在當今這個多元化發展的時代，計算機網絡以其快速、高效、便捷的特性，在社會信息傳播中發揮著重要的作用，成為人們獲取信息的主要渠道。信息獲取的便捷，使現實生活中的人們時刻感受著來自外界的信息觸角，也因而在各種信息或事件的刺激下，使人們對于該信息或事件的所有認知、態度、行為、和情感傾向，會快速的通過網絡上的集合和炒作，釀造成網絡輿情，從而給某個行業、單位或當事人帶來很大程度甚至是嚴重的影響。所以如何妥善應對網絡輿情就成為當今社會發展所面臨的一項重要工作。做好網絡輿情的引導管理，已成為各行業各單位處理公共關系的重要內容。如何適應網絡時代發展，把握網絡輿情特點，積極開展網絡輿情監控和引導，也同樣是我們煙草行業健康發展所面臨的重要課題。

　　網絡輿情對煙草工作的影響

　　較之傳統的信息傳播渠道，網絡信息的高度開放性和互動性，讓傳統上單純的信息受眾群眾也能很隨意的參與到信息的制作和傳播活動中來，成為廣大群眾表達訴求、發表意見、發泄情緒的重要方式窗口，從而使信息制造和傳播者由“記者”等特點群體擴展到全民，大部分網民沒有信息傳播的職業規范約束，甚至個別網民連基本的道德底線都沒有，同樣參與到網絡信息傳播活動中，造成網絡輿情其可防可控性更低。雖然煙草行業近年來做了大量的工作，高度重視網絡輿情，但有時也會不可避免地卷入“網絡風波”。　

　　2011年4月20日，湖南紅網上登載了一條題為“我村驚現最“牛”書記”的帖子，發帖人是張家界市慈利縣高峰鄉鄭坪村村民朱xx，反映揭露該村書記胡xx的多項不法問題，其中就有二項牽涉到我們煙草部門。一項是反映村書記胡xx在煙草部門對該村實施的煙水工程–水池建修中，冒用他人之名，反復多次上報冒領工程費，騙取工程費用；二是煙草部門在2008年就開始實行預檢預約的煙葉收購工作中，對煙農按規定要求制做的簡易打包機，給予每戶每個10元錢的補助費被村書記胡xx私吞，騙取配套費用，該帖發出后迅速被多個網站轉載。輿情發生后，市、縣紀檢監察機關對此高度重視，馬上招集輿情所涉及的相關單位（部門）的負責人，責令其對所屬的單位所舉報反映的情況問題分別進行調查。調查組經過調查核實，所反映“騙取烤煙配套費用”的問題，是2008年煙草部門對每戶煙農自己制做的預檢煙葉打包機，每戶煙農給予10元錢的補助，這筆款項本應由煙草站負責村里烤煙工作的培植員發放到煙農戶，因原培植員被煙草部門臨時辭退，便將剩下的390元的補助款轉交給胡xx，因當時培植員沒有提供相對應的煙農人員名單，因此胡xx未能及時將該補助款發放到農戶手中。隨后，我們在同胡xx本人接觸時，他主動承認了此事，認識到了自已的錯誤，并表示要將390元上交到煙草部門或鎮紀委。經過溝通，我們責成胡xx迅速將該款項的所屬人進行調查核實，造冊發放到了農戶。至于以建水池名義，冒用他人之名，多次上報騙取工程費用的問題，經我們實地勘查，并經過GPS的定位，通過工程編號牌與煙水工程檔案核查，再從財務結算帳戶上認真核實后，我們調查認為，此問題純屬捏造。在此同時，也通過網絡正面的予以回復調查結果，及時為關心此事的人解疑釋惑，很快的平息了輿情。

　　上述案例，非常典型地反映出了網絡輿情所表現出來的突發性、情緒性的特點。網絡輿情之所以受到高度的關注與重視，關鍵在于其嚴重的負面影響，這需要我們高度的重視，它直接影響著社會輿論的導向。

