一、樹立主動應(yīng)對的理念

　　微博高效的社會信息交流，使其成為官民溝通的重要平臺。在公共突發(fā)事件的引發(fā)和發(fā)展過程中，微博起著不可替代的作用。對可能引發(fā)公共突發(fā)事件的敏感問題或已發(fā)生的突發(fā)事件，政府主動應(yīng)對還是被動應(yīng)付或集體失語的后果是截然不同的。如果政府主動應(yīng)對，在第一時間作出反應(yīng)，迅速通過各種媒介發(fā)布權(quán)威信息，謠言將不攻自破，微博輿情危機(jī)將迅速消解；通過對敏感問題的關(guān)切及正確引導(dǎo)，微博輿情走勢會瞬時轉(zhuǎn)向，事態(tài)將得到有效控制和解決。2011年“全國搶鹽事件”就是一個鮮明的例證。反之，如果政府集體失語，或反映遲緩，或閃爍其詞，微博謠言或負(fù)面信息的無障礙傳播將瞬間引發(fā)社會輿情，引爆公共突發(fā)事件或使突發(fā)事件迅速擴(kuò)大，這無疑將增加事件處置難度，浪費公共資源，并嚴(yán)重?fù)p害政府威信。

　　清華大學(xué)公共關(guān)系與傳播戰(zhàn)略研究所做的“什么樣的政務(wù)微博您樂于接受？”的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果顯示，70%的網(wǎng)友選擇了“輿情發(fā)布：對突發(fā)事件給出事實真相說明”。這說明，在公共突發(fā)事件中，公眾對政務(wù)微博最大的期待是通過政府的新聞發(fā)布來了解真相。真相將引導(dǎo)公眾的觀念和行為改變，進(jìn)而影響著社會輿情的發(fā)展走勢，因此，政府在公共突發(fā)事件發(fā)生后不能再“裝聾作啞”了，而應(yīng)樹立主動應(yīng)對的理念，主動搶占信息主動權(quán)，充分利用政務(wù)微博或其它媒介，第一時間發(fā)布準(zhǔn)確信息，及時回應(yīng)社會關(guān)切問題，主動辟謠，充分解釋，迅速解決現(xiàn)實問題，才能掌握輿情主導(dǎo)權(quán)，最大限度的化解或減少微博輿情危機(jī)的負(fù)面影響，從而有效應(yīng)對公共突發(fā)事件。

　　二、第一時間發(fā)布權(quán)威消息

　　微博在公共突發(fā)事件的萌芽、引爆、發(fā)展過程中起到至關(guān)重要的作用。突發(fā)事件發(fā)生后，政府如果能在“第一時間”內(nèi)站出來說話，及時發(fā)布權(quán)威信息，公布事件進(jìn)展，就能掌握微博輿情主導(dǎo)權(quán)，避免事態(tài)惡化和危機(jī)進(jìn)一步蔓延。微博效應(yīng)的倍數(shù)傳播規(guī)律使得“第一時間”已不同于傳統(tǒng)媒體環(huán)境下的“黃金24小時”的時間概念。微博時代“第一時間”概念在提前的同時，也呈現(xiàn)動態(tài)特征，即突發(fā)事件的不同，對“第一時間”的要求也不同。因此，形成了“黃金6小時”、“黃金4小時”、“黃金1小時”、“爭分奪秒”的“第一時間”概念。有的地方政府對“第一時間”作出了明確規(guī)定，如，南京規(guī)定，對于災(zāi)害性、突發(fā)性事件，要在事件發(fā)生后的1小時內(nèi)或獲得信息的第一時間，進(jìn)行微博發(fā)布。“問政銀川”則要求在“工作時間1小時內(nèi)、節(jié)假日休息8小時內(nèi)回復(fù)”。公共突發(fā)事件發(fā)生后，政府在第一時間發(fā)布權(quán)威信息時應(yīng)注意一下幾點：一是要快，及時將真實信息告知公眾，表達(dá)政府對事件的關(guān)切，以掌握微博輿論主導(dǎo)權(quán)，防止謠言再起；二是要慎報原因，減少不必要的負(fù)面輿情；三是要及時公布進(jìn)展情況，告知公眾政府在做什么，事情進(jìn)展到什么程度，以滿足公眾的期待，以減少網(wǎng)上謠言或負(fù)面輿情的傳播。

