客戶背景

　　恒生電子股份有限公司由八位工程師創(chuàng)立于1995年2月，于2003年12月在上海證券交易所主板上市（代碼600570），是中國領先的金融軟件和網(wǎng)絡服務供應商，業(yè)務范圍包括證券、銀行、基金、期貨、信托、保險以及企業(yè)財資管理。公司總部設在杭州，在全國28個主要城市設有分公司或辦事處，在日本、美國、香港設有分支結構。恒生電子是國家規(guī)劃布局內重點軟件企業(yè)、國家重點高新技術企業(yè)以及國家火炬計劃軟件產(chǎn)業(yè)基地骨干企業(yè)，為中國十大自主品牌軟件供應商。一直以來，恒生電子擁有業(yè)界公認的出色管理和服務，是國內首批通過ISO9001國際質量認證的軟件企業(yè)。2007年恒生電子通過CMMI L4評估，2008年通過ISO27001認證。完善的信息安全、產(chǎn)品研發(fā)質量控制體系保證了公司服務市場、服務客戶的能力。

　　信息化需求產(chǎn)生

　　恒生電子的客戶群就是眾多金融機構，是一個需要長期經(jīng)營的客戶群，因此非常強調客戶滿意度，因此，恒生電子的信息化建設始于早期，當時信息化項目的提出主要是基于兩方面的需求：一是解決客戶業(yè)務的處理能力和響應速度，一是加強公司內部各人員以及部門之間的溝通和協(xié)調能力。

　　泛微提供解決方案

　　流程處理中心：建立以售后服務為主的流程處理體系，建立內部服務處理流程、常規(guī)問題處理流程、緊急流程處理。建立標準處理流程的時間與時效，對每一個流程處理節(jié)點建立對應負責崗位與職責。通過一系列的標準化處理實現(xiàn)對現(xiàn)有體系的提升。

　　知識中心：金融服務機構最大的難處就是知識的不斷更新，新的政策與市場動態(tài)的不斷的更新，人才與知識更新成為做好服務的關鍵，因此，通過知識中心，將每次的變化形成一個知識沉淀，并不斷地傳遞給所有的服務團隊。另外，通過技術負責人專門的最新的知識發(fā)布中心，保證服務團隊始終保持在技術的領先。

　　計劃任務管理中心：計劃的最大作用就是合理的安排資源，達到預期的目標，恒生電子的資源相對有限，因此，非常重視每一天的工作成效，因此，通過計劃管理預定預期目標，時間與執(zhí)行者，通過一系列相對精細化的管理來鍛造團隊。

　　應用成效

　　恒生電子的行業(yè)特點決定了企業(yè)的管理中心，售后服務的質量、客戶滿意度至關重要，而客戶滿意度的提升關鍵還是在內部運營流程的改善與知識的有效與快速傳遞。通過協(xié)同辦公的工作流程引擎快速建立標準化的內部運營流程，并不斷地評估與改善，通過知識中心，計劃管理中心實現(xiàn)對內部知識的快速復制與傳遞，對內部工作精細化的管理。從而提升了整個恒生電子的客戶滿意度。