2020年高校輿情基本態勢與大數據畫像
高校輿情事件近年來爆發式增長。據大數據統計，2020年涉高校全國重大輿情同比增加33%，較2018年增幅達到133%。
從輿情類型分布來看，2020年學生安全、校園管理話題走熱，相關事件占比最高，均為18%，如學生墜樓、研究生校內身亡、試點“男女混住”引爭議等。學術不端類輿情占比為15%，抄襲、剽竊問題最受矚目，學術不端商業化趨勢引發擔憂。違紀違法類輿情占比為10%，其中涉及高校教師貪污腐敗、學生違法犯罪等事件被媒體廣泛報道。
2021年高校輿情風險清單
基于2020年高校輿情的新動向、以及處置過程出現的工作難點、痛點，主要總結出7點2021年高校輿情會面臨的風險，需要相關管理部門重視：
一、網絡輿情“高壓鍋”“后疫情”時代高校仍將多面承壓
疫情的爆發，在多個方面為高校治校辦學帶來挑戰和壓力，客觀上增加了推動輿情生發的矛盾因素。其中，校園管理的僵硬失調在疫情期間凸顯。在教育部“非必要不出校”的基本原則指導下，部分高校施行“相對封閉式管理”。具體執行過程中，“一刀切”“形式化”弊病突出，忽略學生找實習單位、找工作、看病等日常必要需求，后勤保障服務也不盡人意，甚至出現物價上漲、超市賣過期產品等嚴重影響學生日常起居的問題。為順應疫情防控形勢，直播等新型授課方式的流行也為高校輿情的產生“加上翅膀”，如教師的不當言行在網課間隙被全程直播，迅速發酵。另外，個別高校在科研攻關成果發布方面嚴謹性缺失、不同高校在疫情管控中政策松緊程度不同，導致高校輿情波瀾起伏。
二、“網絡治校”哪家強高校輿情外溢風險持續加碼
近年來，網絡社交平臺、尤其是問答類平臺成為高校網絡輿情傳播中不可忽視的載體，據統計，2020年，問答類平臺已經成為高校輿情最主要的源頭。學生的批評和訴求，被送上平臺熱搜，再通過微博、豆瓣等社交媒體接力傳播，往往能夠得校方重視甚至滿足，這種倒逼學校解決問題的現象也被調侃為“網絡治校”。特別是在2020年疫情期間，部分大學生不滿學校的管理方式不透明不合理，防疫舉措失當，紛紛在個別問答平臺上發帖要求校方解決問題引發關注。
有觀點認為，“網絡治校”是輿論治校的典型現象，原本該在校園內討論的議題，卻被頻繁遷移到校園以外的公共平臺進行討論，校園議題向社會議題的轉變速度加快，致使高校在輿情回應中將面臨更復雜、更多元的訴求。
三、“內卷”讓人心好累高校學生心理亞健康風波引發強共情
一些高校學生自殺現象引發社會輿論關注。網民一方面報以極大程度上的痛惜和緬懷，更反復推動社會對“研究生心理壓力”“導學關系異化”問題的冷思考。社會呼吁重視在校生尤其是碩博研究生的“亞健康”心理狀態，也希望從根本上厘清“導師”與“學生”間權力義務關系，從具體處理流程和機制上明晰解決“導學糾紛”的渠道和方法。
四、痛斥“兩面人”不當言論成為跨境輿情導火索
輿情出現跨境傳播也是2020年高校輿情的一大特點。一些學生在境內外社交媒體平臺發表不當言論引發網民強烈反感，如多個高校出現學生發表不當言論事件等，引發輿論圍觀。媒體表示，境外平臺并非法外之地，言論自由更不是辱罵自由，言論自由必須在憲法、法律等框架內行使，同時還需要尊重他人的名譽、隱私、民族風俗習慣等。值得注意的是，公費留學生身份在多起事件中成為高敏群體，有自媒體認為，“端起碗來就吃肉，放下筷子就罵娘”的行為，令部分網民難以接受和容忍。
五、社會文化思潮激蕩新變化及趨勢把握難度大
社會轉型期間社會矛盾加劇、新媒體技術變革性力量加強、不同社會思潮加速更迭，以及黑天鵝事件沖擊等諸多宏觀因素，對高校網絡輿情工作提出了前所未有的新要求。再加上大學生群體活躍、敏感、好奇心重，樂于接納新事物并表達不同觀點；高校教師群體思辨能力強，在垂直領域內擁有一定威信和影響力，令高校輿情更容易“被看見”。但反觀疫情爆發以來的高校輿情態勢，面對不斷突發的新情況、新問題和新矛盾，如女性安全話題疊加師德師風問題、疫情管控下的校園安全保障等，多數高校在把握變化、做出相應調整，出臺行之有效的解決方案方面還有較大的提升空間。
六、牽涉主體廣泛復雜“堵”大于“疏”缺乏溝通機制
高校面對學生意見“堵”大于“疏”已是深受詬病的“老問題”。正如媒體評論“網絡治校”所言，部分高校內部意見反饋系統、反饋渠道可能出現堵塞。多起輿情事件中，學生自述“被威脅”“被道歉”，反映出部分學校不重視學生利益相關問題，缺乏上下溝通機制，不主動搭建學生申訴問題的渠道，堅決“解決問題”的意識和能力差，有觀點稱之為學校行政體制官僚化、形式化的“并發癥”。而高校日常運轉中涉及導學關系、學生間關系、學生和學校管理方關系等，學術不端、師德師風、校園安全問題亦時常交織發生，校內意見反饋渠道的不完善，使矛盾累積是導致輿情爆發的誘因。
七、輿情應對技巧拙劣負面影響修復任重道遠
多起事件背后，高校網絡輿情應對差強人意，一方面，高校在疫情下承受多重壓力，但另一方面，也映射出部分高校輿情風險意識不強、輿情應對能力欠佳以及輿情機制化建設不足的問題。從多起高校輿情的發生規律來看，在事件進入爆發階段前往往存在較長時間的萌芽期，學生起初僅在微信、微博等社交媒體平臺零散地吐槽自己對相關問題的看法，當矛盾積壓且侵犯其切身利益時，潛輿論才會演化為“輿論聲討”的顯輿論。而部分高校在輿情監測、研判上重視不足，使其錯過長達幾天的黃金處置期，最終釀成重大輿情。而當輿情發酵后，個別高校發聲滯緩、通報重結論輕依據和“自說自話”的問題較大，令其多次回復難以有效回應輿論關切，不僅可能累及信任，甚至會波及招生等工作。
2021年高校輿情工作展望與建議
回顧2020年，高等教育領域呈現輿情高發態勢。防控疫情的艱巨任務下，校園安全事故、學術造假、師德失范、校園腐敗等問題仍然交替發生，增加了高校輿情處置復雜性和難度，特別是一些高校官僚化、行政化積弊較深，不重視學生訴求和建立溝通機制，在輿情爆發后應對處置失當，甚至引發次生風波，有損高校聲譽及形象。
新的一年，一是建議高校更加重視輿情工作，注重輿情人才的培養，提升輿情風險意識，對疫情防控可能催生的新問題做好應對預案，如“同地域高校放假或開學政策不同”“校園延遲放假導致生活困難”“考試安排不合理”等。同時，在遇到重大輿情時，高校應避免“鴕鳥心態”,第一時間發聲、態度鮮明、后續舉措有力并通報完整，并做好政策的協同，助推輿情平穩落地。二是完善拓展高校內部合理反饋訴求的渠道，盤活校長信箱、校內論壇等已有渠道，還可以通過官博或官微發布在線調查、收集私信等多種方式，了解師生員工的共性問題，特別關注與學生群體日常生活、畢業就業切身相關的訴求，妥善解決學生現實合理訴求，及時排查和根除輿情隱患。三是循序漸進地改善在師德師風、教育教學與校園安全等方面長期存在的問題，從源頭減輕高校輿情多發的壓力。
圖文來源：人民網
]]>近幾年，我國醫美消費需求大幅增長，然而醫美事故頻發，醫美亂象常見于媒體報道，到了3·15這個重要節點，醫美領域自然成為了媒體關注的焦點。?