　　三、運用適宜的微博話語技巧

　　話語分析理論認(rèn)為，語言符號如詞語、短語、句子的科學(xué)設(shè)計和正確使用，將對于受眾者的思想和行為產(chǎn)生重要影響。因此，在公共突發(fā)事件應(yīng)對過程中，政府要善于運用適宜的微博話語技巧與網(wǎng)民溝通，才能達(dá)到良好的溝通效果。否則的話，可能會引起網(wǎng)民反感，激化情緒，使事態(tài)失控或惡化，也損害政府形象。根據(jù)已有案例，公共突發(fā)事件發(fā)生后，政府與網(wǎng)民溝通過程中在微博話語技巧的運用上需要注意：一是要事前預(yù)案。只有事前作出科學(xué)預(yù)案，才能鎮(zhèn)定面對媒介，發(fā)表最適宜的言論。這將有助于度過危機(jī)；二是正確使用網(wǎng)絡(luò)語言。網(wǎng)絡(luò)語言因其喜聞樂見而易于傳播溝通，公共突發(fā)事件發(fā)生后，政府與網(wǎng)民溝通過程中使用網(wǎng)絡(luò)語言是必要的，但要適度，避免極端化。如有些政務(wù)微博濫用“淘寶體”、“咆哮體”、“元方體”等網(wǎng)絡(luò)語言嚴(yán)重?fù)p害政府形象，也無助于突發(fā)事件的解決。三是注意語言要親切、平等、務(wù)實，這樣才能取信網(wǎng)民，說明事實，梳理情緒，引導(dǎo)輿論，解決問題。四是注意選擇性使用評價性動詞和修飾性形容詞等技巧來體現(xiàn)政府視角，維護(hù)政府利益。五是善于使用新聞?wù)掌F(xiàn)場模擬圖等圖像來弱化危機(jī)沖突，轉(zhuǎn)移公眾視線，緩解負(fù)面感情，突出政府在突發(fā)事件處理中的正面形象和主導(dǎo)作用。

　　四、充分發(fā)揮傳統(tǒng)媒體作用

　　傳統(tǒng)媒體的權(quán)威性、專業(yè)性，受眾面最大、公信力最高的媒體特征，使其在公共突發(fā)事件報道中有著新媒體無法超越的優(yōu)勢。因此，在對公共突發(fā)事件真相披露、謠言澄清和事件進(jìn)展報道中，政府要注意充分發(fā)揮傳統(tǒng)媒體的優(yōu)勢和作用，并與網(wǎng)絡(luò)新媒體有機(jī)結(jié)合，以實現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)，協(xié)調(diào)配合應(yīng)對微博輿情。在當(dāng)前新媒介生態(tài)下，傳統(tǒng)媒體要勇于擔(dān)當(dāng)引導(dǎo)社會輿論的職能，并充分認(rèn)識工作的難度，適應(yīng)形勢的變化，增強(qiáng)發(fā)展意識，積極推出具備自身特色的官方微博，充分利用微博這一新的傳播平臺來提高自身的傳播能力與水平；其次要善于利用微博輿情來引導(dǎo)社會輿論和促進(jìn)事件解決，傳遞社會正正能量；再次要堅持傳統(tǒng)媒體本身的思想性、嚴(yán)肅性、權(quán)威性、真實性和客觀性，不要單純“跟著微博走”，迎合微博情緒，依靠微博信息源，而成為“微博控”。

　　五、積極引導(dǎo)意見領(lǐng)袖發(fā)聲

　　微博“意見領(lǐng)袖”在引導(dǎo)微博輿情中發(fā)揮著極其重要的影響力。上海交通大學(xué)輿情研究實驗室發(fā)布的《2010中國微博年度報告》顯示，2010年影響較大的74起與微博相關(guān)的輿情案例中，有近五成存在明顯的“意見領(lǐng)袖”。鑒于微博“意見領(lǐng)袖”的獨特作用和微博輿情的傳播特點，在公共突發(fā)事件中，政府要充分發(fā)揮“意見領(lǐng)袖”的作用。首先，政府要成為“意見領(lǐng)袖”，引導(dǎo)社會輿論。政府享有最權(quán)威的信息資源，且對信息有著強(qiáng)大的控制力。因此，在突發(fā)公共事件發(fā)生后，如果政府能夠及時的向公眾傳遞他們最想知道的信息，就能有效的控制或避免謠言的傳播和偏激言論的膨脹，負(fù)面信息可能引發(fā)的部分民眾的沖動情緒與不理性行為也將得以消解。其次，加強(qiáng)政務(wù)微博管理，提升政務(wù)微博“意見領(lǐng)袖”功能。好的政務(wù)微博，實際是一個有著較強(qiáng)影響力的輿論引導(dǎo)者。因此，必須重視加強(qiáng)政務(wù)微博建設(shè)，使政務(wù)微博成為政府發(fā)布信息、公眾提出問題或建議政府答疑并提高服務(wù)的官民溝通與交流的平臺，發(fā)揮政務(wù)微博“意見領(lǐng)袖”作用，使其成為政府應(yīng)對公共突發(fā)事件的重要手段。其三，發(fā)揮官員個人微博“意見領(lǐng)袖”的潛能。政府官員的特殊身份本身在公眾中就具有一定的權(quán)威性和影響力，同時官員個人微博靈活的互動形態(tài)、輕松的話語風(fēng)格和多元化的代表立場使其具有成為網(wǎng)絡(luò)微博“意見領(lǐng)袖”的獨特優(yōu)勢。如甘肅省衛(wèi)生廳廳長劉維忠的個人微博在校車事故中表現(xiàn)出了較強(qiáng)的輿論引導(dǎo)力。因此，要鼓勵官員個人開設(shè)和經(jīng)營好個人微博，在公共突發(fā)事件危機(jī)管理中發(fā)揮“意見領(lǐng)袖”的作用。其四，有意識的培養(yǎng)一批微博“意見領(lǐng)袖”。在諸多輿論熱點事件中微博“意見領(lǐng)袖”的作用之大已充分顯現(xiàn)，因此，政府應(yīng)有意識的加快培養(yǎng)一批高素質(zhì)的微博“意見領(lǐng)袖”，通過他們較高的媒介素養(yǎng)、道德水準(zhǔn)和辨別力，以及議題的積極設(shè)置來引導(dǎo)網(wǎng)上輿論，傳播和維護(hù)國家主流思想，使其成為化解危機(jī)事件的重要引導(dǎo)者。政府可以在微博上建立一個求助和互動平臺，積極吸引“意見領(lǐng)袖”參與一些熱點事件的評析和解決。另外政府要加強(qiáng)與既有的“意見領(lǐng)袖”之間的溝通，對他們的積極建言給予鼓勵。

