昨天南京市消協(xié)等37家消費(fèi)維權(quán)單位聯(lián)合發(fā)布了《消費(fèi)領(lǐng)域維權(quán)成本大調(diào)查報(bào)告》，報(bào)告顯示，互聯(lián)網(wǎng)金融、網(wǎng)購(gòu)、教育培訓(xùn)、汽車、房地產(chǎn)等領(lǐng)域因?yàn)閱?wèn)題突出、舉證難、過(guò)程時(shí)間長(zhǎng)、監(jiān)管不到位等，導(dǎo)致維權(quán)成本較高。此次調(diào)查涉及互聯(lián)網(wǎng)金融、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、通信、食品餐飲、養(yǎng)生保健、教育培訓(xùn)、汽車等14個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域，共有近15.4萬(wàn)人次參與。37家單位認(rèn)為，信息不對(duì)稱推高維權(quán)成本。揚(yáng)子晚報(bào)記者隨后也采訪了4位有過(guò)維權(quán)經(jīng)歷的消費(fèi)者，請(qǐng)他們說(shuō)說(shuō)自己的維權(quán)故事。

　　案例

　　4位消費(fèi)者的維權(quán)成本

　　人物：張先生身份：普通消費(fèi)者

　　維權(quán)成本：10000元+1年時(shí)間

　　獲賠金額：8000元

　　2012年，市民張先生在某商場(chǎng)買了一款價(jià)值4000元的立式暖氣片，但因該暖氣片不合格導(dǎo)致漏水，家中地板受損。在向商場(chǎng)索賠無(wú)果后，張先生將商場(chǎng)和生產(chǎn)廠家一起訴至法院。最終法院判決商場(chǎng)和生產(chǎn)廠家退貨后另外支付雙倍賠償8000元。張先生稱，在維權(quán)過(guò)程中，他花費(fèi)交通費(fèi)300元，誤工費(fèi)1000元，地板損失費(fèi)5000元，打字復(fù)印費(fèi)100元。“由于對(duì)方不服一審判決，我二次請(qǐng)代理律師，一共花費(fèi)了10000元。官司是贏了，交通費(fèi)、誤工費(fèi)等法院也要求對(duì)方賠償了，但律師代理費(fèi)法院不予支持，算下來(lái)，我還虧了2000元。”張先生很無(wú)奈：“一審用了6個(gè)月，二審3個(gè)月，強(qiáng)制執(zhí)行3個(gè)月，前后耗費(fèi)一年，時(shí)間成本也不少呀！”

　　江蘇維世德律師事務(wù)所的主任律師曹義懷表示，雖然消法在2013年進(jìn)行了大量修正，但對(duì)消費(fèi)者維權(quán)成本方面的損失并沒(méi)有給予充分關(guān)注。他建議有關(guān)部門應(yīng)對(duì)此引起重視并加以解決。

　　人物：劉女士身份：普通消費(fèi)者

　　維權(quán)成本：身心俱疲中途退出維權(quán)

　　獲賠金額：退貨未獲賠償

　　去年初，市民劉女士在一家家具店購(gòu)買了一套價(jià)值1000多元的地柜和書(shū)柜。使用了兩個(gè)月后，她感覺(jué)買來(lái)的地柜和書(shū)柜仍然散發(fā)出刺鼻的氣味。在此期間，劉女士和兒子身體接連出現(xiàn)不適。劉女士和家人查閱相關(guān)資料后，懷疑是新買的家具涉嫌甲醛超標(biāo)，于是來(lái)到市消協(xié)請(qǐng)工商人員協(xié)助維權(quán)。

　　工商部門經(jīng)過(guò)調(diào)查了解到，劉女士購(gòu)買家具的賣場(chǎng)有合法經(jīng)營(yíng)資格。隨后，工商部門組織商家和劉女士當(dāng)面調(diào)解。當(dāng)時(shí)，“家具是否甲醛超標(biāo)”成為劉女士和商家爭(zhēng)論的焦點(diǎn)。因?yàn)榘凑债?dāng)時(shí)的《消法》條款，劉女士懷疑家具涉嫌甲醛超標(biāo)，為此要承擔(dān)舉證責(zé)任。