從大數據看醫美輿情現狀
分析醫美企業如何應對輿情危機，我們先看幾組醫美數據：
天眼查數據顯示，從2010年至2019年底，經營范圍含“整形”、“整形外科”、“醫療美容”的企業新增了26,153家。截至2019年底，全國共有29,471家醫美企業。其中，2018年增速達到峰值，為29.6%。從地區分布來看，北京市的醫美企業數量最多，達到5,123家；其次是山東、廣東、河南、浙江。
中國消費者協會2019年公布的數據，2015年時全國消協組織共收到關于醫療美容行業的投訴483件，而2018年全年的投訴統計數據已經達到了5427件，僅2019年上半年，數據已經達到3,535件。
從數據看，全國近3萬家醫美企業，大中小型醫美機構應該在1萬家左右，北京市的醫美企業數量最多。在醫美消費投訴中，90%以上的事故都出自于“三非”之地，即非正規機構、非正規醫生、非CFDA藥品。
以湖南為例，2019年湖南醫療整形美容行業輿情分析報告顯示，湖南醫美行業網絡輿情信息累計達316,912條，湖南醫療美容市場在蓬勃發展的同時，仍然存在無證超范圍行醫、虛假夸大宣傳、整形美容“套路貸”、填充材料以次充好、渠道醫院高額回扣等問題，行業輿情熱度持續上升。
在輿情信息發布方面，微博成為主要傳播平臺;在維權渠道方面，媒體曝光成為常態化;在輿情分布方面，中小醫美機構成“重災區”;在地域分布方面，長沙醫美輿情繼續領跑全省;在焦點問題方面，整形貸款等問題成輿情最大“爆點”。
綜上分析，醫美行業的輿情現狀是，醫美行業迅猛發展，求美者法律意識增強，醫美者法律意識增強，醫美消費投訴攀升，媒體監督成為常態，微博、微信、視頻、互聯網三方平臺成為醫美傳播主渠道，中小醫美機構在媒體公關、輿情把控上經常不知所措，往往成為“重災區”。
中小醫美機構成為輿情重災區
據觀察，在醫美產業鏈中，從廠商到醫美機構、三方平臺，很難看到公益性的機構。不論醫美投資者，還是醫美從業者，很多人都把醫療美容當做一門生意來做，為了業績而業績。當然鉆錢沒錯，畸形的行業發展，讓醫美的醫療本質越來越遠，消費者對醫美行業的信任度越來越差。
利益熏心，容易讓人瘋狂，讓企業撞到南墻上。這幾年，醫美推廣從線下到線上，從百度到各種互聯網平臺，從社群到客戶裂變，從直客到渠道，甚至從營銷到傳銷，各種營銷手段，都被醫美人發揮的淋漓盡致。
在這種醫美大干快賺，全面要利潤的情況下，醫美技術把關不嚴，安全事故時有發生。醫美廠商出問題一般是產品問題，與廠商直接打交道是醫美機構，所以一旦消費者出現問題，都是找醫美機構，醫美機構成了承擔醫美消費投訴的主體。
在醫美領域，很多企業都不知道如何與媒體打交道，遇到輿情危機事件，往往埋怨媒體，甩鍋別人，甚至威嚇責怪消費者。如今的消費者維權意識強，當遇到不講道理，不負責任的醫美機構，就會立馬把其告到衛健委、衛監局，發布到自媒體，反映到新聞媒體。在這新媒體時代，企業輿情危機時刻存在，時刻會成為輿論爆點。
醫美企業如何應對輿情危機？
我在中央媒體工作十多年，據我所知，大型企業高度重視品牌的聲譽，他們設有公關部、品牌部、媒介部，甚至政府事務部。這些企業一方面，對于網絡上自身相關的輿情信息，依托大數據平臺，時刻把控自身網絡輿情態勢，7*24小時不間斷監測，快速預警；另一方面，人脈廣泛，經常與媒體打交道，注重媒體關系日常維護，保持媒體通道暢通。一旦監測到敏感輿情信息，能夠有專業團隊，及時獲得弱化網絡情緒化。大事化小，小事化了，這句話的門道就在這里。?
