“我們6人在土耳其預(yù)定的酒店和租車(chē)等保證金全部損失，6張機(jī)票也只能退稅，幾個(gè)人損失加起來(lái)超過(guò)了兩萬(wàn)。”日前，長(zhǎng)沙張女士向紅網(wǎng)投訴稱，由于去哪網(wǎng)兒簽證代理商未能按時(shí)出簽，她一行6人的土耳其之行不但未能成行，還損失巨大。

這是張女士一個(gè)月前在去哪兒網(wǎng)通過(guò)其代理辦理簽證業(yè)務(wù)的一段經(jīng)歷。其實(shí)，此前就有媒體報(bào)道了去哪兒網(wǎng)的機(jī)票業(yè)務(wù)代理商的問(wèn)題，而張女士的簽證代辦經(jīng)歷再次暴露了去哪兒網(wǎng)在代理商監(jiān)管上的漏洞：代理商和消費(fèi)者發(fā)生消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者投訴無(wú)門(mén)；在去哪兒網(wǎng)眾多代理商中，很多旅行社存在“多塊牌子一套人馬”的操作方式。

代理商缺乏監(jiān)管消費(fèi)者投訴無(wú)門(mén)

“糾紛發(fā)生之后，我打電話跟張群、馬雪(去哪兒網(wǎng)代理商)協(xié)商賠償，如果對(duì)方好商量我還能接受，但是他們一股腦兒把所有責(zé)任全部推給我們消費(fèi)者。”張女士義憤填膺，她花了一個(gè)月的時(shí)間和精力，簽證未及時(shí)到手不說(shuō)，到頭來(lái)還要受這些無(wú)良商家的冤枉氣。

4月18日的行程因簽證問(wèn)題被擱置后，馬雪首先打電話給張女士，并主動(dòng)提出她去跟公司領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)賠償張女士一部分損失，只讓張女士6人出簽證費(fèi)用，服務(wù)費(fèi)免了。張女士欣然答應(yīng)。

但令張女士氣不打一處來(lái)的是：馬雪上午主動(dòng)提出的賠償要求，下午就變卦了——此前聯(lián)系的QQ和手機(jī)全部換了人，“馬雪整個(gè)人就好像人間蒸發(fā)了，再也聯(lián)系不到。”

這事之后，自稱去哪兒網(wǎng)工作人員的“張群”也私下電話聯(lián)系張女士說(shuō)：“為了這事情公司也開(kāi)除了一個(gè)員工，公司只同意賠償2000。”張女士拒絕了，自己和朋友們損失了兩萬(wàn)多，她表示自己沒(méi)法跟朋友交代。

有趣的是，張群也像馬雪一樣主動(dòng)提出：她自己愿意拿出1000元作為賠償，加上公司賠償?shù)?000元，總共賠償3000元。

張女士已被此事弄得心力交瘁了，想想多一事不如少一事，就接受了張群的賠償要求。隨后，張群再次上演了馬雪的“失蹤把戲”——QQ和手機(jī)全部無(wú)法接通。張女士再也無(wú)法聯(lián)系上張群和馬雪二人。

“后面我才意識(shí)到，馬雪和張群兩人之前都是來(lái)試探我的口氣，套我的話。看我答應(yīng)了她們隨口一說(shuō)的賠償要求，她們就不現(xiàn)身了，我就再也找不到她們?nèi)肆恕！睆埮拷邮芗t網(wǎng)采訪時(shí)表示。

針對(duì)這一消費(fèi)糾紛，記者致電去哪兒網(wǎng)，一位媒體公關(guān)的負(fù)責(zé)人欒靜的回復(fù)是：“經(jīng)去哪兒網(wǎng)與消費(fèi)者及供應(yīng)商核實(shí)，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者是撥打了供應(yīng)商提供的簽證材料收件人的手機(jī)號(hào)私下聯(lián)系了供應(yīng)商，并要求在淘寶進(jìn)行交易。也就是說(shuō)，消費(fèi)者沒(méi)有撥打頁(yè)面明顯位置處顯示的供應(yīng)商400服務(wù)熱線，也沒(méi)有在去哪兒平臺(tái)上完成訂購(gòu)，因此去哪兒網(wǎng)沒(méi)有辦法幫助客戶進(jìn)行后續(xù)跟蹤服務(wù)并確保消費(fèi)者交易成功。去哪兒網(wǎng)上顯示的供應(yīng)商的地址和電話均是真實(shí)的，且不存在欺詐性質(zhì)，我們并不因此而承擔(dān)責(zé)任。”

