網(wǎng)絡(luò)輿情傳播快、渠道多（微博、微信、短視頻、論壇、新聞媒體、投訴平臺等），需要全天候監(jiān)測。

使用樂思網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，可以實現(xiàn) “全媒體、秒級采集、智能分析、實時預(yù)警” 的能力。 (樂思輿情監(jiān)測)總體可以實現(xiàn)以下目標(biāo)：

1. 實現(xiàn)對本公司品牌、服務(wù)、產(chǎn)品、代理人行為、競爭對手動態(tài)在網(wǎng)絡(luò)空間的 實時監(jiān)測。
2. 快速發(fā)現(xiàn)潛在負(fù)面輿情／危機苗頭，并啟動相應(yīng) 預(yù)警與響應(yīng)機制。
3. 基于輿情數(shù)據(jù)，輔助業(yè)務(wù)優(yōu)化（比如客戶服務(wù)、產(chǎn)品設(shè)計、品牌聲譽管理）以及風(fēng)險防控。
4. 在深圳地區(qū)特色場景（如粵港澳、大灣區(qū)客戶、線上線下融合）中，做到本地化、精細(xì)化監(jiān)控。

基于樂思網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)的四大模塊

具體監(jiān)測流程包括：數(shù)據(jù)采集 → 分析研判 → 響應(yīng)機制 → 持續(xù)優(yōu)化。每一環(huán)都結(jié)合樂思輿情監(jiān)測功能與保險公司需求。

一、數(shù)據(jù)采集與監(jiān)控

利用樂思輿情監(jiān)測的全媒體采集能力：可監(jiān)測新聞、論壇、微博、微信、短視頻、圖片、境外媒體等。

針對保險公司特性，設(shè)置關(guān)鍵詞、機構(gòu)名、產(chǎn)品名、代理人、理賠糾紛、客戶投訴、品牌名、競爭對手名稱等。例如：“理賠拖延”“拒賠”“保險代理違規(guī)”“保險售后”“××保險公司投訴”等。

區(qū)域維度：重點監(jiān)測深圳／廣東／大灣區(qū)區(qū)域內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)輿論，也關(guān)注全國及境外（大灣區(qū)香港、澳門客戶群體）輿情。

時間維度：采用 7×24 小時實時監(jiān)控更新、最新數(shù)據(jù)持續(xù)積累隨時可查看；樂思輿情監(jiān)測更可提供過去近一年的歷史數(shù)據(jù)。

建立數(shù)據(jù)歸檔：所有采集到的輿情數(shù)據(jù)（包括正面、中性、負(fù)面）要分類存儲，便于后續(xù)分析。

二、情感分析與研判

使用系統(tǒng)中的情感傾向、熱度指標(biāo)、傳播路徑等功能，對輿情信息進行打分、優(yōu)先級排序。樂思網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)強調(diào)“自動負(fù)面判斷準(zhǔn)確率高”與“相關(guān)度、相似度智能計算”。

對保險公司而言，需重點關(guān)注：

• 理賠糾紛、代理人違規(guī)、產(chǎn)品誤導(dǎo)宣傳等負(fù)面輿情；
• 客戶投訴熱點、競爭對手負(fù)面曝光、政策監(jiān)管動向；
• 品牌傳播機會（正面事件、客戶好評、社會責(zé)任活動）以加強輿情“正向”覆蓋。

研判報告：系統(tǒng)自動生成輿情報告（Word/PPT/Excel/PDF等格式）以便給決策層。

三、響應(yīng)機制與流程

組織架構(gòu)：建議設(shè)立保險公司內(nèi)部輿情監(jiān)控與應(yīng)急小組，建議包含：公共關(guān)系/品牌部、客服部、法務(wù)部、數(shù)據(jù)分析部、代理人監(jiān)管部。