1.掌握輿情與信息趨勢
在醫美輿情爆發的初期就要對相關的輿情信息實時監測，包括公眾的評論與心理、媒體的反應、政府的態度、大V的傳播動態等等，并及時分析輿情走向，找出問題的癥結所在，做出應對方法與具體執行計劃，防止輿情持續發酵。
7*24小時實時監測，全面監測企業在互聯網上相關的輿情信息，每天掃描從微信到推特的10億數據，最快秒級發現相關信息，準確識別敏感信息，為醫美企業各項相關工作提供科學決策依據。
2.做好公眾與媒體的公關傳播
醫美企業自身應該確保正確的公關態度，站在公眾的角度制定方案，并承認和正視自身的問題，以及愿意承擔的相應責任與應盡義務。邀請公眾與媒體朋友作為監督，通過媒體公正的報道與評論，最大化的降低事件的負面影響，為醫美企業能夠在之后的危機公關傳播中取得可信的發聲機會。
3.及時進行內部關系協調
在企業危機公關中，內部關系協調是企業安度危機的基石。因為內部的公眾是與企業有直接聯系的一類公眾對象，屬于特殊的公眾。企業要想重塑形象或者保持以往的形象，都需要通過企業員工的積極表現來獲得外部公眾的認同，因此，及時進行內部關系協調是重要的環節之一。
4.面向對方尋求和解方案
除了以上三種可利用的途徑外，最為關鍵的是最后這一環，即設身處地的站在對方的角度進行分析，在允許范圍內盡可能提出合理，且能滿足對方需求的解決方案，將危機事件消除在源頭。
5.面對輿情危機，站在第三方看待問題
面對輿情事件時，行動舉措要正面積極，語言表達要正面積極，觀念動機要正面積極。站對角度可以說是輿情危機應對的一個大前提。輿情危機發生時，自身很容易被恐慌、急切、擔憂、甚至憤怒、抱怨等負面情緒包圍著，只有企業拋開情緒，理性看待，才能真正做到正面積極。
在具體的危機管理中，面對輿情，除了站在第三方看問題，正面積極，同時可遵循“一個中心”、“兩個基本點”、“四項基本原則”。具體而言，一個中心是以維護良好的品牌和形象為中心，兩個基本點是以維護公眾的利益為基本點，以真正解決問題為基本點，四項基本原則為及時、誠實、透明、負責。
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天津港“8·12”事故一聲巨響，瞬間集合了人們對當下中國各種問題的猜疑要素。當官方回應尚在各層級中踱步跨欄時，虛假猜測信息已經向公眾發動沖鋒，而受眾先入為主的心理，令當地政府陷入被輿論拖著走的尷尬境地。
輿情應對，考驗的是官方應對主體在網絡時代與眾多自媒體的競爭中，預見與把控紛繁信息的能力。對政府來說，能夠解開問題的關鍵是，公眾需要的真相能否跑在質疑前面，權威媒體有沒有足夠的能力引導自媒體。官方權威信息只有搶在網絡謠言前面，才能占領輿論制高點，爭奪話語主動權，主導輿論的演變進程，從而為解決問題提供更好的主觀路徑和客觀環境。
在網絡時代的突發重大事件中，“權威發布”難以搶到第一時間，表面上看是事發單位部門和相關媒體的問題，實際上是傳統的新聞傳播規律已經不適應自媒體時代的信息傳播速度。如何讓真相迅速跑遍世界，是我們必須下大力氣解決的課題。
輿情應對是整個突發事件的晴雨表，更是救援處置工作的另一個戰場，關系著政府的公信力，百姓的信任度。災難發生后，最大限度地挽回人心的損失非常重要。在突發事件中，牽扯到的部門眾多，所屬管理結構又不盡相同，只有高度統一的權力統攬，才能協調各方，確認事實，迅速回應關切。
大量事實已經證明，輿論危機是對輿論常態的突破，具有突發性、復雜性、破壞性等特征，處理不當極易引發連鎖反應。由于輿論危機往往爆發突然、發展迅速，如果等到危機來臨之時才想到如何應對，就會亂了陣腳，錯失危機處理的最佳時機。凡事預則立，不預則廢。建立輿論危機處理預案制度，是妥善處理輿論危機的重要保證。對搶險救災等各類突發事件，必須將輿情分析預測納入落實有關政策、措施的總體部署當中，深入分析可能引發的輿論反響并制定應對預案，以免出現輿論危機時手忙腳亂、無所適從。
同時，要在日常工作中把應對機制落到實處，把紙上談兵變成現實演練，避免因協調不力、信息不暢導致出面發布的單位和個人一邊承受公眾的指責，一邊在信息發布中無能為力，最終陷于被動拆臺中。
與此緊密相關的是，對于輿情應對失職的部門和個人，一定要堅決追責。政府部門在突發事件中的信息發布必須反應快速、準確權威，在第一時間主動說、盡快說、如實說。在社會質疑出現前，先把答案公之于眾，協調官方媒體把政府的聲音放大，同時引領自媒體理性盡責。
在“8·12”事故中，天津港交警支隊多人失聯，網友在官方微博留言“我要酒駕了，上班抓我，抓那些‘逆行’的人，把他們帶回來”!官方微博回復：“謝謝大家!繼續查酒駕，開罰單，向‘逆行’的英雄們致敬!”這種快速度的正能量溝通，給我們加強輿情應對能力提供了經驗。
▲環球時報(作者:武雪梅 遼寧省互聯網宣傳管理局副局長)
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原文：全媒體時代需要怎樣的危機輿情應對？
“8·12”天津塘沽大爆炸迄今已過去數日。數日來，有關方面幾乎在每次新聞發布會上的表態，都會引發新的“槽點”和質疑，令政府公信力受到進一步損害。
一些評論者指出，在許多發達的國家，面對重大突發事件的輿情應對會更成熟、更有說服力和效果。事實真的是這樣嗎？
英國危機公關專家邁克爾.里杰斯特（Michael Regester）在其代表作《危機管理》中提出著名的“3T原則”：以我為主提供信息（Tell You Own Tale）；盡快提供信息（Tell It Fast）和提供一切可能的信息（Tell It All）。這“3T”是大多數發達國家行政當局、大型企業集團等處置危機輿情應對的不二法門。
所謂“以我為主提供信息”，指突發事件發生后必須牢牢掌握信息主動權，確保自己成為相關事件權威信息的最可靠消息源；所謂“盡快提供信息”，指面對突如其來的危機決不能抱持蒙混過關的僥幸心理，而應以最快速度作出反應；所謂“提供一切可能的信息”，指事件發生后應主動提供真實、準確、全面的信息，而不能刻意夸大、縮小、扭曲或掩飾。
事實上，許多發達國家早在“3T原則”概念出臺前就遵循著類似的危機輿情應對準則：1941年12月10日，英國遠東Z艦隊在東南亞海域遭到日本陸基飛機圍攻，主力艦“威爾士親王”號和“反擊”號雙雙被擊沉。翌日，正在南洋地區工作的日本人盛田昭夫收聽英國短波廣播，廣播中英國人如實公布了兩艘主力艦的損失，讓盛田昭夫大感震驚，因為在他看來這種看似“長他人志氣滅自己威風”的做法實則起到了最好的危機輿情控制作用——既然敗仗會如實宣布，今后公布捷報時又有誰會不相信？
