在全球民用航空業，美國西南航空公司(Southwest)是一個“不老的傳說”，它不但被喻為“低成本航空運營模式的鼻祖”，而且在美國哀鴻遍野的民航領域中一枝獨秀，連續33年保持盈利——這在航空歷史上是前無古人的記錄。它的經營之道被編寫成經典的MBA案例，在全世界廣泛流傳。
在美國西南航空公司CIO Jan Marshall看來，他們創收的秘訣在于“客戶服務”: “雖然公司運營的是飛機，但實質上是一家客戶服務公司。所有IT技術的應用都要以貼近客戶、服務客戶為宗旨?！?
簡化操作
設法利用IT技術，確保運作模式對客戶和員工來說都很簡單。
20世紀70年代，Southwest最初只是一家在三座城市之間往返的短途航空公司。如今，它的規模已經躋身于世界前幾大航空公司之列，但Southwest仍然主攻國內航線，堅持城市對開航線的運作模式，而不是樞紐航線?！拔覀兝^續提供低價機票，而這種低價模式離不開IT的作用?！盝an Marshall說。
Southwest是最先采用數字化技術的航空公司之一，Jan Marshall舉了幾個簡單的例子，譬如讓飛機駕駛員實現空中與地面的信息聯絡; 對登機卡進行條形碼掃描，而不是磁卡掃描，以便提高登機效率。“新技術的面世總是讓人激動的，但我們并不會盲目采用，而是以方便客戶為原則。如果我們果真應用了新技術，就會確保讓客戶便于使用、易于理解。”Jan Marshall講述了Southwest對待新技術的態度。
“我們不但要確保技術對客戶來說很簡單，還要確保對我們的員工來說也很簡單，因為我們著眼于交易的高效性。” Jan Marshall強調說: “消費者購買機票所涉及的技術含量很高，每個月訪問我們網站的人次多達數百萬，后端系統相當復雜，我們構建了幾套非常復雜而先進的架構。關鍵就在于如何把簡化的客戶體驗與高度復雜的后端系統連接起來，并且確保界面直觀、易于操作?！?
Southwest還與其他航空公司采用了國際代碼共享的聯營方式，以便能提供更好的聯程服務，這樣就要采用對方熟悉的協議進行溝通，讓對方明白Southwest的客戶及旅行計劃?！拔覀冞€必須處理好兩個方面問題: 一是讓客戶和員工可以輕松了解航班信息，二是以更傳統的方式與其他航空公司進行聯系。這些都要通過技術來實現?！盝an Marshall說。
為此，Southwest采用了SOA(面向服務的架構)，通過Web服務和一組通用業務規則的業務交易引擎(比如預訂系統)，SOA可以將一些前端應用系統集成起來，譬如機票退換系統。這不是簡單的系統集成，而是能優化客戶的退換票體驗，讓客戶的操作更加方便。(來源：計算機世界報 沈建苗)