流程設(shè)計：

1. 一般輿情（如客戶投訴、論壇吐槽）：24小時內(nèi)回應(yīng)，客服或代理人主動跟進。
2. 重大輿情危機（如大眾媒體曝光、監(jiān)管部門介入、品牌聲譽嚴(yán)重受損）：6小時內(nèi)至少做出內(nèi)部響應(yīng)方案、12小時內(nèi)發(fā)布官方聲明或應(yīng)對。
3. 預(yù)警觸發(fā)：當(dāng)樂思輿情監(jiān)測到符合預(yù)警條件的輿情，應(yīng)自動推送給應(yīng)急小組成員（公眾號/郵件/企業(yè)微信推送），并啟動初步判斷 → 組會討論 → 執(zhí)行應(yīng)對。
4. 內(nèi)容輸出：包括媒體聲明、社交媒體回應(yīng)、客戶通知、內(nèi)部告知、代理人培訓(xùn)或整改方案等。
5. 閉環(huán)反饋：事后總結(jié)輿情處理效果，并將結(jié)果反饋至監(jiān)測系統(tǒng)和業(yè)務(wù)部門，形成持續(xù)改進。

四、持續(xù)優(yōu)化與業(yè)務(wù)融合

• 輿情數(shù)據(jù)融合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)：例如將輿情數(shù)據(jù)與理賠數(shù)據(jù)、客戶投訴數(shù)據(jù)、代理人行為數(shù)據(jù)等結(jié)合，挖掘服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)、產(chǎn)品風(fēng)險點。“將輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)結(jié)合，挖掘深層次洞察”。
• 監(jiān)測體系優(yōu)化：定期（月度／季度）評估關(guān)鍵詞效果、監(jiān)測范圍是否覆蓋新媒體（如短視頻平臺）、響應(yīng)機制是否及時、報告是否滿足決策層需求。
• 人才與培訓(xùn)：確保輿情監(jiān)測團隊定期接受培訓(xùn)，熟悉新媒體生態(tài)、輿情危機案例、保險行業(yè)監(jiān)管政策。
• 品牌建設(shè)與正向輿情運營：不僅防范負(fù)面，還要有計劃制造正面品牌傳播事件，如公益活動、客戶服務(wù)創(chuàng)新、行業(yè)報告發(fā)布，通過樂思輿情系統(tǒng)監(jiān)測其傳播效果。
• 監(jiān)管合規(guī)結(jié)合：保險行業(yè)受 中國保險監(jiān)督管理委員會 監(jiān)管，輿情監(jiān)測體系需關(guān)注監(jiān)管政策動態(tài)、投訴信訪規(guī)定、代理人合規(guī)制度等，并及時監(jiān)控相關(guān)輿情。

深圳保險公司落地細(xì)化建議

如果是深圳地區(qū)保險公司，可做如下區(qū)域落地細(xì)化：

1、關(guān)鍵詞本地化：

地域關(guān)鍵詞：“深圳”“大灣區(qū)”“粵港澳”“福田”“南山”“前?！钡取?/p>

客群關(guān)鍵詞：“外資企業(yè)員工”“港澳客戶”“高凈值人士”“互聯(lián)網(wǎng)保險”“科技險”等。

產(chǎn)品關(guān)鍵詞：“車險”“健康險”“意外險”“壽險”“互聯(lián)網(wǎng)保險”“在線理賠”“理賠綠色通道”等。

投訴/服務(wù)關(guān)鍵詞：“理賠拖延”“未告知重大事項”“代理人誤導(dǎo)”“保險公司跑路”“保險退?！薄巴对V平臺”“銀保投訴”“12378投訴”等。

2、渠道監(jiān)測優(yōu)先級：

本地新聞媒體、深圳市論壇、微信公眾號、短視頻平臺（例如抖音、快手、B站）針對保險消費者的內(nèi)容。

支持中文繁體或港澳用戶渠道監(jiān)測，考慮大灣區(qū)跨境場景。

本地客戶評價平臺／社交群組：如保險論壇、本地社區(qū)群。

3、預(yù)案設(shè)定本地特色：

比如在深圳常見的理賠糾紛、車險理賠事故、代理人跨區(qū)違規(guī) (“深圳代理給廣東其他地市客戶做業(yè)務(wù)”) 等情景，提前設(shè)定模版應(yīng)對流程。

與深圳當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機構(gòu)或行業(yè)協(xié)會保持聯(lián)動，一旦輿情可能引出監(jiān)管約談或處罰，提前準(zhǔn)備答復(fù)材料。