全媒體時代，信息傳播速度快、傳播面廣，權威媒體很難控制輿情出口，不準確的小道消息又很容易滿天飛，造成社會恐慌，這就需要在“3T”方面做到更好。2008年，加拿大最大的楓葉食品廠出現熟肉制品李氏桿菌大規模污染事故引起舉國恐慌，楓葉食品廠股票事發當日大挫10.2%，并引起食品類相關股票的連鎖反應。事發后，加拿大食品檢驗局在第一時間召開電視會議，聯邦和省衛生部則及時通報事態情勢并召開緊急應對措施。同時，事件的責任者楓葉食品廠也應對迅速，搶在官方通報發出前便開始關閉污染廠房、召回相關產品，行政總裁公開向全國消費者道歉。不僅如此，一些并未被點名的、間接使用楓葉產品的廠家也主動站出來承認并召回相關產品。這種看似興師動眾、甚至“自討苦吃”的做法，卻起到了安撫人心的作用。大眾的驚恐和憤怒迅速平息后，自然而然地認為，既然污染信息公示得如此明白，那么沒在公示名單上的食品應該是安全可靠的。事后，政府和當事廠家公信力不降反升。
“9·11”發生后，美國有關方面的輿情應對也符合“3T原則”：面對網絡、手機普及后的“首次全媒體時代危機”。白宮、國務院、情報部門及相關州、市政府也搶在第一時間紛紛發聲，盡可能全面詳實地通報實際情況和調查信息，很快就將輿論信息主導權從人多嘴雜的“全媒體”，扭回到言簡意賅的“主信息源”上。
當然，即便發達國家也會在危機輿情應對上犯錯。如上世紀50年代日本水俁市爆發因窒素公司化學排放物污染海面而引發的“水俁病危機”，日本政府在窒素公司的壓力和“擔心引發公眾事件”的顧慮下，遲遲不予以承認、公示，導致危機擴大，產生持久的連鎖反應，成為“前全媒體時代”公共危機輿情應對最著名的反面典型之一。近年來也出現過諸如2010年豐田公司“北美召回事件”、2011年索尼公司“黑客門事件”和2014年福喜食品安全危機事件中相關責任單位輿情危機應對不當，導致危機擴大化的事件。
與之相比，中國在這方面經驗更匱乏，理應在“3T”方面作更多、更主動、更有誠意的努力，方能有效應對突發事件中的輿情危機。
(陶短房,旅加學者,海外網專欄作者)
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一．事件發展脈絡
5月24日中午，央視《每周質量報告》報道稱，京東商城銷售蘋果翻新機。據報道，吳女士在京東自營上購買了一部價值3千多元的蘋果5C手機，用了一個月后，手機頻繁死機，直至后來完全不能開機。吳女士提出退貨的需求，但京東方面表示只能提供換貨手續。隨后，吳女士并未進行辦理換貨，而是在一家蘋果維修中心檢修。過程中，檢測發現機內主機序列號和機身外的序列號不符合。對此，蘋果官方客服表示，這臺機器三個碼都不一樣，或是被改裝過。報道中，央視記者電訪京東客服人員，京東方面強調質量問題和自身毫無關系，因為他們售賣的蘋果手機“都是得到了蘋果授權的（正品新機）”。而電訪蘋果客服人員時，蘋果方面則告訴央視記者，京東售賣的蘋果手機雖然有可能從廠家第一手渠道拿到，但是中間轉了幾手再賣給消費者，就是在中間環節可能已經就出現了問題。同時，蘋果方面強調，消費者在京東買到翻新蘋果手機并不是個案，“京東出售的蘋果手機，常被投訴。”
京東回應
24日14時38分，微博認證為京東商城官方權威信息發布的@京東發言人就該事件首次進行回應，稱“京東目前具有國內三大運營商及蘋果公司的蘋果手機銷售授權，對于報道中提及的用戶情況，公司正在內部核實中。”
24日18時17分，@京東發言人就事件初步調查結果發布長微博，稱“當時該產品的供應商是中國聯通全資子公司聯通華盛，是蘋果授權國代經銷商，且（京東）采購時間距離上市僅兩個多月時間，供貨來源正規可靠。我們愿意與相關部門配合，徹底調查此事，找出真正的問題環節。”
25日17時44分，@京東發言人就事件發布第三條微博作進一步的調查說明。微博內容主要包括關于相關iPhone產品的供貨來源、關于向客戶索要Apple?ID和密碼的問題、聯通華盛針對相關iPhone產品的證明函以及蘋果公司發給聯通華盛的證明函。并表明“針對此事件，京東將繼續深入調查，有進一步的信息，將及時進行公布。”
二．輿情分析
京東回應缺乏誠意，出問題要敢于承擔，而不是避重就輕、推卸責任。（31%）
@zyit2000：央視調查有圖有真相，到目前還是決口不提賠償，真牛！
@檸檬的咖啡味道：出了問題不自我反省，看不起京東，虧我還在京東買了那么多東西。
@小區司令員：我是京東老用戶，看到京東在處理這件事情上真的很失望！！一家負責任的企業，要勇于承擔，不是把責任拋給消費者，推諉踢皮球！京東售后這塊真要下狠心整治一下了。
@北極熊爸爸企鵝媽媽：上了中央新聞了，賣那么多翻新機，不先自省就先把責任往代理商身上推，代理商固然有責任，可是這種也不交代事實也不承認對于質量的把關不嚴格也不道歉，甚至就是不給賠償和退貨，臉皮厚到境界。
于消費者而言，在京東自營平臺上買到翻新機，過錯就在京東。（25%）
@瑞特萬：在你們平臺采購是信任你們，推諉到你們的供應商，要你們干嗎！
@好學的根號三：就算是供應商出了問題，也應該是京東和供應商之間的事，對于消費者，過錯就在京東。
@劉屹_L：就算問題真出在供貨商身上，那也是在你平臺上買的，你就得給客戶負全責，至于怎么罰供應商，那是你跟供應商之間的問題，跟客戶沒關系。
@幸福123樂悠悠：哎！消費者只需要知道在京東上買到假貨翻新貨，至于是你買誰的貨，消費者沒有義務也沒有時間去了解，也不可能每個商品都讓別人幫你查供貨商吧？自己不把好品質關，現在還沒有一個合格態度解決問題，你就又離消費者遠了一大步！
事實擺在面前，以后將不會在京東上買東西。（10%）
@瀟湘綠竹林：說其他的都是多余，我表示不會在京東上購買任何商品。
@灰機何時灰：沉默就是最大的失望。再也不會在京東買東西了。
@默數一步一步：不關是哪個環節出的問題，京東上存在翻新機是板上釘釘了，作為金牌用戶反正以后不會在京東買手機了。
雖然如此，不過京東還是值得信賴的，希望能認真處理好。（10%）
@小尼米：京東公關部門沒做好。不過還是愿意相信京東的。
@球迷小姐：京東的物品基本還是可以信賴的，真品多，起碼假貨沒有那么的多。