　　劉女士說(shuō)，如果將地柜、書(shū)柜送檢，每件家具的送檢費(fèi)用是600多元，且要從家具上切割出一塊，破壞了家具的完整性。此外，若檢測(cè)結(jié)果顯示家具甲醛超標(biāo)，劉女士若要進(jìn)一步索賠，還要通過(guò)司法程序，明確身體不適與家具質(zhì)量問(wèn)題存在因果關(guān)系。考慮到維權(quán)程序復(fù)雜、成本高等實(shí)際問(wèn)題，劉女士最后選擇與商家和解，商家退還購(gòu)買家具的1000多元，并上門將地柜、書(shū)柜搬走，也沒(méi)有進(jìn)行任何賠償。對(duì)于這次維權(quán)，劉女士坦言，她也很想和商家打官司，但她最終還是選擇息事寧人，不想折騰了。

　　人物：楊女士身份：普通消費(fèi)者

　　維權(quán)成本：檢測(cè)成本高放棄維權(quán)

　　獲賠金額：0元

　　去年12月9日，市民楊女士在一家名叫阿妹毛線編織部的店內(nèi)訂購(gòu)了一件價(jià)值600元的純手工編織的黑色羊絨衫。按照雙方約定，她先支付了200元訂金，待對(duì)方交貨后再付清余款。商家如期交貨，在這件衣服標(biāo)牌上醒目的標(biāo)明為100%純山羊絨。商家聲稱，目前該店的山羊絨為每500克800元的單價(jià)。不過(guò)，楊女士回家后發(fā)現(xiàn)該羊絨衫無(wú)論是從外觀還是質(zhì)地都并非是正宗的羊絨衫。楊女士的一些同事經(jīng)過(guò)仔細(xì)辨別后，也認(rèn)為該衣服質(zhì)地并非為100%的純羊絨衫。

　　另外，由于該商家并未出具發(fā)票，只給了楊女士本人一張手寫收據(jù)。楊女士要求對(duì)方出具有關(guān)羊絨的檢測(cè)報(bào)告，而對(duì)方表示楊女士可以通過(guò)質(zhì)監(jiān)部門自己去做相關(guān)檢測(cè)鑒定。楊女士說(shuō)，自己也想去做檢測(cè)，但是當(dāng)聽(tīng)說(shuō)送檢的過(guò)程基本都是破壞性的(即產(chǎn)品無(wú)法恢復(fù)原樣)，而且檢測(cè)鑒定費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)羊絨衫的價(jià)格，于是她老伴一商量只好也就算了。

　　人物：王偉身份：職業(yè)打假人

　　維權(quán)成本：2800元+半年時(shí)間

　　獲賠金額：3650元

　　2013年9月，王偉在南京的一家商場(chǎng)購(gòu)買了價(jià)值7300元的水晶餐具，后送到質(zhì)檢部門檢測(cè)為玻璃制品，他找商場(chǎng)依法賠償卻被拒。隨后王偉將此事投訴至轄區(qū)工商部門。回憶起這起維權(quán)經(jīng)歷，王偉直言過(guò)程真的太曲折。首先商場(chǎng)不認(rèn)為自己的是假水晶，要求他自己去檢測(cè)，于是他就輾轉(zhuǎn)來(lái)到檢測(cè)中心提請(qǐng)檢測(cè)，光這個(gè)檢測(cè)時(shí)間就花了兩周時(shí)間。然而拿到檢測(cè)報(bào)告后，商場(chǎng)又找來(lái)廠家，廠家的工作人員面對(duì)王偉的檢測(cè)報(bào)告便百般辯解，稱自己是人造水晶，硬是不承認(rèn)賣的是假貨。于是雙方又再進(jìn)行協(xié)商，來(lái)來(lái)回回王偉的這起維權(quán)經(jīng)歷折騰了快半年時(shí)間，花了2800元，最終商場(chǎng)同意退還王偉的購(gòu)物款，并按照貨款的50%作為賠償，并要求他寫下不再申訴的保證書(shū)。

　　王偉說(shuō)，如果自己走訴訟渠道，按照當(dāng)時(shí)的《消法》條款，商家銷售的就是假貨，理應(yīng)退一賠一的，但是因?yàn)檎麄€(gè)事情的調(diào)解已經(jīng)耗費(fèi)了半年時(shí)間了，自己還有其它的打假案件在手中，因此耗不起時(shí)間的他選擇接受商家的提議。雖然拿到了3650多元的賠償額，但是扣除交通費(fèi)、午餐費(fèi)、誤工費(fèi)等所剩無(wú)幾。