　　煙草行業網絡輿情的成因

　　探究形成煙草網絡輿情的原因，其主要有：

　　行業偶發事件的激化。

　　人們由于獵奇心理，極易關注網絡輿情這類事件，進而形成討論。這些事件具有極強的時間性、震撼性、負面性和不可預料性，能夠迅速成為網上熱點。比如今年3月，在科技部網站公示的2012年度國家科學技術獎項目中，　“中式卷煙特征理論體系構建及應用”獲國家科技進步獎提名事件，對此，網絡迅速形成輿情，控煙專家向國家科學技術獎勵工作辦公室提出異議，引起社會普遍爭議，科技部被動的撤銷了這一獎項的提名。　

　　國內及行業熱點問題的觸發。

　　具有重要影響意義的國內及行業與社會發展的重大經濟政策問題、腐敗問題，是觸發煙草網絡輿情的又一導火索，這類事件中尤其以腐敗問題為甚。比如：廣西來賓市的“日記門”事件，廣東汕尾的“最牛煙草局長”等等，被廣泛關注。因為“日記”中的“香艷”內容和部分經濟問題，本來就是熱門的話題，一旦從網絡上傳播開來，自然就出現了種種“考證”和“統計”，引出人們更多的猜測和議論；　“最牛煙草局長”　因為腐敗，而人們對于腐敗問題或者不良社會現象的憎恨，往往會出現群起而攻之的情況，網民中的“群體極化”現象也就更加突出。人們朝偏向的方向繼續移動，最后形成極端的觀點，造成“網絡輿論暴力”。

　　與消費者利益休戚相關的矛盾。

　　多年來，集毀譽于一身的煙草和煙草業，一直在社會的禁與予，控與取之間呼吸和生存。市場經濟就是企業和消費者間公平交易的經濟。但在大眾的心中，煙草是絕對的壟斷，而且服務質量不咋地，長期以來，消費者無法享受到競爭所帶來的價格優惠和服務質量的提高，好的企業應該是利國利民的企業，不應該成為百姓的吸血鬼，而煙草是靠壟斷為生存的企業，得益的只是某些人的貪腐，對國家和百姓的發展都是百害而無一利的。所以煙草部門在行使工作權力的同時，也會經常碰到抗拒執法事件，投訴服務事件也時有發生，凡此種種。所以，對我們煙草行業來說，在控制和掌握網絡輿情這方面，我們還需要很好的“補課”。在安全工作領域有一個著名的“海恩法則”，其主旨就是闡明一個觀點，即任何嚴重事故都是有征兆的，如果能夠盡早地發現這些征兆，并對其進行正確的解讀，就有可能防患于未然。我們煙草行業若要增強網絡輿情應對的能力，首先要解決的就是如何做好“網絡輿情監測”這個問題，只有在掌握了應對網絡上可能出現的負面輿論的主動權之后，才能貫通“和商”境界，實現行業與消費者、與市場的和諧共融。

　　對做好煙草行業網絡輿情工作的建議

　　有效控制負面輿情，積極引導正面輿論，認真對待建議類輿情，使整個網絡輿論環境向著有利于煙草行業發展、有利于樹立和維護煙草行業形象、有利于增進與煙農、經營戶關系的方向行進，是做好網絡輿情管理工作的基本任務。

　　增強社會責任感，積極回應負面輿情。

　　以前，我們一直堅信“身正不怕影子斜”的觀點，對于網絡上傳播的一些不實、不良或歪曲、夸張的涉煙信息常常是不屑一顧，總是讓它自生自滅。但是，這種觀點顯然已不適合網絡時代的特點和網絡世界的規律，網絡世界打破了空間限制，一個人的一句微博，就可能引起成千上萬人的圍觀，如果圍觀者再把這些信息繼續轉播，幾分鐘就能傳遍全世界。特別是像煙草行業這樣的國企兼具執法權力的部門，時刻都是被觀注的對象，隨時都可能成為焦點，所以，我們必須敢于擔當、勇于擔當，積極回應網絡的負面輿情，第一時間公開事實真相，以負責任的姿態對群眾做出解釋和回答，如果不及時回應，網民便會有“沉默等同于理虧”的想法，會進一步激發群眾不良情緒。