@cailimin的快樂生活：京東和聯通都沒有問題，要么蘋果公司把返修機供給聯通，要么顧客自己自行在外頭維修過！
京東應該好好反思，有問題就該整頓，給消費者一個滿意的答復。（10%）
@展望成長：希望不要沒有下文，給消費者一個滿意的結果，看哪里出了問題！
@統帥-望月：京東監管不嚴呀，這件事對京東的手機銷售行業是一件不小的打擊。
@在望山人：我在京東買的手機打開屏上有灰塵。著急用也沒換，京東需要好好反思，可能管理和理念上是對的，可是無良人心啊。
13年的事情，兩年后再曝出來，不知用意何在？（7%）
@余姚頭大大：13年的事情，15年曝光，用意何在？
@上虞人渣：央視最牛丟個問題然后自己跑了～2013年事情你現在才說？
@E健康之家：京東的媒體公關能力及危機管理實在不到位。此次炒冷飯，競爭對手可謂時間拿捏精準，煞費苦心。趁著劉強東和奶茶妹國外拍婚紗的節骨眼上曝光2年前的陳年舊事，而且運用央視大肆宣傳，打擊力度不小。
其他觀點。（7%）
@zhaowq09：京東賣翻新機有什么新鮮的，西單大悅城蘋果直營店還直接賣翻新機呢，這是我同事親身經歷。
@Mr_威L：京東不是說自己是蘋果直接授權代理的嗎？怎么現在變成是聯通授權給你的了呢？這不是坑人嗎？
三．輿情點評
據樂思網絡輿情監測系統對事件的監測數據顯示，截至5月26日，超半數網友認為京東的回應缺乏誠意，有推卸責任之嫌。網友認為消費者在京東的自營平臺上買到翻新機，京東就應該承擔責任，于消費者而言，會在京東上購買產品是基于對京東的信任。與此同時，還有不少網友曝光自己在京東上的遭遇，在京東買到問題產品、京東售后服務差、客服態度不好等。但也有部分網友表示支持京東，并且對于2013年的事情，時隔兩年后再曝光的做法也存疑問。
在輿情應對上，有“黃金4小時”的說法。京東的公關團隊在央視曝光“京東售翻新機”后僅2小時，就及時在官方微博上發布微博對事件進行回應，隨后調查事件，再時隔約4小時后公布初步自查結果，可以說，京東此次的輿情應對是及時的。但總體而言，京東此次的輿情應對效果并不好。輿情應對最根本的目的就是平息輿情、盡可能地減少或消除負面影響。因此，輿情應對不僅要及時，同時應對的態度和發布的內容也要慎重。在這次事件中，既然央視一個主流媒體曝光了消費者在京東自營平臺上買到翻新機，那么不管事實真相是否真如此，京東首先就應該向消費者道歉，其次迅速查清事件公布調查結果。然而，京東方面就消費者在自家平臺買到翻新機一事既沒有道歉，也沒有什么具體行動，只是強調和證明“供貨來源正規可靠”，愿意配合相關部門徹查此事。也因此，輿論對京東的回應并不買賬，認為其毫無誠意。可以說，京東的回應非但沒有成功地平息負面輿情，反而進一步擴大了輿情的負面影響，給公眾留下了不負責任的負面形象。雖然在25日，京東又再次對事件作了進一步的調查說明，但也沒有成功平息輿情，公眾疑惑還待解。
四．疑云待解
截至26日，針對被曝光銷售蘋果翻新機一事，京東及其供貨商聯通華盛已雙雙發表聲明稱，貨源正規可靠。至于為什么會出現消費者所投訴的“翻新機”，雙方也均表明愿意配合有關單位和部門一起繼續深入調查。
聯通華盛是中國聯通的全資子公司，是蘋果授權經銷商并為京東提供蘋果產品。華盛在25日的聲明中表示，其是蘋果在大陸的首家也是銷售量最大的iPhone經銷商，長期以來向京東等通信零售商供應iPhone產品，其供應的iPhone全部采購自蘋果的正品行貨，從未涉及翻新機的銷售業務。而京東亦表示，央視報道提及的客戶吳女士和趙先生，其購買的兩部手機的供貨商為聯通華盛，供貨來源正規可靠。蘋果公司也出具過相關證明。京東售出的iPhone各個環節都有嚴格的管理流程規范，全流程都能保障“正品行貨”。
京東和聯通華盛都強調自己的貨源是有保證的正品，那么問題究竟出在哪兒？翻新機的源頭究竟在哪？目前只能等待后續深入調查的結果。
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盡管央企近年來取得了一連串令人矚目的成績，但涉及央企的負面輿論卻接連不斷，央企在公眾心目中的形象不容樂觀。從一些涉及央企的負面輿論中可以看出，輿論對央企的很多批評指責屬于不了解內情或過分夸大的“誤傷”。公眾對央企已經形成了某種負面的“刻板印象”，甚至在未了解事實真相之前就認定央企為負面輿情事件中的責任方。這種狀況極大地考驗著央企自身的輿情應對能力。
央企新聞傳播與輿情應對四大癥結
癥結一：“仇官仇富”的社會輿論生態環境使央企動輒得咎。
作為掌握著巨量資源、有著巨大社會影響力的央企，其一舉一動不僅被社會公眾高度關注，也極為容易在輿情事件中被貼上“官”和“富”的標簽而成為眾矢之的。這樣的案例屢見不鮮，如中石化廣東公司被曝“天價酒”事件，中海油被曝人均38萬元年薪，中石油被爆為員工低價團購住房等。
即使一些話題不直接涉官涉富，央企也難以避免被貼上這個標簽遭受輿論指責。例如，微信收費本來只是一個利益再分配的商業話題，但在輿論場中卻演變成央企濫用壟斷地位的社會話題，中國移動飽受輿論質疑。
癥結二：社交媒體時代央企負面輿情的高度不確定性和不可控性。
傳統媒體時代，央企負面輿情事件的來源是確定的，風險也是可控的。而在“人人都是記者”的社交媒體時代，不僅負面輿情傳播主體多元化，論壇、博客、微博“村村點火處處冒煙”，且引爆和發酵的風險不可控。在鋪天蓋地的負面輿情面前，企業一方面不知道該跟誰打交道，向誰回應、解釋，另一方面，也擔心這種回應、解釋被斷章取義，引發新一輪的負面輿情。于是，沉默應對加上不當刪帖，便是一種普遍的做法。
例如，2013年2月底香港對內地限購奶粉，蒙牛總裁孫伊萍4月對此事的評論被斷章取義為“香港限購奶粉對內地奶企是一個機遇”，引發網絡的猛烈批評。其實，這個評論的原文是“一個責任和機遇”，社交媒體時代的輿論為迎合刻板印象的需要，在傳播過程中將“責任”二字抹去。
癥結三：個別、局部問題往往危及央企整體形象。
央企往往規模龐大，人員眾多，覆蓋地域廣泛，產品與服務涉及老百姓生活的方方面面。而網絡時代的輿論場是跨地域的，具有極強的放大效應和擴散效應，個別的、地方的、局部的問題往往容易危及企業整體形象，個別央企出現的問題則容易危及全行業整體形象。
