小時打印出登機牌; 要在不同網站尋找最合適的票價，有時會讓乘客耗費許多時間，2005年，Southwest推出DING項目，可以將票價信息直接傳送到乘客的電腦中; 對于商務客源，公司專門提供了名為SWABIZ的訂票網頁，除了正常的票務功能外，還能免費向企業負責公差業務的經理提供出差情況匯報功能，以便于經理們更好地管理他們公務旅行的數據。
在金融危機的影響下，航空公司的日子很不好過——客戶想待在家里、不愿出門，企業想控制旅行開支，燃油價格不是一路上漲就是劇烈波動，但這些因素并沒有阻擋Southwest的IT投入。
“Southwest奉行‘視順境為逆境’的管理理念，所以即便是在逆境中也能將公司管理好，我們趁此機會在技術方面進行了戰略投資。”據Jan Marshall介紹，大約三年前，Southwest啟動了一項計劃，并追加了投資力度，希望借助技術的幫助，開辟其他的收入來源。Southwest希望開發額外的服務、功能和產品以便粘住客戶。“我們希望利用這些技術投資，幫助抵抗經濟衰退帶來的不利影響。” Jan Marshall說。
Jan Marshall羅列了Southwest最近完成的一些技術創新應用: Southwest為PDA和iPhone等移動設備推出了一個網站，向乘客們提供航班起飛前的有關信息; 在今年年初，對原有的門戶網站投入資金進行修改，推出了旅行指南(Travel Guide)網站，把客戶聚集起來，談論航線抵達的目的地的有關情況，比如體育比賽、餐飲、景點或節目演出等，客戶還可以暢談他們搭乘西南航空公司航班的體驗; 改進商業引擎，讓預訂及購買機票的過程更加順暢; Southwest還為安裝在機場的自助服務終端增添了一些功能，譬如使用自助服務終端就能改變旅行計劃、更改航班，這在之前是做不到的。
優化IT項目管理
優化IT項目管理是應對金融危機、降低成本的重要手段，并確保了每一分錢都能花在刀刃上。
Jan Marshall認為，IT部門面臨的巨大壓力之一是按時、按成本交付。“2003年，當我進入Southwest時，技術部門幾乎是可有可無。我們的項目交付機制一團糟，無法始終如一地按時或按預算交付項目。”Jan Marshall說，“現在，情況發生了很大的轉變: 業務合作伙伴依賴我們按時、按成本地交付項目。從縮短開發生命周期，到改進版本管理和自動化測試，我們設法改善了流程，確保每一分錢都花在刀刃上。”
Southwest所做的另一項工作就是與IT公司達成合作伙伴，共同完成一些定制化的產品，我們從來沒有像現在這樣高度依賴合作伙伴。
Jan Marshall手下有900名員工和300名專業服務合同工，Jan Marshall設法讓IT部門了解整個公司所要開展的優先項目，以及公司其他方面出現的情況，這樣能讓IT員工理解自己的工作對整個公司的成功有多么重要。他們還與業務合作伙伴合作，共同管理優先項目以及IT部門接到的任務。
原來，IT部門一年只能交付兩個大項目; 如今，一年可以交付3～5個項目，還能并行不悖地開展這些項目。“我們確實加強了交付新開發項目的能力，并且確保實行了嚴格的變更管理，以免讓系統的可靠性和穩定性受到影響。”(來源：計算機世界報 沈建苗)