　　調(diào)查

　　維權(quán)成本為啥高？

　　理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)提示不充分

　　調(diào)查表明，超過(guò)6成參與調(diào)查者碰到過(guò)“網(wǎng)絡(luò)理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)提示不充分”的情況，兩成遭遇過(guò)“網(wǎng)絡(luò)理財(cái)收益未達(dá)標(biāo)”。此外，有18%的參與調(diào)查者在利用互聯(lián)網(wǎng)金融理財(cái)時(shí)，遭遇網(wǎng)銀資金被盜或者P2P網(wǎng)貸平臺(tái)跑路事件，本金受損較大。消協(xié)方面指出，由于互聯(lián)網(wǎng)金融維權(quán)環(huán)節(jié)多、舉證難，往往難以及時(shí)找到侵權(quán)人，導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)金融維權(quán)成本高。

　　網(wǎng)購(gòu)虛假描述最騙人

　　在網(wǎng)購(gòu)侵權(quán)行為中，實(shí)物與網(wǎng)絡(luò)描述不符占42%；承諾7天無(wú)條件退貨，待消費(fèi)者收到商品后賣家反悔占24%；個(gè)人信息被泄露占24%；網(wǎng)站單方面取消訂單占10%。網(wǎng)購(gòu)維權(quán)時(shí)面臨很多困難，27%的參與調(diào)查者認(rèn)為在維權(quán)時(shí)難以找到有效的法律依據(jù)，24%表示存在鑒定難和舉證難等問(wèn)題，另有26%認(rèn)為網(wǎng)購(gòu)維權(quán)渠道不暢，導(dǎo)致投訴解決困難。

　　培訓(xùn)承諾效果未兌現(xiàn)

　　有37%的參與調(diào)查者認(rèn)為教育機(jī)構(gòu)宣稱的師資力量與實(shí)際不符，存在浮夸、欺詐現(xiàn)象；有22%的參與調(diào)查者認(rèn)為教育機(jī)構(gòu)承諾的學(xué)習(xí)效果沒(méi)有兌現(xiàn)。調(diào)查顯示，多種因素造成教育培訓(xùn)維權(quán)成本過(guò)高，其中，不清楚維權(quán)方式和渠道占25%；培訓(xùn)效果缺乏權(quán)威評(píng)估占17%；誠(chéng)信機(jī)制不健全、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資質(zhì)難以考證占22%；監(jiān)管部門監(jiān)管不到位、處罰力度弱占19%。

　　汽車遭遇問(wèn)題難鑒定

　　在銷售環(huán)節(jié)，29%的參與調(diào)查者遭受加價(jià)售車，遭受質(zhì)量問(wèn)題、強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)(放心保)和合同欺詐的參與調(diào)查者分別為25%、25%和21%。汽車消費(fèi)者在維權(quán)過(guò)程中所遭遇的最大難題是鑒定難，具體表現(xiàn)在鑒定機(jī)構(gòu)不接受個(gè)人委托方面，在參與汽車類調(diào)查人群中占比達(dá)到43%，幾近半數(shù)。

　　房產(chǎn)配套設(shè)施常縮水

　　霸王條款是參與調(diào)查者最常遇到的房地產(chǎn)侵權(quán)現(xiàn)象，占比達(dá)到20%。什么原因?qū)е孪M(fèi)者維權(quán)難？有38%的參與調(diào)查者表示“維權(quán)的時(shí)間、經(jīng)濟(jì)成本太高，只能放棄”，表示“質(zhì)量問(wèn)題鑒定難”、“侵權(quán)責(zé)任難以確定”和“房子供不應(yīng)求，開(kāi)發(fā)商不重視客戶投訴”的參與調(diào)查者分別為29%、22%和11%。

　　醫(yī)療精神損失難量化

　　看病時(shí)近3成的參與調(diào)查者遇到過(guò)醫(yī)療服務(wù)和藥品價(jià)格虛高的現(xiàn)象。參與調(diào)查者認(rèn)為“最不容易識(shí)別的侵權(quán)行為”排名分別是價(jià)格虛高、醫(yī)生誤導(dǎo)和誤診、醫(yī)療機(jī)構(gòu)虛假宣傳和手術(shù)中的安全問(wèn)題。醫(yī)藥衛(wèi)生維權(quán)時(shí)哪些成本無(wú)形中抬高了維權(quán)的代價(jià)？30%的參與調(diào)查者認(rèn)為維權(quán)費(fèi)時(shí)費(fèi)力；29%的參與調(diào)查者認(rèn)為舉證成本高，鑒定難；21%的參與調(diào)查者認(rèn)為患者的身體傷害因果關(guān)系難以驗(yàn)證；20%的參與調(diào)查者認(rèn)為精神損失難量化。