根據人民網輿情監測室對2011年涉及央企的110件負面輿情事件的梳理，發現多數負面輿情事件主要發生在央企集團旗下的二、三級公司，但“央企集團旗下企業的負面事件，對央企集團的整體形象同樣有較大沖擊。”例如，2012年2月，四川中石化被曝非法放高利貸，大量注資房地產企業。而事實上，這家中石化四川銷售公司并不是中國石化有限公司的全資子公司，而是一家合資企業。此外，少數央企的“壟斷”給整個央企造成“壟斷”的惡名和刻板印象。事實上，央企并非都是壟斷企業，競爭性的是大多數。
癥結四：央企內部新聞傳播資源亟待整合，輿情應對制度建設相對滯后。
經過幾十年改革發展，央企內部一般形成了較齊整的新聞宣傳隊伍，從央企總部到各級子、分公司，一般都有相關的新聞傳播管理、協調部門，并形成較為完備的報刊、電視、網站等內部媒體體系。
但除人員素質和專業化程度參差不齊，與專業媒體尚存差距之外，央企內部新聞傳播管理體制不順成為新聞傳播資源整合的主要制約。具體體現在，央企內部較為充足的新聞宣傳人力卻一般都分散在不同部門，如新聞宣傳部、信息管理部及各級子分公司的宣傳部、黨群部或辦公室；部分子分公司又辦有自己的報刊、電視臺、網站，工作上各自為陣，協調與管理上存在一些困難。
與此同時，央企與輿情應對的制度建設相對滯后，包括突發事件處置工作機制、日常輿情監測與研判、新聞發言人制度等。這種制度建設滯后具體體現在輿情應對的理念、策略與技術上。例如，有研究發現大部分央企在負面輿情發生時，其信息發布渠道以新聞發布會或者媒體采訪為主，而較少使用微博、微信等網絡新媒體。此外，大部分央企未能有效地將內宣與外宣相結合，建設自主的、常態化的對外傳播渠道。
來源：《中國記者》雜志? (作者單位：神華集團新聞宣傳部)
]]>導讀：2015年的315晚會又成為了近日公眾關注的焦點，除了曝光的問題，其曝光的企業也成為了輿論焦點。而曝光企業是如何應對此次輿情危機？應對效果如何？樂思輿情監測中心整理如下：
曝光一：東風日產、上海大眾、奔馳4S店：小病大修?牟取暴利
央視財經記者調查4S店發現：東風日產、上海大眾、奔馳4S店會故意虛報和夸大車輛故障，從中牟取暴利。一簡單故障的汽車（點火線圈插頭松動，重啟系統即修復）但在這些4S店，卻要你更改火花塞等各種大修，其中奔馳維修費報價近萬元！
東風日產回應：高度重視，緊急成立了專項工作組開展調查
上海大眾回應：非常重視，已啟動對此事的調查，深表歉意
奔馳回應：是個別經銷商行為，將立即開展徹查，感謝監督
曝光二：小心！你加的汽油有毒！
加油后車子還沒勁、拋錨？真相：在山東省東營市、濱州市許多不法廠商調和各種石化原料，年產量達五六十萬噸，獲取暴利！而且！這種調和汽油竟然還符合國家標準，加油站默許直接加到了咱消費者的車里，調和汽油含甲縮醛，易造成汽車線路漏油，還會揮發有害氣體，污染環境，影響健康。
后續：國家質檢總局趕赴曝光企業進行執法
曝光三：路虎，恐怖的“攔路虎”！
說起路虎攬勝極光車，消費者用最多的詞是“恐怖”。要么走在路上不動了，要么倒檔失靈，全國類似案例不計其數，雖然這被診斷為變速箱故障，但部分車主說換了兩次變速箱仍故障頻發。而路虎中國公司甚至將變速箱故障原因直接推到用戶身上，嫌車主開車太著急。
路虎回應：深表歉意，一直積極制定解決方案，已主動升級變速器軟件
曝光四：誰來管管來路不明的保健品？
72歲的王大媽，平時省吃儉用，為了健康，偏愛購買各種保健品，多達30多個品種，投資近40萬元。但記者仔細看了看這些所謂的藥，大都沒有任何批準文號，來路不明。王大媽怎么都不相信，保健品并沒有給她帶來健康，留下的除了一身的病痛，沉重的外債。
暫無后續
曝光五：中國移動中國鐵通成詐騙電話幕后推手
騷擾電話一天十幾個？對方還冒充警方、銀行等詐騙，誰是幕后推手？你肯定不敢相信，中國移動、中國鐵通在為騷擾電話提供各種支持，甚至給“10086、110”之類詐騙電話開綠燈，對于詐騙電話顯示虛假主叫號碼，仍然允許透傳。
中國移動回應：已責成相關方認真核查，將根據核查結果嚴肅處理
曝光六：中行、工行、農行銀行存驚天漏洞
詐騙犯到底咋洗錢？他們從網上購買一套真的身份證+銀行卡+手機電話卡=成功用此轉移財產。那么問題又來了，這些銀行卡哪來的？記者深入調查發現驚人內幕：網上買一張別人的身份證，拿去四大銀行，其中工商銀行、中國銀行、農業銀行可輕松辦理銀行卡。
幾大銀行暫無回應
曝光七：快查查你名下的手機卡！小心中國聯通把你”賣”了
手機實名制形同虛設！聯通公司員工為完成開卡任務→偷偷利用消費者留下的身份信息→再次重復激活開卡（一身份證可開五張卡）→完成開卡任務→余下手機卡20元/張賣給卡販子→卡販子賣給詐騙犯。
中國聯通回應：高度重視，已責成相關方連夜組織調查處理，按規定嚴肅處理
輿情點評
315晚會除了曝光以上幾大問題外，還曝光了其它問題。截至16日17時，仍有被曝光企業沒有對315晚會所曝光的問題進行回應。而已作出回應的企業，從他們的聲明時間來看，都應對及時。但對于他們的聲明內容，公眾反應不一，多數不看好，認為他們不會認真解決。究其原因是所曝光內容一直存在，但如某網友所說：“年年都說，年年翻來覆去地卻都不解決。”
最后借@比特時代的老農夫網友的話結束：“希望315晚會有一個年度跟蹤反饋，把前一年曝光的問題的現狀進行總結反饋，看看結果如何！”
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近年來，隨著自媒體的飛速發展，公眾參與社會管理、輿論監督的積極性被不斷調動，作為與民利益息息相關的稅務領域自然就成為輿論聚焦點之一，稅收領域已然成為輿情高度敏感地帶，然而面對不斷“升溫”的涉稅輿情，稅務機關涉腐輿情應對存在如下不少的問題。
一是涉腐網絡輿情應對緊迫性不強。稅務人員在行政執法或處理問題過程中，一些看起來微小的失誤和瑕疵就有可能被“有心人”在網上快速放大和炒作，引起廣大網民的關注和議論。網民通過發帖、轉帖、論壇、博客等形式迅速在網絡上傳播，很短時間里就可匯集形成負面影響很大的輿情浪潮，引發人民群眾對稅務機關依法履行職責的質疑，對稅收工作造成被動，損害稅務工作人員及稅務部門的良好社會形象，甚至影響政府形象。但仍然有許多基層稅務部門和稅務干部沒有完全適應網絡時代的新變化、新要求，對網絡涉腐輿情應對和處置的重要性認識不足，敏感意識不強，沒有危機感，放任其愈演愈烈，結果演變成大的輿情事件，陷入被動。