在大灣區(qū)或港澳客戶投訴多的情境下，準(zhǔn)備用英文或粵語的回應(yīng)模版。

4、內(nèi)部協(xié)作機制：

在深圳總部設(shè)立“輿情監(jiān)控日例會”，每日早盤匯報前一天監(jiān)測數(shù)據(jù)（使用樂思網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)自動報告生成）＋本地市場客服反饋＋代理人渠道反饋。

制定本地渠道（深圳分公司、下屬營業(yè)網(wǎng)點）輿情上報機制：若網(wǎng)點收到客戶投訴或在社交媒體看到負(fù)面，應(yīng)在 2 小時內(nèi)上報至總部輿情小組。

錨定本地代理人培訓(xùn)：針對深圳市場代理人行為的合規(guī)、服務(wù)規(guī)范、客戶投訴風(fēng)險要做定期培訓(xùn)，從源頭減少輿情產(chǎn)生。

5、可視化展示與決策支撐：

利用樂思網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)生成的輿情大屏／儀表盤（熱度趨勢、負(fù)面情況、地域分布、渠道分布、主題詞云）在深圳總部會議室/品牌部/風(fēng)險管理部展示。

每月向高層提供“深圳地區(qū)保險輿情報告”，包括關(guān)鍵指標(biāo)：媒體關(guān)注量、負(fù)面輿情數(shù)量、熱點案件、客戶投訴聚焦點、輿情引發(fā)的業(yè)務(wù)影響（如理賠拒賠案件數(shù)變化、客戶流失數(shù)、品牌關(guān)注度變化）等。

潛在風(fēng)險與注意事項

• 關(guān)鍵詞覆蓋不全：保險行業(yè)術(shù)語多、新媒體形式多（短視頻、直播），必須持續(xù)完善關(guān)鍵詞、渠道。
• 假負(fù)面／惡意攻擊：有些輿論源可能為競爭對手或代理人惡意發(fā)聲，要識別真?zhèn)?、避免被誤導(dǎo)。
• 響應(yīng)速度滯后：監(jiān)測到信息后如果響應(yīng)慢，輿情可能迅速擴大，影響品牌。
• 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)未融合：僅監(jiān)測輿情但不落地改進業(yè)務(wù)，會使輿情監(jiān)測變“算盤記數(shù)”而非真正賦能。
• 合規(guī)監(jiān)管風(fēng)險：保險公司在公開回應(yīng)輿情時需注意合規(guī)要求、監(jiān)管導(dǎo)向，避免因回應(yīng)造成新風(fēng)險。
• 隱私與數(shù)據(jù)安全：收集客戶、代理人相關(guān)輿情信息時，必須遵守相關(guān)隱私法規(guī)、公司內(nèi)部數(shù)據(jù)治理制度。

????4起公務(wù)員涉嫌違規(guī)事件上榜

2月16日，2014年首份深圳市網(wǎng)絡(luò)輿情排行榜正式發(fā)布。記者了解到，相比歷月榜單，本月榜單呈現(xiàn)一個新的特點，即涉嫌公務(wù)員違規(guī)事件多發(fā)。僅在上榜的12起事件中，即有4起涉嫌公務(wù)員違規(guī)事件，分別是8名局處級官員因接受宴請被處分、一官員被曝長期公車私用打高爾夫、松元派出所一民警因毆打巡防員被停職、羅湖一退休干部被舉報擁有雙重身份多套房產(chǎn)。

另外，在今年1月，蓮花山下足球場擬建商業(yè)樓遭居民反對得分墊底，僅獲37.22分，針對網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)的“某醫(yī)院醫(yī)生因感染H7N9禽流感死亡”的傳言，深圳市衛(wèi)計委及時澄清獲得好評，得分位于榜首，達(dá)81.69分。

????警員互毆、公車私用等事件上榜

榜單稱，深圳市城管局8名干部接受宴請，有悖“八項規(guī)定”和“六項禁令”。涉事人員竟然以“不是黨員，不清楚禁令”為托辭極為不妥。不過該事件的處置上較為迅速果斷，為負(fù)面輿情的創(chuàng)口及時止了血。