　　加強網絡“陣地”建設，提高突發輿情應對能力。

　　實踐證明，如今對網絡輿情特別是負面輿情簡單的正面回應，已不能達到有效扼制其傳播和漫延的目的，對于挽回影響和形象來說遠遠不夠，必須積極主動地引導群眾的情緒和意識向著關注事實、尊重真相的方向發展，這就要求對正面的回應有一股“推動”的力量，即培養自己的“輿情評論員”隊伍，在突發輿情事件時，對負面信息及時提出質疑、給予反駁，防止負面信息“一邊倒”，緩和群眾情緒，給調查事件和全面回應工作的開展贏得時間。同時，我們在網絡上也必須有自己的窗口，最好建立起實名的網站、論壇、博客、微博，讓信息能夠暢通地發布出去。

　　要高度重視傳統、主流媒體，充分發揮其“正視聽”作用。

　　當前，網絡媒體與電視、廣播、報刊等傳統媒體并存，既相互影響，又相互推進。但是，在很多情況下，沒有與這些媒體建立一個完善的關系網絡，難以及時有效的在發生輿情時對輿情進行管制：一方面我們的工作人員對網絡輿情知識還不十分熟悉，缺乏網絡輿情監控方面的專業人才，從而造成處理事件的被動；其次是現在所采用的輿情監控方式，在其信息搜集、信息處理、信息研判等功能都還有待于更好的完善，要使之更貼近于我們實際；再次，我們在進行信息反饋、信息決策，信息處置等多個環節中缺乏危機意識以及處置網絡輿情危機技巧的訓練，很多責任主體單位還存在著不重視、不配合現象，影響了整個輿情處置工作的正常開展。因此，充分認識和利用傳統媒體的這一作用，在一定程度上，將傳統媒體信息發布與網絡“斗爭”相結合，在輿情控制中才能起著“正視聽”和事半功倍的效果與作用。

　　完善網絡輿情工作機制，提高反映問題的辦理力度。

　　切實提高群眾反映問題的重視程度與辦理力度，并形成有效的工作機制，是逐步改善輿情環境的根本和關鍵。要對所有網絡輿情信息進行調查核實，及時解決、回復，并逐項跟蹤督辦，及時解決一批群眾反映的熱點、難點和焦點問題。對待負面輿情絕不簡單地推拖和遮掩，敢于承認不足和錯誤，客觀地面對問題，實事求是地公開問題，勇于自我檢討和改進，并接受群眾的監督，贏得群眾的理解、支持、信任。因此，網絡回應的聲音必須客觀、中肯、有公信度。只有這樣，我們才能及時有針對性地采取防范措施，在逐步改善網絡輿情環境的同時，推進各項工作開展。

　　縱觀以往，其實網絡輿情也并非洪水猛獸，大多數時候它的存在都推動著國家民主法治水平的不斷提高，有時還起到非常關鍵的作用。所謂正面和負面是相對的，有些看似“負面”的輿情卻真實反映出我們工作中存在的問題，這其實是對我們工作的批評與監督，具促進作用，反而是有益的。也有一些時候，表面上看仿佛是當事人撥開云霧揭露了丑惡的事實真相，但也許只是某些不正當利益未被滿足時用來施壓的手段。面對這種形勢，行業各單位應成立專門的部門，構建規范、可行、統一的工作流程，設立相應的網絡閱評人，在客觀、公正、有效的行使職能和權力的前提下，從容的應對和處理這些網絡輿情。

來源：煙草在線

　　理性面對涉稅輿情

思想上要高度重視，要將輿情視為“民情”不能看作“敵情”。涉稅輿情雖非全部準確，但這些“聲音”都非常直接、坦率，“樂言”能鞭策、激勵自身，“雜音”亦應接納、分析和疏導，做到尊重民意，而不被民意束縛甚至挾持。因此，在對待負面輿情時，稅務部門應視為是一部分有責任心和正義感的群眾在關心支持部門工作，是一種最有效的監督愛護。要從部門內部多查找主觀原因。要及時掌握涉稅網絡輿情，第一時間進行引導，最大限度地把涉稅輿情危機化解在萌芽狀態。同時, 高度重視網絡輿論監督, 熟悉新形勢下輿論監督的特點和變化, 掌握網絡輿論監督和輿情形成的規律與形式。