二是稅務機關人員作風建設仍然滯后。客觀地講，近些年來，特別是自去年“黨的群眾路線”教育實踐活動開展以來，稅務機關的作風建設是取得了卓越成就的，但不可否認仍然有一些稅務干部在作風上存在問題，“懶、散、慵、浮、軟、昏、混、推、拖、奢、貪”的現象也還在一定程度上存在，不作為、亂作為，群眾性意識不強，執法不規范，濫用自由裁量權，對稅法的不誠信直接損害了稅務機關的形象。這些作風有問題的稅務干部得不到納稅人以及公民的信任，也是稅務機關涉腐網絡輿情爆發的一個直接因素。
三是涉腐事件網絡舉報機制的相對缺失。據2013年全國兩會前夕，人民網和人民日報政治文化部反腐倡廉分項調查顯示，68%的網民最愿意通過網絡曝光的方式參與反腐；如果要舉報，87%的網民會選擇匿名舉報；30%的網民認為網絡反腐能夠在短時間引起大量網民關注，對貪官造成較大輿論壓力，24%的網民認為匿名曝光保護了舉報人的安全，這些數字充分表達了網民對反腐敗工作參與的熱情。
反觀基層稅務機關，在部門網站上開通舉報途徑的卻寥寥無幾。涉腐網絡舉報機制的缺失與網民監督舉報需求的矛盾，一方面使許多網民只能選擇在公共網上大張旗鼓地將貪腐線索公諸于世，通過集聚放大產生“民意”來形成強大的輿論壓力，引發高層關注，懲處稅務腐敗干部，這種“人治”的反腐運行模式，不僅容易泄露反腐機密，使問題官員有所準備、串供甚至出逃，不利于案件查實，更會給紀檢監察部門查辦案件帶來困難。另一方面基于網上發言的匿名性和自由性特點，網民可以通過網絡平臺自由地表達觀點和看法，其傳播又不受時間、空間的制約，使許多網民意見過于隨意或片面，真實性、可靠性沒有保證，不僅會給檢監察部門甄別、處理帶來困難，更會使網絡監督和網絡反腐的功能弱化。
四是涉腐網絡輿情應對能力的不足。在人們的傳統印象中，納稅人相對于稅務部門和地稅干部而言是弱勢群體，致使社會各界對涉稅涉腐網絡事件尤為關注。加之稅務部門長期以來采取的“有過錯推定”模式，忽視了納稅人的合法權益，在稅務管理中不相信、不尊重納稅人，影響了本該和諧征納關系，更在深層次上引發了納稅人和網民對稅務涉腐網絡輿情的關注。
現在稅務部門的輿情監測和收集主要依靠人工，且各級之間、各地之間的監測信息無法共享，從眾多網站上搜集與本系統相關的有可能形成輿情的涉腐事件或情況，難免顧此失彼，導致處置不及時。加之絕大多數基層機關由于人力所限還沒有成立應對涉腐網絡輿情的組織機構，沒有專門處理網絡輿情事件的固定人員，沒有形成一套行之有效的應對制度，應對專業化不足，直接導致很多涉腐輿情事件紀檢監察部門不能直接掌握，難以對“網絡情緒”進行及時回應和疏導，必然會導致在涉稅網絡涉腐輿情研判處置上出現滯后推諉現象，嚴重時更會導致事態的升級。
在稅務機關涉腐輿情應對存在的自身問題之外，還受到很多外在的因素影響，其中法制滯后也是一大缺位。在相對自由的網絡環境中，“人肉搜索”引發“網絡暴力”并不鮮見，虛假信息披上“合法外衣”產生的負面效應，容易造成社會不良影響，這些行為不僅給受害稅務干部個人帶來了巨大困難和沉重代價，更直接影響了稅務機關的形象，也是稅務機關涉腐輿情應對必須重視的區域之一。
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1.抓住信息發布的時間和時機。
首先開啟“泄洪模式”——洪水泛濫不可圍堵，而應當疏通河道，避免決堤。網絡輿論在爆發期和蔓延器，民眾的的情緒會被迅速聚集點燃，政府不能走以媒控媒的思路，也不做質疑解釋者和謠言澄清者，而在疏通的同時加以引導，反而可能收到良好的成效。二是善于做信息發布者，用優勢每日資源實施公布調查結果，求的民主諒解和理解。在重大事件發生之后，公眾既茫然又恐慌的時候，政府部門更要及時做好信息公開，得到非政府組織、民間團體和新聞媒體的助力，使網絡傳播的信息渠道暢通透明，網絡輿論的發生匯聚井然有序，對整個事件的應對和處理都將有大的裨益。
2.注重態度和方法。
除了第一時間發布信息外，信息發布的態度和方式也是關鍵。內容要公布時間查明的原因以及即將采取的措施，主動邀請監督，其次要清晰向公眾表明態度，指向明確，還事實真相。不斷拉近民眾的距離，得到公眾的理解，及時處理善后事宜，不斷向民眾傳達闡釋，積極和民眾溝通；甚至可以把問題的艱難挫折展示給公眾，讓公眾知道政府在努力和自己站在一起，觀法表達體系更要敢于探路和表達歉意，減少官民溝通障礙。從長遠角度對網絡輿論場做出有力、有效的引導，建立社會信任評價系統。
3.注重政府機關信息發布的“話語系統”的親和力。
政府機關媒介形象的親和力，也與特定主體及大眾傳媒通過什么樣的話語系統進行傳播（“怎么展現”）有關。分而論之：大眾傳媒采用的話語系統，與其文風密切相關；特定主體采用的話語系統，則與其工作作風乃至主導性理念密切相關。傳統的、不理會受眾機關新聞，不免令人厭煩和憎惡。
文章將比較常見的機關話語病為：正確的廢話、漂亮的空話、嚴謹的套話、違心的假話等。正確的廢話，就是那些挑不出毛病也抓不住把柄同時又毫無意義的話。漂亮的空話，反映在機關的行文或講話中，就是那些原則來原則去不著實調的話，那些云里來霧里去不得要領的話。嚴謹的套話，是指那些長此以往形成固定套路的語言模式。違心的假話，指的是在機關內部，有些話，明知是假卻要默認為真，腹誹、裝傻或許可以，但絕對不能點破。在實際生活中，某些黨政機關的上述話語病廣受詬病。
實際上，身處其中的人，既有渾渾噩噩、渾然不覺者，也有明白就里、不愿點破者。問題的嚴重性在于：按此套話語方式的邏輯，明明不正常卻成了正常；不按此套話語方式說話，明明正常卻成了不正常。而機關話語病甚至成了官場“潛規則”之一。倘若通過如此這般話語方式進行執政黨媒介形象展現，則將成事不足而敗事有余。“機關話語病”折射出的，是漠視人民群眾的官僚主義態度，其本質是執政能力低下。
4.借助社會信任評價系統的進行監測
根據有關資料統計，2013年中國網民數量超過6億，互連網普及率超過45%，移動即時通信網民超過5億。據工信部統計，移動手機用戶超過8.2億，微博賬號總量突破13億。微信用戶5億，活躍用戶超過3億。截止2013年11月底，政務微博數量突破24萬家，新浪政務微博10萬家，其中包括機構微博6.683萬家，官員個人微博3.332萬家，2013年底認證的微信公眾賬號超過5萬個，政務信息總數超過3000個，政務新媒體成為網絡輿論場中重要輿論力量。因此，政府機構也可以結合實際設置簡單有效的測評，使輿情監控更加準確直觀可信。根據對微信、網絡社區的調研和統計，社會信任評價可以分成以下三個不同層面，以此為基礎展開分數測評：
