人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺2015年2月旅游投訴輿情今日發(fā)布，2月份旅游3·15投訴平臺共收到有效投訴93條，截止3月3日，平臺綜合回復(fù)率為29%，數(shù)據(jù)顯示，虛假宣傳、退款退貨、導(dǎo)游及旅行社服務(wù)態(tài)度頻遭投訴，涉及去哪兒網(wǎng)的投訴最多，海南的旅游投訴處理效率最高。

　　【2月旅游投訴數(shù)據(jù)報(bào)告】

　　2015年2月在線旅游企業(yè)投訴數(shù)據(jù)表

　　數(shù)據(jù)來源：人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺制表：唐小麗

　　數(shù)據(jù)顯示，2月過半的投訴涉及在線旅游企業(yè)，其中去哪兒網(wǎng)的投訴數(shù)量最多，占在線旅游企業(yè)投訴總量的34.6%，該企業(yè)針對本月投訴的回復(fù)率為61%，其次為去攜程旅行網(wǎng)，該企業(yè)針對本月投訴的回復(fù)率為36.4%。

　　從回復(fù)效率來看，2月份涉及去哪兒網(wǎng)的投訴平均2.4天內(nèi)可得到回復(fù)，同程網(wǎng)回復(fù)率為62.5%，平均3.4天做出回復(fù)，途牛旅行網(wǎng)平均3.6天對投訴做出處理，驢媽媽旅游網(wǎng)平均6.1天做出回復(fù)，海南回復(fù)效率為7.5天，涉及四川的投訴平均7.6天內(nèi)可得到回復(fù)，攜程旅行網(wǎng)處理投訴耗時(shí)最長，平均10.4天對投訴做出處理。

　　從投訴內(nèi)容來看，網(wǎng)絡(luò)虛假宣傳(約占15.3%)、退款退貨難(約占14.6%)、導(dǎo)游素質(zhì)低及旅行社服務(wù)態(tài)度差(約占12.7%)是本月投訴的主要方面。尤其是春節(jié)期間，旅游出行人數(shù)劇增，黑龍江雪鄉(xiāng)、云南大理等成為旅游集聚地，不少游客投訴在景區(qū)遭導(dǎo)游隨意改變行程、增加自費(fèi)項(xiàng)目、誘導(dǎo)強(qiáng)迫購物等現(xiàn)象。人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺提醒游客，在外出游玩時(shí)應(yīng)保留好相關(guān)證據(jù)，如旅游合同、視頻音頻、收據(jù)發(fā)票等，以備旅游途中出現(xiàn)問題，需要投訴時(shí)使用。

　　【熱點(diǎn)投訴案例】

　　根據(jù)人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺監(jiān)測，2015年2月三條投訴關(guān)注度最高：

　　網(wǎng)友投訴：只是路過景區(qū)被迫買門票

　　本人2015年2月9日路經(jīng)廣西賀州市昭平縣黃姚鎮(zhèn)，黃姚古鎮(zhèn)現(xiàn)在由賀州黃姚古鎮(zhèn)投資有限公司開發(fā)，古鎮(zhèn)政府內(nèi)還有一塊風(fēng)景名勝區(qū)管理局的牌子，為了其利益，說是怕別人逃票和強(qiáng)調(diào)這里是景區(qū)，在進(jìn)入鎮(zhèn)的公路兩端建設(shè)了關(guān)卡(景區(qū)大門)，要求非本地車輛購買景點(diǎn)門票才能進(jìn)入黃姚鎮(zhèn)，即使通過黃姚鎮(zhèn)也要買“黃姚古鎮(zhèn)”景點(diǎn)門票，無論你是否旅游，都要買票，但也有允許通過的車，看門的是看人是否認(rèn)識來決定的。當(dāng)?shù)厝撕驼?黃姚鎮(zhèn))的人都很反感，途徑路人車輛更是受到土匪般的攔截勒索。詳細(xì)》》》

　　網(wǎng)友投訴：同程網(wǎng)拖欠團(tuán)款退款

　　本人于2014年12月29日預(yù)訂了同程網(wǎng)歌詩達(dá)大西洋號2015年1月26日的航次并在當(dāng)日通過信用卡全額付清團(tuán)款人民幣8167元整，出游人數(shù)為2成人1兒童。2位成人在2014年12月30日向公司申請年假5日獲準(zhǔn)。2015年1月23日18:19時(shí)接到同程網(wǎng)通知1月26日航次因故取消，當(dāng)天要求同程網(wǎng)退還所有團(tuán)款并按合同賠償。但對于所要求的所有團(tuán)款，同程網(wǎng)并拖延至2015年2月3日13:54時(shí)才進(jìn)行退款操作申請現(xiàn)仍處于待審核狀態(tài)。

　　網(wǎng)友投訴：云南康輝永升旅行社坑騙游客

　　本人與母親參加云南康輝永升旅行社組織的高品質(zhì)云南十日游，共4300元。在旅游第二日，鄭姓導(dǎo)游負(fù)責(zé)，該名導(dǎo)游在工作期間污言穢語，羞辱乘客，并在景區(qū)拒絕講解，在購物點(diǎn)強(qiáng)制購物，必須交小票才可以吃飯。我與母親因購買金額未達(dá)到其滿意額，該導(dǎo)游不給吃飯。后面每天幾乎都有類似的事情發(fā)生，這期間，我多次電話聯(lián)系旅行社說明情況，可是旅行社百般推脫，每次都是說等下再聯(lián)系我，但是都沒有解決。