　　快遞賠償標(biāo)準(zhǔn)不合理

　　在遭遇快遞侵權(quán)時(shí)，最常遇到的現(xiàn)象是不讓驗(yàn)貨與投遞延遲，均占到被調(diào)查人數(shù)的31%，包裹損壞和包裹遺失分別占比28%和10%。79%的參與調(diào)查者認(rèn)為，消費(fèi)者遭遇侵權(quán)，物流快遞行業(yè)賠付標(biāo)準(zhǔn)不盡合理。參與調(diào)查者在維權(quán)過(guò)程中常常遭遇物流公司推諉扯皮的比例達(dá)到28%，在解決時(shí)間上，49%參與調(diào)查者表示要超過(guò)一周的時(shí)間。

　　對(duì)話維權(quán)專家

　　消協(xié)秘書(shū)長(zhǎng)：

　　個(gè)體維權(quán)成本確實(shí)高

　　耐用消費(fèi)品實(shí)行舉證責(zé)任倒置；小額商品設(shè)立了最低賠償額度——在南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)許明看來(lái)，新《消法》實(shí)施修訂中的條款其實(shí)已經(jīng)考慮到了降低消費(fèi)者的維權(quán)成本。

　　例如在對(duì)消費(fèi)者欺詐的賠償由原來(lái)買一賠一，現(xiàn)在提升到買一賠三，并且設(shè)立了最低賠償額500元的條款設(shè)定，這個(gè)條款設(shè)定將大大激發(fā)廣大消費(fèi)者的維權(quán)熱情，可能廣大消費(fèi)者都有感觸，10年前的王海，飽受爭(zhēng)議的這么個(gè)人物充分利用原消費(fèi)第49條買一賠一的條款，開(kāi)創(chuàng)了中國(guó)所謂職業(yè)打假人的時(shí)代，各地陸陸續(xù)續(xù)出現(xiàn)王海式的人物，全國(guó)各地利用第49條對(duì)消費(fèi)者欺詐賠償條款，履行對(duì)市場(chǎng)商品和服務(wù)的監(jiān)督，大大提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)自己商品和服務(wù)質(zhì)量管理的提升，同時(shí)也為很多消費(fèi)者的維權(quán)產(chǎn)生了一個(gè)示范效應(yīng)，維權(quán)不光是自己權(quán)益能夠得到保障，還能獲得一部分經(jīng)濟(jì)賠償。所以新消法中把原來(lái)買一賠一條款提升到買一賠三，既激發(fā)了消費(fèi)者的維權(quán)熱情，同時(shí)也對(duì)商家提出更高的要求，商家在履行自己對(duì)商品或者服務(wù)義務(wù)的時(shí)候，尤其要加大對(duì)自己所經(jīng)銷的商品的查驗(yàn)義務(wù)，同時(shí)不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量，否則的話新消法頒布以后，很多企業(yè)將措手不及。同時(shí)最低賠償額500元的設(shè)定，對(duì)很多小額的商品消費(fèi)的欺詐，原來(lái)消費(fèi)者因?yàn)樯唐焚r償額過(guò)低，所以不愿意，甚至認(rèn)為這是麻煩的事，現(xiàn)在對(duì)于小額商品賠償提升到500元以后，大大激發(fā)很多消費(fèi)者小額消費(fèi)遭受欺詐賠償?shù)膭?dòng)力。

　　律師：

　　打官司維權(quán)至少要三個(gè)月

　　江蘇維世德律師事務(wù)所的主任律師曹義懷告訴揚(yáng)子晚報(bào)記者，正常消費(fèi)維權(quán)到人民法院起訴，首先要進(jìn)行立案，立案之后人民法院會(huì)將訴訟材料送達(dá)被告方，15日之內(nèi)被告方提供相應(yīng)證據(jù)答辯，雙方舉證。接著就是法院開(kāi)庭審理，通常情況下，在第一次開(kāi)庭并不能把所有的事實(shí)查清，或者有些質(zhì)量問(wèn)題不能確定的話還需后續(xù)的補(bǔ)充鑒定。當(dāng)這些都處理完結(jié)后，就將進(jìn)入判決環(huán)節(jié)。

　　當(dāng)然這只是算作一審案件。如果案件標(biāo)的比較大，一方不服的話可以向上級(jí)人民法院提起上訴。二審就是終身判決，生效了，下面被告方按照判決書(shū)履行，也有可能不按照判決書(shū)履行，就進(jìn)入執(zhí)行環(huán)節(jié)。因此正常一個(gè)民事訴訟法，消費(fèi)者到法院打官司，要結(jié)案最少三個(gè)月，如果一審判決之后不服的話又要三個(gè)月，而整個(gè)執(zhí)行本身是沒(méi)有期限限制的，因此這個(gè)時(shí)間有多長(zhǎng)很難說(shuō)。