項目背景

　　在現(xiàn)代醫(yī)療（Modern Healthcare）2010年度美國綜合醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)百強中排名第17位的Novant醫(yī)院是美國醫(yī)療信息化改革的典型代表。積極推行醫(yī)療改革，力爭為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效醫(yī)療服務(wù)的同時，Novant的醫(yī)療信息化平臺也在不斷改進(jìn)和完善中，Novant IT服務(wù)團(tuán)隊通過維護(hù)關(guān)鍵應(yīng)用來支持醫(yī)護(hù)服務(wù)的方方面面，包括實驗室檢測、配發(fā)藥品、管理醫(yī)療記錄、收治患者和計算服務(wù)費用等。保持這些系統(tǒng)的可用性對實現(xiàn)Novant醫(yī)療的目標(biāo)至關(guān)重要，即“為患者提供全方位、全天候的完美醫(yī)護(hù)體驗”。而通過部署B(yǎng)MC解決方案，大大提升了Novant IT信息化平臺的響應(yīng)速度，為提供完美的醫(yī)護(hù)體驗奠定了堅實的IT基礎(chǔ)。

　　部署情況

　　在實施首個BMC方案時，Novant采取戰(zhàn)術(shù)性的方法，包括在支持中心使用更為健全的系統(tǒng)，用以取代過時的服務(wù)臺工具。同時，在ITIL逐步在全球興起之時，IT服務(wù)團(tuán)隊便開始探索如何能讓Novant醫(yī)療從ITIL中受益。

　　實施支持中心方案后，工作人員將注意力轉(zhuǎn)至變更管理。由于獨立審計已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了變更控制流程中的薄弱環(huán)節(jié)，IT服務(wù)團(tuán)隊便對市場上的變更管理軟件進(jìn)行了評估，并再次選擇BMC公司為其提供解決方案。

　　除BMC Remedy IT服務(wù)管理套件之外，Novant也在實施BMC Atrium Discovery and Dependency Mapping方案以及BMC Atrium 配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）。

　　借助BMC的自動化發(fā)現(xiàn)工具和CMDB，Novant得以捕捉和維護(hù)物理、虛擬IT資產(chǎn)的信息以及它們之間的關(guān)系。CMDB為IT基礎(chǔ)架構(gòu)組成部分的配置信息提供了ITIL推薦的“單一信息來源”。 IT服務(wù)管理應(yīng)用通過CMDB相互整合，可幫助IT服務(wù)團(tuán)隊進(jìn)一步提高效率。例如，IT服務(wù)團(tuán)隊能夠?qū)⒆兏c事件緊密聯(lián)系在一起，從而避免重復(fù)工作。

　　Novant正在體驗BMC方案帶來的種種裨益。目前，其支持中心能更有效地響應(yīng)終端用戶的問題和請求。此外，各團(tuán)隊通過使用BMC變更管理應(yīng)用實現(xiàn)單一變更流程，有助于變更規(guī)劃、減少沖突、遵從協(xié)議和程序以及按照風(fēng)險水平進(jìn)行變更分類。

　　基礎(chǔ)架構(gòu)支持小組發(fā)現(xiàn)，更加嚴(yán)格的變更流程已使事件及不必要的網(wǎng)絡(luò)流量大大減少。據(jù)該小組的一名成員匯報說，對現(xiàn)有變更的深入洞察使得發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力明顯提升。一名技術(shù)人員表示，出現(xiàn)事件工單后，他立即對變更管理系統(tǒng)進(jìn)行察看，以確定問題的根源是否來自于近期的某個變更，但他隨即發(fā)現(xiàn)，其實是由于某個域服務(wù)器脫機而造成網(wǎng)絡(luò)問題。因此，他馬上與相應(yīng)的負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，使該服務(wù)器重新上線。問題因而迅速得到解決，這也為發(fā)展服務(wù)器報廢計劃提供了有益的洞察力。

