黑龍江省牡丹江市政府采購中心受采購人的委托，對牡丹江市住房公積金管理中心12329客服中心系統及服務項目進行國內公開招標，請合格供應商前來參加投標。

1.項目編號：MDJGP[2013]1059

2.招標項目：牡丹江市住房公積金管理中心12329客服中心系統及服務。

3.招標內容：技術參數附后，其它詳細內容請參閱招標文件。

4.供應商資質：符合政府采購法第二十二條規定，在國內注冊生產或經營此次采購貨物的供應商。

5.報名時間及獲取標書時間：2013年9月30日—2013年10月14日（公休日除外），每日09:00時—11:30時，13:30時—16:30時（北京時間）, 報名時請攜帶營業執照、稅務登記證、法人授權委托書、提供2項成功案例證明材料、省級軟件認定企業證書或省級高新技術企業證書。以上材料除法人授權委托書需原件外，其他材料為復印件并加蓋公章。

參加投標的供應商需為黑龍江省政府采購網注冊供應商，報名及購買標書后供應商用注冊的用戶名和密碼登陸，在下載中心下載標書。未注冊供應商參見牡丹江市政府采購網下載中心供應商注冊和網上詢價操作書自行注冊。

6.報名及獲取標書地點：黑龍江省牡丹江市政府采購中心609室。

7.投標截止時間和開標時間：2013年10月25日09:00時（北京時間）。

8.開標地點：黑龍江省牡丹江市政府采購中心九樓招標大廳。

9.聯系方式：牡丹江市政府采購中心

郵編：157006

地址：牡丹江市東長安街70號

網址：www.hljcg.gov.cn/hljcg/index.jsp?id=03

標書款匯入行：

戶 名：牡丹江市政府采購中心

開戶行：中國建設銀行牡丹江市分行營業部

賬號：23001705151050006469

保證金匯入行：

戶名：牡丹江市政府采購中心保證金專戶

開戶銀行：哈爾濱銀行牡丹江分行營業部

帳號：1213511631898565

電話：（0453）6233166

傳真：（0453）6233166

聯系人：陳女士

技術參數如下：

12329客服中心系統 1套

1、 系統功能描述

序號

功能模塊

功能名稱

功能描述

1

前臺電話功能

接通和掛斷功能

座席代表通過系統和電話顯示，可以看到系統分配給該座席的正等待接聽的電話，并顯示客戶的電話號碼，系統內有登記，可顯示客戶信息。座席代表可以選擇接聽電話，通話結束后選擇掛斷電話。

2

呼叫轉接

座席代表在接聽電話過程中，將客戶的電話直接轉接給另外一名座席代表，由新的座席代表繼續為客戶解答。

3

呼叫保持功能

座席代表在接聽電話過程中，在系統菜單或話機上直接按保持鍵，實現通話保持。通話保持過程中，客戶在等待狀態，無法聽到座席代表的聲音，如需繼續與客戶通話，座席代表需在系統菜單或話機上按接回鍵，回到正常接聽狀態。

4

錄音功能

錄音與系統工作同步，可同時對接入的所有電話進行錄音，各通道之間互不干擾，不影響通話質量

5

坐席狀態

坐席在登錄電話功能后，可以設置以下狀態

就緒（ready）-此時話務員可以接聽電話。

后臺工作（acw）-此時電話無法進入，這時話務員主要是處理一些與業務相關的事項，這一狀態不在電話業面體現。

置忙（busy）-此時電話無法進入，這時話務員主要是因私人原因無法接聽電話，此時需要選擇置忙原因。

6

外呼功能

點擊外呼按鈕，輸入號碼進行外呼并進行錄音

7

前臺基本功能

錄音回放

錄音回放需首先通過身份認證，即輸入登錄號及密碼才能查詢并回放系統內部的錄音文件。錄音回放應具備多種渠道檢索功能。

8

知識庫管理

將常見的，有規范標準答案的問題制作成服務樣本，

可以在咨詢樹上檢索出來。

提供TTS文本轉語音功能，播報TTS知識節點給客戶

9

內部公告

班長在編輯界面中輸入公告內容，并保存和提交主任審核后發布。

10

工單管理

基本工單功能，話務員選擇工單類別，自動生成目前所使用的《業務咨詢類工單》、《投訴類工單》、《建議類工單》等建立電子工單，話務員受理后，通過OA、電話、傳真等方式與；職能溝通，將處理意見錄入系統反饋客戶。