對(duì)于去哪兒網(wǎng)官方給出的答復(fù)，張女士并不認(rèn)同，她指出：“我選擇去哪兒網(wǎng)，真是倒了八輩子霉！我是認(rèn)可去哪兒網(wǎng)這個(gè)品牌才跟去哪兒網(wǎng)所謂的‘工作人員’聯(lián)系的，且聯(lián)系人的電話和地址信息都是從去哪兒網(wǎng)官方獲得的，正是由于張群他們的不專(zhuān)業(yè)才導(dǎo)致我和朋友損失兩萬(wàn)多。糾紛出來(lái)以后，去哪兒網(wǎng)卻把責(zé)任推得一干二凈，太令我們消費(fèi)者寒心?！?/P>

從去哪兒網(wǎng)的官方回復(fù)，張女士終于明白：自己在去哪兒網(wǎng)上碰到了不規(guī)范的簽證代理商。

更令張女士無(wú)法接受的是，去哪兒網(wǎng)方面采取回避態(tài)度，自己又無(wú)法聯(lián)系上“張群”“馬雪”，真是投訴無(wú)門(mén)。“為維護(hù)自己的權(quán)益，如果必要我將付諸法律手段?！?/P>

代理“多塊牌子一套人馬” 去哪兒網(wǎng)品牌“躺著中槍”

據(jù)紅網(wǎng)此前報(bào)道，記者向去哪兒網(wǎng)求證：中旅體育旅行社是不是去哪兒網(wǎng)的代理商？去哪兒網(wǎng)的欒靜表示，“我現(xiàn)在還在查，我不知道。我們打馬雪和張群的電話都打不通了?！?/P>

到底是無(wú)法聯(lián)系到馬雪等人，還是無(wú)法聯(lián)系到中旅體育旅行社？去哪兒網(wǎng)方面并不正面回應(yīng)。

盡管去哪兒網(wǎng)的欒靜在回復(fù)的材料默認(rèn)了“中旅體育旅行社”為其代理商，但是記者發(fā)現(xiàn)了一個(gè)有趣的現(xiàn)象——去哪兒網(wǎng)旗下簽證代理商存在“多塊一套人馬”操作方式。

記者在去哪網(wǎng)兒簽證業(yè)務(wù)網(wǎng)頁(yè)輸入關(guān)鍵詞“土耳其”，旗下辦理土耳其簽證的旅行社總共分兩頁(yè)。

“中旅體育旅行社有限公司”、“海洋國(guó)旅”、“首鋼國(guó)旅總社”赫然在列，且這三家旅行社先后在張女士簽證委托辦理的付款環(huán)節(jié)同時(shí)出現(xiàn)，到底這三家旅行社是什么關(guān)系呢？

點(diǎn)開(kāi)三家旅行社的網(wǎng)頁(yè)，在“遞送材料”一欄，三家旅行社的“簽證部主管”聯(lián)系人電話為同一號(hào)碼，地址也都為“北京市朝陽(yáng)區(qū)和平西街1號(hào)首鋼實(shí)業(yè)和平里大廈2層208”，且在“中旅體育旅行社有限公司”頁(yè)面顯示的聯(lián)系人正是張女士消費(fèi)糾紛中消失的“馬雪”。

代理商魚(yú)龍混雜，其中不乏多塊牌子一套人馬的操作方式。那么去哪兒網(wǎng)在代理商這塊管理有相關(guān)制度嗎？出現(xiàn)消費(fèi)糾紛后又哪有處理機(jī)制？

去哪網(wǎng)兒網(wǎng)的欒靜回避了上述問(wèn)題：“是我們來(lái)管，代理商有問(wèn)題，我們會(huì)處理——讓代理商給消費(fèi)者相應(yīng)的賠償。我們(目前)都不知道這個(gè)代理商是怎么跟消費(fèi)者怎么聯(lián)系的。”

無(wú)獨(dú)有偶，今年3月去哪兒網(wǎng)因機(jī)票代理商違規(guī)低買(mǎi)高賣(mài)成為媒體關(guān)注焦點(diǎn)，似乎代理商監(jiān)管問(wèn)題已成為當(dāng)下去哪兒網(wǎng)亟待面對(duì)的“硬傷”。

此前也有媒體針對(duì)去哪兒機(jī)票代理商問(wèn)題報(bào)道指出，“去哪兒的運(yùn)營(yíng)模式，決定了其網(wǎng)站上的代理商魚(yú)龍混雜，如果對(duì)機(jī)票代理商的準(zhǔn)入和監(jiān)管不嚴(yán)，就很容易讓投機(jī)取巧、違規(guī)銷(xiāo)售的代理商得逞。”

截至在4月30日下午，去哪兒網(wǎng)方面并沒(méi)有就記者詢問(wèn)的代理商管理相關(guān)制度和消費(fèi)糾紛處理機(jī)制作出正面回應(yīng)。