　　合理利用網絡輿情

要注意網絡民意和網絡輿情分析,積極發現案件線索, 提高工作的預見性和主動性,避免事態擴大和惡化，以網絡輿論監督促工作、促整改、促提高。要作好“疏導”工作，加強宣傳引導，充分利用新聞媒體，宣傳系統內的先進人和事，營造良好的輿論氛圍；做好疏導解釋工作，消除領導與干部、干部與干部之間的誤解，不能讓內部人員成為社會輿情的負面“推手”；加強政務公開，提高行政透明度。要針對互聯網高度開放性和虛擬性的特點，第一時間發布權威信息，第一時間傳達稅務機關的聲音，用正面聲音主導網上輿論，群眾對稅務工作理解了、熟悉了、認同了，謠言就難以站得住腳。

　　建立輿情工作機制

各級稅務機關應該結合自身實際, 加快建立管用有效涉稅網絡輿論收集、分析、研判和回應機制,搭建工作平臺, 產生實際效果。要建立輿情危機預警機制，有計劃地對網絡輿情進行處置；要建立網絡輿情引導機制，圍繞網絡熱點問題，通過召開新聞發布會、與當事人當面交流等方式，抓住事初、事中、事后等關鍵節點輿情走向，及時披露信息，組織有深度、有說服力的文章在網上刊發，解疑釋惑，維護網絡正確輿論導向，逐步形成健康的網絡氛圍；要建立網絡輿情處理機制，加強網絡輿論技術監控，建立敏感信息數據庫，定期搜索反映稅務機關的負面報道，做到發現負面輿情，快速上報掌握準確信息，形成權威信源分析輿情走勢，判斷發展走向，制定處置方案，提出網上反饋信息組織輿論正面宣傳，形成網上輿論主流持續跟蹤網上輿情變化，適時調整完善網上傳播策略；建立輿情信息反饋機制，將對網上輿情信息的處理意見和處理理由反饋給群眾，化解矛盾，贏得群眾的理解與支持；建立輿情信息共享機制，積極與宣傳、公安和互聯網專業管理部門溝通協調，爭取他們在網絡輿論宣傳模式、管理方法特別是輿情熱點搜索、突發事件處置等方面的協助支持，促進網絡宣傳管理的科學化、制度化、專業化。

　　要有應急危機之策

與傳統媒體相比，網絡輿情傳播范圍廣、速度快、影響大，有巨大優勢。網絡的開放性、虛擬性、隱蔽性、無限性，決定了網絡輿情具有傳遞速度快、指向性強、被關注度高、持續時間長、負面評價大等特點，這給輿情監管工作帶來很大困難，對此必須涉定應急預案。果斷處理突發危機，在第一時間對涉稅新聞、網民發帖予以高度關注，及時進行調查，果斷作出處理，并在恰當的時候、以恰當的方式及時解答網民和其他社會公眾關心的問題，就能夠正確引導網絡輿論，化解社會矛盾，能夠提升稅務部門的公信力。化解負面輿論炒作，以正面負責的態度做好說明和解釋工作, 及時在網絡和媒體上告知事件的發展情況和處理過程。提高應對媒體的策略，輿情事件發生后，要果斷決策，迅速統一思想，“快講事實，慎講結論，換位思考，透明公正”，搶先發出聲音，先上網，后見報；先簡報，后詳報，第一時間占領信息高地，避免讓謠言擴散，正確引導輿論。

　　 要有輿情治本之策

要深化政風行風建設，做好領導干部廉潔自律和廉潔從政工作; 加強文件資料的保管, 防止機關內部資料外泄, 尤其要防范內部信息被披露在網絡上, 被有不良企圖的人利用。加強輿情知識培訓，開設網絡公共危機應對技巧與策略等課程，邀請輿情分析、公共危機處理等方面專家，切實提高各級稅務機關快速反應、及時應對、正確引導涉稅網絡輿情的能力。建立有效工作制度，不斷提高網絡輿情信息工作的管理水平，建立起網絡輿情信息收集、分析、報送、通報等制度，增強網絡輿情信息報送的及時性、準確性和規范性，使網絡輿情信息工作逐步走向規范化和制度化。完善宣傳管理機制，強化網絡“把關人”意識，實行嚴格的信息準入制度，堅持“誰提供、誰負責”的原則。要實行網絡輿情監測制度，對涉及稅務系統的報道和評論、投訴和舉報、批評和建議等內容進行不間斷監測，對重要信息及時摘編上報。