（1）人際信任：包括對親人、朋友、同學、鄰居、老師、網友等的信任,評價分值可設置1不信任到5非常信任五級。
（2）社會信任：包括對政治、法律、企業、教育、醫療、每日等的信任，測量法也分為1不信任到5非常信任五級。
（3）政治信任:包括對政府官員、公共政策、國家法律、政治體制、管理效率、施政目標等的信任評價，分級同上。
計算受訪者信任評價的五個提項上得分加總除以5，受訪者的平均得分越高，表示信任評級越高。
根據中國互聯網絡信息中心最新報告，中國網民的主體是30歲及以下的年輕人，這個群體占到網民總數的68.6%；從文化程度看，高中學歷比例最大，占39%。這一組數據表明，網民的年齡和文化程度低于報紙等傳統媒體的受眾，根據傳播學中的說服理論，文化程度較低的人更容易受到別人的影響，更容易被說服。同時，網民搜索信息的自主性使網民也更加信任自主搜索獲得的內容，因此更容易接受信息，受到意見領袖的影響。
5. 轉變管理觀念，有效利用新媒體傳播渠道。
新媒體輿論的關注熱點同整個社會輿論的關注熱點高度重合。新媒體輿論是社會輿論的發生、發展的重要陣地，也是社會輿論的重要表現形式，由此，新媒體成了公眾監測整個社會環境的新通道。鑒于此，政府部門和相關機構應創新管理觀念，主動利用好這一了解社情民意的新渠道。自2003年起，輿情監測成為各級黨政部門的一項重要工作，開始進入制度化、規范化發展階段。此后，我國陸續建立了從中央到地方的輿情監測體系。
（1）推動政務信息公開，確保公民的知情權和監督權。
政府既要建立有效的輿情預警機制，又要加快新媒體輿論法制建設，及時吸納新出現的新媒體熱門應用形式推進政務公開，并根據此應用的具體特點，利用其發布特定的政務信息，了解網民共同關注的熱點問題。通過充分了解網絡民意，真正實現問政于民。
（2）有效利用新媒體的傳播渠道。
首先要提高使用者的新媒體素養，了解新媒體應用的相關知識，學會利用新媒體快速、便捷、海量的特性搜索信息，了解輿情。同時，要善于利用新媒體參與社會，解讀輿論中深層次意義，利用新媒體參與輿論表達，進行輿論引導。此外，要在尊重網絡民意的同時，提高對網絡民意的甄別能力。既不能阻礙新媒體輿論的傳播渠道，又要防止被網絡民意所挾持。
（3）充分發揮意見領袖功能，提高新媒體輿論的引導能力。
要培養“專業型”意見領袖，改變“大而全”的策略，走精準化路線，集中力量打造特定領域的民意主導者，在保證其擁有基本社會道德的基礎之上，更加重視他們在專業的、特定的領域內的權威。要注意提高意見領袖的互動能力。意見領袖的互動能力包括三種類型：同被影響者的互動，同傳統媒體的互動，意見領袖之間的互動。同被影響者的互動要求意見領袖在其專業領域要確實有過人之處，有引導力，其權威要經得起考驗。同傳統媒體的互動要求意見領袖能夠持續性地將自身的影響力擴展到整個輿論范圍而不是只局限在網絡領域。此外，意見領袖之間還要通過互動形成合力，從而對輿論產生更大影響。
（4）建設網絡事件監測體系，健全網絡輿情預測與預警常態工作機制。
關注全國范圍內有普遍影響力的議題，更要有針對性地對自身管理的領域實施輿情監測。同時，要與其他部門建立聯系，共享資源，連點成線，結線成面，形成全領域、多角度的輿情監測體系。可以通過設立網絡監察員等方式，隨時了解網絡動態，隨時掌握并處理網民共同關注的事件和議題。還可以建立網絡輿情分析中心，提高對于網絡輿情的處理技術，實現利用信息技術對網絡群體事件進行精確的分析與預警。
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戈承艷
網絡輿情是新媒體時代地方黨委政府經常面臨的一種挑戰，提高應對網絡輿情的能力，把握網上輿論的主導權，因勢利導、趨利避害，將是提升執政能力的必修課。
目前，網絡輿情主要有突發性強、傳播速度快、負面影響多等特點。尤其網絡上涉及地方黨委政府的輿論，大多屬于負面輿論，難分真假，像“放大器”一樣推動網絡輿情向反方向發展，潛藏著巨大的殺傷力。面對風起云涌的各類輿情，各級地方黨委政府高度重視，積累了一些經驗，也取得一些成效。以靖州縣為例：一是搶占網絡主動權。建立官方新聞網站，有效傳播黨和政府的聲音，正面引導輿論，組建了網評網監員隊伍，消解網帖的不利影響。二是部門之間聯系緊密。在出現輿情時，各相關部門均能與縣委宣傳部用同一種聲音說話，減少了應對的無序和雜音。三是與媒體的關系融洽。做到善待媒體、善用媒體，發揮媒體的正面引導，推動工作的功能。
但是，由于不少干部習慣了相對封閉單向傳輸的傳統媒體，習慣用對待傳統媒體的心態和方式來對待新興輿論場，導致了地方黨委政府在應對網絡輿論時依然存在著諸多不足：一是思想認識不足。忽視了網絡輿情所具有的傳播快、影響面廣、消除影響慢等特點，待到輿情危機形成后才意識到，已經錯過了最佳時機，喪失了工作的主動性。二是監管手段不強。針對網絡輿情的收集和監測主要是靠人工用各網站搜索引擎搜索，容易形成監測收集信息不及時、反映滯后、被動等問題。三是處置技巧不高。一旦出現負面網絡輿情，存在“捂、蓋、瞞”的思想，往往采取簡單的封堵和回避的方式處理，容易造成應對失當、跟進不力等狀況。
因此，我們要學會在平時的工作中善待、善用和善管網絡媒體。一是建設自己的“地”。網絡輿論傳播的陣地是網絡，地方黨委政府應督促建設“自己的媒體”，并使之成為當地的主流媒體，如官方網站、政務微博、官方微博等自己的“話語陣地”，讓黨委政府的聲音第一時間進入公眾信息體系，引導公眾甄別真偽，明辨良莠。二是安排自己的“人”。當發生突發事件，地方黨委政府“自己的人”要盡可能地在“輿情爆點”之前及時趕赴網絡事件所關聯的地方或現場。否則，有可能出現網絡上已經 “爆點”，黨委政府卻不知實情，過分依賴信息員提供的“二手材料”，一旦材料有誤，就會導致官方“集體失語”。三是掌握“引導技巧”。具體遵循五大原則：一時間原則；公開透明原則；坦誠原則；口徑一致原則；留有余地原則。四是成立“專家庫”。聘請若干具有豐富的網絡知識和網絡管理技能的專家作為網絡顧問，當出現不利輿情，就可與專家交流尋找科學的應對策略。
（作者系靖州苗族侗族自治縣縣委常委、宣傳部部長 ）
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