11

修改密碼

必須輸入內容：人員工號（默認XXX）、原密碼、新密碼、新密碼確認。

12

重新登錄

點擊重新登錄按鍵，安全退出系統。

13

前臺業務查詢

個人、單位業務查詢

個人、單位賬戶業務

01、個人、單位公積金賬戶信息查詢

02、個人、單位公積金賬戶交易明細查詢

14

個人貸款查詢

個人貸款業務

03、貸款信息查詢

06、已還款明細查詢

15

系統管理

座席監控

查看所有人工座席的狀態：就緒、后臺處理、置忙、接聽號碼、接聽時長,并且顯示：總呼入數、正在接聽數、正在排隊數、投訴率、滿意率、出席率、準時率。實時監聽。

16

報表統計

常用業務報表。

話務總體統計

人工話務量統計

通話時長統計

登錄時長統計

置忙時長統計

IVR話務統計

工單統計

平均通話時長

呼損率

接通率

平均等待時間

平均后處理時間

17

資源管理

人員管理、權限管理、角色管理。

18

IVR業務

IVR主流程

包括12329基礎流程菜單及選擇

19

個人、單位業務查詢

　個人（單位）賬戶業務、公積金卡業務、試算業務、綜合查詢、業務辦理；

個人（單位）賬戶業務

01、個人（單位）基本信息查詢

02、公積金余額查詢

03、上次提取日查詢

04、交易明細查詢

20

個人貸款業務

　個人貸款業務

05、貸款基本信息查詢

06、貸款余額查詢

07、本月還款情況查詢

08、已還款明細查詢

2、設備清單

序號

名稱

技術參數及要求

數量

1

一體化多媒體交換機

項目

指標項

指標內容

機框

1U機架式機框

8對BNC的E1數字中繼接口

1臺，2槽

通用信號處理板

DSP功能模塊，4個E1，1個10/100M網口

1塊，含1塊DSP模塊

VoIP資源軟件

支持標準H.323協議和標準SIP協議

3路

軟件資源

30路（接口,語音資源、會議資源）

1套

其他參數指標

1) 具備錄音、傳真、會議、VoIP等多功能的處理能力，并提供靈活的功能擴展；

2) 具備3G視頻資源管理能力；

3) 能夠支持各種數字中繼接入，包括一號信令、七號信令、ISDN-PRI、VoIP等；

4) 提供軟件二次開發接口及技術支持。

5) 平臺提供放音、錄音、傳真、會議、IP等處理功能，系統結構簡單；

6) 單臺BNC的E1數字中繼接口

7) 2個RJ-45的LAN接口（10/100M）

8) 最大240路電路交換

9) 最大240路語音資源

10) 最大30路傳真資源

11) 最大30路IP資源

12) 最大128組會議資源（最大256方）

13) 最大16個64K的七號信令鏈路或4個高速2M的七號信令鏈路（雙向高阻監聽）

14) 最大可接8臺模擬接口機箱

15) 語音編碼格式支持A 律/μ律PCM、AMI-ADPCM、G729，G723.1等；

16) 視頻會議支持9方同時參加會議；

保修期

一年原廠保修期

1臺

2

IP話機及耳麥

項目

指標項

IP電話

IP電話

呼叫中心SIP電話機

芯片

采用TI TITAN芯片組及TI音頻引擎

通話能力

支持2個SIP賬號,支持3方語音電話會議

音質及特性

高保真音質: HD編碼,HD手柄,HD免提

3行字符液晶顯示屏(含1圖標行及2x15字符行)

支持BLA/BLF,IPV6,移動辦公(Hot Desking)

雙網口,耳麥

保修期

一年原廠保修期

耳麥

耳麥

呼叫中心單耳耳麥

音質

支持噪音消除，音質清晰

卓越的語音管技術, 提高了語音的清晰度

特性

輕盈舒適，適合全天使用

帶QD接頭，使用方便

高耐磨，不易損壞

330°可調整吊臂，確保最佳通話效

保修期

一年原廠保修期

6套

3

IVR/CTI/應用/數據庫服務器

CPU類型

Intel Xeon E5-2603

CPU主頻

1.8GHz

CPU數量

4核心4線程

CPU 3級(L3)緩存

10MB

內存

8G

硬盤配置要求

2塊 1TB 7200轉SATA硬盤

支持RAID級別

RAID 0，1

可用PCI 插槽

2×PCI-E 3.0

電源

550W冗余電源

網絡接口

集成雙端口千兆網卡

光驅

DVD光驅

服務

三年原廠保修服務

1臺

4

話務員電腦

項目

指標項

產品類型

品牌商用臺式機

顯示器尺寸

19英寸（LED寬屏）

CPU 型號

Intel 酷睿 i3

內存容量

2GB DDR3

硬盤容量

500GB

光驅類型

DVD刻錄機

操作系統

Win7

顯卡類型

集成顯卡

服務

一年原廠保修服務

6臺

5

操作系統軟件

Windows Server 2008 R2 64位 標準版 操作系統

1套

牡丹江市政府采購中心

2013年9月29日