輿情服務(wù)作為一個(gè)初興的產(chǎn)業(yè)，其行業(yè)規(guī)范還在探索中。從人民網(wǎng)幾年來的實(shí)踐看，有這樣幾個(gè)問題，需要與業(yè)界同行探討。

一、分清兩種角色：媒體式的輿情觀察，服務(wù)客戶的輿情應(yīng)對咨詢

媒體式的輿情觀察講是非，服務(wù)客戶的輿情應(yīng)對咨詢講利害。目前一些輿情機(jī)構(gòu)都定期公開發(fā)布一些輿情觀察報(bào)告、榜單等，打造話語權(quán)，對政府、企業(yè)、NGO乃至于公眾人物的口碑管理做出臧否，往往會(huì)觸到其痛處。而服務(wù)客戶的輿情監(jiān)測和應(yīng)對咨詢，則需站在客戶立場上，設(shè)身處地，為其趨利避害、利益最大化提供一對一的咨詢顧問服務(wù)。

兩種角色不容混淆。中立的輿情觀察報(bào)告和榜單，切忌受到客戶商業(yè)利益的侵蝕，自損威名。現(xiàn)在某些政府部門和企業(yè)已經(jīng)把影響輿情榜單，與“和諧”批評性報(bào)道一樣，納入了“公關(guān)”日程。

某輿情監(jiān)測室發(fā)布“地方應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情能力排行榜”時(shí)，內(nèi)容制作團(tuán)隊(duì)著眼于新聞輿論規(guī)律，而忽略客戶關(guān)系，也盡量不受某個(gè)時(shí)段的環(huán)境制約。例如，2009年第三季度的地方排行榜，把重慶打黑風(fēng)暴評價(jià)為藍(lán)色(政府應(yīng)對總體較為得體)；此后由于種種原因，此前一直占據(jù)民意制高點(diǎn)的重慶打黑出現(xiàn)了不同的聲音，有些聲音還異常尖銳，我們的輿情分析師就在第四季度的排行榜中，調(diào)低了相應(yīng)評級。就事論事，有一說一，才能贏得公信力。

二、做“陽光產(chǎn)業(yè)”，而不是“月光產(chǎn)業(yè)”

我們做的是輿情監(jiān)測，而不是輿情監(jiān)控。輿情業(yè)務(wù)不帶有公權(quán)力“管控”的強(qiáng)制性職能。有些急功近利的客戶，希望輿情服務(wù)主要就是提供刪稿服務(wù)，游說協(xié)調(diào)傳統(tǒng)媒體和新聞網(wǎng)站、社交網(wǎng)站，刪除對客戶不利的稿件。這是對輿情業(yè)務(wù)的誤解，也會(huì)對年輕的輿情產(chǎn)業(yè)造成致命的損傷。我們總是告訴客戶：新聞的發(fā)生是第一位的，新聞的報(bào)道是第二位的；坦誠面對輿論危機(jī)中暴露出來的問題，解決問題是第一位的，所謂“輿論引導(dǎo)”是第二位的。輿情監(jiān)測和應(yīng)對咨詢顧問服務(wù)，從根本上來說，是幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，而不是掩蓋問題、諱疾忌醫(yī)。

近年來，在行政部門和法律的高壓態(tài)勢下，從事暗含刪帖的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)，是輿情服務(wù)企業(yè)一種飲鴆止渴的短視經(jīng)營行為。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室、中國社會(huì)科學(xué)院新聞與傳播研究所中國輿情調(diào)查實(shí)驗(yàn)室、復(fù)旦大學(xué)傳媒與輿情調(diào)查中心今年2月聯(lián)合發(fā)起《網(wǎng)絡(luò)輿情研究陽光共識(shí)》，呼吁：

網(wǎng)絡(luò)輿情研究的經(jīng)營性業(yè)務(wù)，要用公開透明的操作手法，為政府、企業(yè)等客戶提供收集輿情信息、應(yīng)對突發(fā)事件、舒緩輿論危機(jī)、維護(hù)商業(yè)品牌、提供咨詢培訓(xùn)等服務(wù)。嚴(yán)禁從事收費(fèi)刪帖、使用“網(wǎng)絡(luò)打手”散布客戶競爭對手不實(shí)信息等不正當(dāng)業(yè)務(wù)。

三、社會(huì)化媒體營銷要釋放“正能量”

有一些輿情服務(wù)機(jī)構(gòu)兼營社會(huì)化媒體營銷業(yè)務(wù)，即在微博、微信、論壇等社會(huì)化媒體上進(jìn)行議程設(shè)置，利用人物營銷、故事營銷，請“大V”轉(zhuǎn)評，推廣某個(gè)企業(yè)、某個(gè)產(chǎn)品，或某個(gè)組織的形象。這屬于創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)、智慧產(chǎn)業(yè)的范疇，即使以營利為目的，只要不是擾亂市場秩序的虛假信息，應(yīng)予包容。

據(jù)媒體報(bào)道，某地曾查處一個(gè)網(wǎng)上炒作公司，發(fā)現(xiàn)公司的600余名“槍手”分布于28個(gè)省市，并且擁有312個(gè)“大V”，粉絲累計(jì)達(dá)到2.2億。警方打擊的是這家公司“造謠傳謠”的不法行為，如果這些網(wǎng)絡(luò)“大V”和“槍手”的轉(zhuǎn)帖內(nèi)容不是虛假信息，即使收費(fèi)，也并未觸犯法律。

但社會(huì)化媒體營銷不應(yīng)為追求轟動(dòng)效應(yīng)而置信息真實(shí)性于不顧，編造事實(shí)、惡意炒作、誤導(dǎo)欺詐；須保護(hù)個(gè)人信息，尊重個(gè)人隱私；倡導(dǎo)文明用語。

四、為網(wǎng)絡(luò)輿論加權(quán)解讀

網(wǎng)絡(luò)帖文并不代表全部民意。畢竟只有45.8％的中國人上網(wǎng)。例如農(nóng)村的婦女、兒童、老人等，他們基本不上網(wǎng)，他們的生活狀況和訴求在網(wǎng)上也鮮為人知。

而經(jīng)常在網(wǎng)上發(fā)聲的，也只是網(wǎng)民的一小部分。當(dāng)一些知識(shí)精英、商界精英和率先觸網(wǎng)的官員在網(wǎng)上指點(diǎn)江山、呼風(fēng)喚雨的時(shí)候，別忘了網(wǎng)民中還有一個(gè)“沉默的大多數(shù)”。前述三單位的《網(wǎng)絡(luò)輿情研究陽光共識(shí)》，倡導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情研究要采用科學(xué)的方法：

在人人都有“麥克風(fēng)”的網(wǎng)絡(luò)空間，各種意見和觀點(diǎn)紛繁復(fù)雜，網(wǎng)絡(luò)輿情研究要以統(tǒng)計(jì)學(xué)方法為基礎(chǔ)，務(wù)求客觀、全面、準(zhǔn)確地反映各方利益訴求。既要關(guān)注“大V”，也要關(guān)心革根；既不能編造數(shù)據(jù)，也不能預(yù)置評判；實(shí)事求是，力爭還原“水淋淋”的民意。

這份“陽光共識(shí)”還提出：注意剔除“網(wǎng)絡(luò)水軍”的虛假成分，努力打撈沉沒的聲音，為科學(xué)決策提供可靠的民意素材。

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