警員互毆也是當(dāng)月影響公職人員形象的一個話題。1月7日，有網(wǎng)絡(luò)視頻反映一起因插隊加油引發(fā)的兩名警察的沖突。兩天后，警方將沖突歸咎為“誤會”。直到1月10日，市公安局才通過官方微博解釋，涉事民警當(dāng)天被停職，承諾依規(guī)對涉事單位及人員嚴(yán)肅處理。輿情雖然脈絡(luò)清晰，處理措施也似乎果斷，但涉事機構(gòu)的發(fā)布略顯扭捏。并且，對于這樣一起嚴(yán)重?fù)p傷警員形象的事件，“深刻檢討”和“嚴(yán)肅處理”被認(rèn)為是隔靴搔癢、避重就輕。

與該事件類似但更為戲劇化的是深圳市機關(guān)事務(wù)局官員公車私用打高爾夫一事。先由媒體通過內(nèi)參方式反映，后經(jīng)公開報道后引發(fā)輿論關(guān)注。當(dāng)事人以“不違法”為理由自辯，且在調(diào)查期間自稱“已休假”，這種傲慢態(tài)度招致更多的追問。深圳市紀(jì)委24小時內(nèi)表態(tài)責(zé)成該局調(diào)查，響應(yīng)迅速。恰逢“兩會”期間，由此個案引發(fā)公車改革的討論，得到深圳市政協(xié)和市政府領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注。最終于2月14日晚，深圳市紀(jì)委公布調(diào)查結(jié)果和處理決定?！肮囁接貌贿`法”的強詞奪理成為一時的熱點話題，其對公職人員群體公共形象的惡劣影響甚至超過了行為本身。

榜單建議，公職人員的違規(guī)行為更容易招致社會輿論的批評，涉事機構(gòu)應(yīng)迅速調(diào)查，果斷處理，“當(dāng)事人既要有所表達(dá)，又要謹(jǐn)言慎行，自我辯解無助于平息事態(tài)”。

　　及時澄清禽流感傳言被點贊

針對排行榜首的禽流感疫情相關(guān)輿情，榜單點評稱，禽流感疫情從去年12月至今持續(xù)拉響警報，深圳市截至2月16日共確診20例，其中包括兩個死亡病例。每一個確診病例，深圳市衛(wèi)計委均通過官方微博予以通報，并介紹患者個人信息、病情和治療情況，信息公開及時有效，保障了公眾知情權(quán)。

1月24日，針對微信、微博等網(wǎng)絡(luò)上“某醫(yī)院醫(yī)生因感染H7N9禽流感死亡”一事，深圳市衛(wèi)計委發(fā)微博作出澄清，應(yīng)對及時。1月31日至2月13日，深圳活禽交易市場休市。在疫情應(yīng)對過程中，涉事機構(gòu)不僅及時發(fā)布信息，澄清傳言，積極提供治療，并且發(fā)布了系統(tǒng)的防治辦法，避免了輿情可能引發(fā)的社會恐慌。

　　蓮花山下足球場擬建商業(yè)樓獲差評

此次得分墊底的是蓮花山下足球場擬建商業(yè)樓遭居民反對事件，榜單點評稱，深圳市規(guī)劃國土委于2013年12月11日公布《關(guān)于2013年第五批城市規(guī)劃項目公示的通告》，擬將蓮花山下足球場改為商業(yè)用地，引發(fā)周邊居民及部分體育愛好者不滿。

去年12月23日，媒體就相關(guān)問題先后給深圳市規(guī)土委及其第一直屬管理局發(fā)函咨詢，數(shù)日未得到正面答復(fù)，有回避問題之嫌。直到2014年1月9日，該管理局向媒體解釋，該地塊的法定圖則在2000年修訂，之后就屬于商業(yè)性質(zhì)。該委正在開展法定圖則修編公示工作，歡迎市民提出意見和建議。當(dāng)月23日，@深圳微博發(fā)布廳以“民田路足球場該不該保留？”為主題，發(fā)布微討論征集民意。

榜單稱，不難發(fā)現(xiàn)，此次規(guī)劃改變?nèi)狈ξC意識，雖不一定有法理程序上的缺陷，但本該是征求意見、討論博弈的公示淪為例行公事的“通知”，得不到尊重的輿情民意就會反復(fù)理論，不斷發(fā)難。