應(yīng)用架構(gòu)

　　住宅地產(chǎn)應(yīng)用架構(gòu)

　　住宅地產(chǎn)主要以住宅小區(qū)、別墅等開發(fā)與經(jīng)營為主，業(yè)務(wù)上側(cè)重樓盤銷售，通方為住宅地產(chǎn)企業(yè)提供的CRM應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)如下圖所示。系統(tǒng)基于SUPA CRM的基礎(chǔ)平臺，可提供的主要應(yīng)用模塊包括：銷售管理、樓盤管理、服務(wù)管理、會員管理、大客戶管理、市場營銷管理、租賃管理、房屋置換管理、決策支持等，住宅地產(chǎn)企業(yè)可根據(jù)自身業(yè)務(wù)特征，選擇合適的應(yīng)用模塊，并進一步進行客戶化或定制開發(fā)，從而形成適合企業(yè)特點的CRM應(yīng)用系統(tǒng)。

　　

　　核心應(yīng)用功能

　　在通方CRM項目實施過程中，通常以通方CRM房地產(chǎn)解決方案的基本功能或?qū)嵤┌咐南嚓P(guān)功能為基礎(chǔ)，根據(jù)企業(yè)的實際應(yīng)用要求，進行拆分、組合、調(diào)整、配置、客戶化與定制開發(fā)。以下簡要介紹通方CRM房地產(chǎn)解決方案的應(yīng)用功能，僅供房地產(chǎn)企業(yè)在CRM項目前期規(guī)劃時參考。

　　市場營銷管理

　　市場營銷管理模塊可為房地產(chǎn)企業(yè)對市場營銷活動提供系統(tǒng)、科學(xué)的管理支持工具。SUPA CRM市場營銷管理模塊的特點在于通過對所有與市場營銷相關(guān)的信息進行綜合管理，為市場營銷管理人員提供基礎(chǔ)支持平臺，從而實現(xiàn)如下功能：

　　·輔助進行市場調(diào)查與競爭信息收集，提供客觀數(shù)據(jù)與分析結(jié)果，動態(tài)支持營銷決策；

　　·提供個性化的營銷方式，與客戶進行切實有效的溝通，提高營銷效果；

　　·管理企業(yè)的品牌體系，并對市場的合作伙伴、聯(lián)盟商家進行跟蹤評估與分級管理；

　　·統(tǒng)一管理企業(yè)的廣告資源與投放情況，評估各種渠道的效果；

　　·綜合管理營銷活動相關(guān)信息，控制營銷費用，評估營銷效果，使市場營銷的投資回報最大化。

　　銷售管理

　　銷售管理模塊基于規(guī)范的工作流程，為房地產(chǎn)企業(yè)提供銷售前后臺業(yè)務(wù)的操作平臺，控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)，提高業(yè)務(wù)效率，同時可有效地捕抓與跟蹤銷售機會，促進成交。其主要功能如下：

　　·提供多種價格計算模式，輔助進行價格策劃，協(xié)助制定、比較、審批與執(zhí)行價格方案，支持試算與價格調(diào)整，提高決策效率;

　　·可動態(tài)設(shè)置銷售規(guī)則、優(yōu)惠政策與銷售步驟，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)，降低業(yè)務(wù)風(fēng)險；記錄客戶接待與來電信息，篩選機會，輔助跟蹤客戶意向，促進成交；

　　·提供業(yè)務(wù)受理平臺，根據(jù)銷售步驟與業(yè)務(wù)規(guī)范，基于銷控圖，輔助處理客戶正常交易與異常交易的全過程，包括排號、小定、大定、合同簽定、按揭辦理、交款、入伙、備案、公證、產(chǎn)權(quán)登記、面積補差、退換房、回購、特殊要求處理、促銷優(yōu)惠、變更等業(yè)務(wù)處理，減少操作失誤，提高工作效率；

　　·共享業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行銷售核算，輔助財務(wù)人員處理樓款管理、票據(jù)領(lǐng)用、憑證管理、催交款、客戶款管理等日常銷售后臺的財務(wù)業(yè)務(wù)；

　　·定義傭金規(guī)則，進行傭金管理，根據(jù)銷售業(yè)績，自動計算傭金數(shù)據(jù)，輔助進行銷售人員管理。

　　服務(wù)管理

　　服務(wù)管理模塊是為規(guī)范房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)流程，提升服務(wù)品質(zhì)，主動維系客戶關(guān)系而提供管理平臺。主要實現(xiàn)如下功能：

　　·區(qū)分服務(wù)類型，設(shè)定服務(wù)處理流程與處理時限，制定客戶服務(wù)水平，實現(xiàn)對服務(wù)過程的監(jiān)控與精細化管理；

　　·記錄與接待投訴、報修與其他服務(wù)請求，根據(jù)服務(wù)級別、服務(wù)流程進行分派、處理、跟蹤反饋及滿意度調(diào)查，可與知識庫進行關(guān)聯(lián)，尋求最佳解決辦法，使得企業(yè)可以客戶為中心，建立一站式的全程服務(wù)模式，不斷提高服務(wù)響應(yīng)能力；

　　·提供工具，輔助對客戶進行節(jié)日關(guān)懷、生日關(guān)懷、重要日期提示，可根據(jù)設(shè)定，提前提示，并提供郵件群發(fā)、短信群發(fā)等內(nèi)容編輯與發(fā)送支持，主動維系老客戶關(guān)系；

　　·輔助進行服務(wù)調(diào)查，分析服務(wù)質(zhì)量，總結(jié)投訴原因，為服務(wù)考核提供數(shù)據(jù)依據(jù)，加強內(nèi)部管理，針對性地改進服務(wù)質(zhì)量。