　　在過去的兩年中，Novant醫(yī)療的IT服務(wù)團(tuán)隊對其IT服務(wù)管理（ITSM）流程及工具進(jìn)行了全面改進(jìn)，以期更好地支持其病患護(hù)理目標(biāo)。該改進(jìn)項目包括采用IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫（ITIL ）最佳實踐流程、對員工進(jìn)行ITIL培訓(xùn)以及用BMC Remedy IT服務(wù)管理套件取代過時的服務(wù)中心工具。值得一提的是，變更管理應(yīng)用有助于IT員工規(guī)劃變更、協(xié)議和分類，最終該應(yīng)用將遵從正式變更流程，以確保關(guān)鍵系統(tǒng)的變更成功實施。

　　Novant計劃繼續(xù)擴大對BMC方案的使用，以管理涵蓋物理和虛擬服務(wù)器在內(nèi)的大型機、Windows以及UNIX服務(wù)器，共包括兩臺大型機、80臺UNIX物理服務(wù)器、875臺Windows物理服務(wù)器和650臺VMware服務(wù)器。

　　效果對比

　　應(yīng)用前：

　　- 單點解決方案無法提供一種整體的IT服務(wù)管理方式

　　- 計劃內(nèi)或計劃外的變更導(dǎo)致用戶服務(wù)中斷且支持中心呼叫數(shù)量高

　　- 缺乏對變更的洞察力，不利于發(fā)現(xiàn)和解決問題

　　- 包括物理和虛擬機在內(nèi)的復(fù)雜環(huán)境給管理帶來挑戰(zhàn)

　　應(yīng)用后：

　　- 整合事件、變更以及其它IT服務(wù)管理項目流程，從而提高效率

　　- 整個團(tuán)隊使用單一變更流程，顯著減少服務(wù)中斷并降低服務(wù)臺呼叫量

　　- 對變更的可視性有助于支持人員在更短時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)并解決問題

　　- 智能化軟件工具可保持物理和虛擬環(huán)境數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性

　　親歷者語

　　作為Novant醫(yī)院IT系統(tǒng)改造升級的總設(shè)計師，Novant醫(yī)療企業(yè)架構(gòu)師Antoine Lindsay對使用BMC IT方案后給整個醫(yī)院帶來的變化體會尤為深刻。

　　Lindsay介紹說：“BMC和其合作伙伴IT Prophets將ITIL介紹給我們的管理層，他們對我們的環(huán)境進(jìn)行了成熟的評估。我們的管理人員也參加了BMC名為‘模擬機場’的教育計劃，從而對ITIL價值有了更加深入的了解。”

　　但Novant關(guān)注的焦點仍然是當(dāng)時的主要問題，即變更管理。Lindsay表示，轉(zhuǎn)折點發(fā)生于2008年8月。當(dāng)時，來自Gartner公司和Forrester Research等研究公司的報告以及Novant的審計公司的建議使管理層相信，從戰(zhàn)術(shù)性方法轉(zhuǎn)變?yōu)榕cITIL兼容的成熟的IT服務(wù)管理戰(zhàn)略對于實現(xiàn)Novant提供完美醫(yī)護(hù)體驗的目標(biāo)十分關(guān)鍵。

　　“當(dāng)我們選擇BMC來滿足支持中心和變更管理的需求時，我們僅專注在單點方案上面。” Lindsay回憶道：“我們不知道這些解決方案與ITIL兼容，也不了解BMC擁有一套全面的解決方案。當(dāng)我們開始發(fā)展戰(zhàn)略時，我們才意識到我們做了一個多么明智的選擇，因為BMC的解決方案可支持我們的戰(zhàn)略服務(wù)管理計劃。”

　　“我們IT服務(wù)團(tuán)隊的目標(biāo)是不斷提高服務(wù)質(zhì)量。” Lindsay總結(jié)說：“通過ITIL流程、員工培訓(xùn)以及BMC的方案，我們正在打造一個堅實的IT基礎(chǔ)。這一基礎(chǔ)將使我們能夠?qū)Ｗ⒂谔峁┏錾尼t(yī)護(hù)服務(wù)，有助于Novant繼續(xù)與更多醫(yī)院進(jìn)行合作并適應(yīng)醫(yī)療改革等外部環(huán)境變化。”