網上關于企業回應315晚會被點名流傳一個段子，被點到的有趕緊微博道歉表示一定整改或被冤枉，有不承認的但仍敵不過輿論回頭承認錯誤的，隨后風頭過后人們淡忘，開啟度假模式。而沒有被點名企業直接開啟度假模式。

雖然只是一個段子，但在一定程度上也反映出部分企業對315晚會本質意義存在偏差認知。

消費者維權實質上是維護消費者權益從而達到我國消費者敢消費、工作者好就業、經濟內外循環良性發展的目的。

青縣生產瘦肉精羊肉，使得“肉更硬”，瘦肉精無疑加劇了消費群體對肉類產品的擔憂，問題曝光，擔憂加劇，整個行業都會出現一定程度上的影響。這也要求食藥監局加強對這一方面的監管打擊力度，時刻關注線上線下消費者的投訴舉報。

安裝人臉識別功能的攝像頭，消費者個人信息被抓取并自動生成編號，形成系統信息，個人信息或被販賣。

以老年人為主要角度，瀏覽器等收集系統出現綁定下載、虛假宣傳等也被點名。老年人越來越成為我國互聯網使用大軍，截至目前高達一億老年人成為智能手機使用者，凈化智能手機互聯網環境成為重要趨勢

除了在315晚會被點名企業可根據以上危機公關處理流程，在日常的負面輿情處理中，五大溝通原則、以及處理辦法和三大要點都是關鍵點所在。在日常的危機公關處理過程中，相對來說可以視情況而定有所簡化為自身恰到好處的處理流程。

　　一宜對話溝通，忌推諉塞責

應對網絡輿情應安排專職督察人員，每天登錄查看網民留言情況，做到留言辦理“五快”:快查看、快領辦、快下發、快辦理、快反饋。對正面的網絡輿情要及時呼應，對過激言論要積極疏導、化解，切忌簡單粗暴刪貼、堵截。同時，引入臺賬管理制度，對每一條網民留言登記造冊，明確留言內容、責任單位、完成時限、結果認定，并根據留言內容輕重緩急，分別采取電話催辦、現場督辦、跟蹤督察等形式進行催辦督辦。

　　二宜快速回應，忌光說不練

對待網絡輿論，要在全面掌握事件信息和公眾訴求基礎上及時做出實際回應，對網絡失實言論予以澄清，對部門失責行為勇于認錯，并形成環保受理、跟蹤、督辦三位一體的“網絡行政”新格局。通過實際行動回應民眾關切，及時化解矛盾沖突。比如，網民“HOPE”在新沂市政務論壇上反映徐塘街一家洗浴中心用垃圾塑料燃燒作燃料。4分鐘后，接到指令的雙塘片區的兩位環境監察人員迅速趕往現場，要求澡堂業主限期整改，清理現場廢塑料，不得用廢塑料作燃料。如再次發現違規行為將建議工商部門取締洗浴中心經營資格，環保部門將嚴厲查處。處理結束后，網絡上即時出現對環保工作肯定并理解的貼子。

　　三宜建章立制，忌不了了之

每一次網絡輿情事件平息后，基層環保部門應該對輿情事件的發生原因、傳播特點以及處置情況進行認真分析總結。對輿論發展情況進行調查，對處理方式的效果進行評估。環保網絡輿情有其自身發展規律，要從制度上加強防范。一是形成網絡輿情應急預案，建立健全網絡輿情預警制度。二是加強網絡輿情收集預警。在輿情收集基礎上，對輿情來源、真偽和走勢進行分析，捕捉負面環境信息，及時預警。第三，健全網絡輿情監控機制。對工作中容易引發輿論關注、公眾較為敏感的問題進行重點監測。

（作者：江蘇省新沂市環保局）