　　六、有效遏制網(wǎng)絡(luò)謠言傳播

　　微博傳播的特性和“審核”機(jī)制的欠缺，使微博成為網(wǎng)絡(luò)謠言的“重災(zāi)區(qū)”。根據(jù)法制網(wǎng)的調(diào)查顯示，在2012年出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)謠言中，有51.7%源自微博。微博謠言傳播的虛假信息，有的會成為公共突發(fā)事件的導(dǎo)火索，或是對公共突發(fā)事件推波助瀾，使其迅速蔓延，瞬間演變成為全國性事件。2011年“全國搶鹽”事件就是鮮明的例子。因此，必須有效遏制網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播以減少公共突發(fā)事件發(fā)生或減小其負(fù)面影響。

　　遏制網(wǎng)絡(luò)謠言，要“疏”“打”結(jié)合。所謂“疏”就是在謠言出現(xiàn)時政府相關(guān)部門要及時公布事件的真實信息或進(jìn)行澄清，并做好宣傳引導(dǎo)工作，疏導(dǎo)公眾的情緒，引導(dǎo)公眾的理性行為。2011年“全國搶鹽事件”發(fā)生后，我國政府開展的我國食鹽生產(chǎn)及質(zhì)量監(jiān)控等宣傳工作，對這次事件平息起了重要作用。所謂“打”，就是要加強(qiáng)和健全法制，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)，同時對于惡意造謠者要加大打擊力度，給予嚴(yán)懲。其次要利用現(xiàn)代科技手段加強(qiáng)微博輿情監(jiān)測與引導(dǎo)。如采用專門針對微博輿情的專用監(jiān)管軟件，及時過濾虛假、有害、錯誤甚至反動的信息，以有效遏制微博謠言的滋生和蔓延。

　　七、努力推動現(xiàn)實問題解決

　　在現(xiàn)實問題引發(fā)的公共突發(fā)事件中，網(wǎng)民最關(guān)注和看重的是現(xiàn)實問題的解決，這就要求政府必須督辦處理好網(wǎng)下現(xiàn)實問題，才能從根本上主導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)微博輿情，及時化解公共危機(jī)，并維護(hù)政府公信力和形象。反之，如果政府對于網(wǎng)絡(luò)關(guān)注的現(xiàn)實問題態(tài)度懈怠，行動遲鈍，問題遲遲得不到解決，將會引起網(wǎng)民對政府的質(zhì)問和質(zhì)疑，微博輿情有可能會逆轉(zhuǎn)直下，或使突發(fā)公共事件蔓延，這無疑將增加政府應(yīng)對的難度和公共資源的投入，同時也嚴(yán)重?fù)p害政府形象。如在2011年“全國搶鹽”事件中，我國政府有積極組織有關(guān)部門和企業(yè)開展食鹽生產(chǎn)、運輸、配送、限購、打擊借機(jī)囤積漲價等行動，使食鹽市場快速恢復(fù)穩(wěn)定，讓公眾對我國食鹽供應(yīng)有了安全感，公眾恐慌情緒得以消除，一場席卷全國的全民搶鹽事件得以及時、高效解決。

文章來源：法律教育網(wǎng)

　　公眾主動利用新媒體進(jìn)行表達(dá)，已由個案發(fā)展成為公民普遍的觀念和意識

　　經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展促使我國公眾政治參與的自覺性、自主性與積極性顯著提高，對社會發(fā)展進(jìn)程中的各種問題更加關(guān)注，對社會公平與正義的追求與探究日益迫切。而網(wǎng)絡(luò)輿論場的勃興，為公民政治參與提供了更為便捷的渠道。公眾參與社會公共領(lǐng)域的廣度逐漸增加，程度日益深化。

　　中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，截至2010年12月底，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到4.57億，居世界第一位。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及和廣泛使用，我國網(wǎng)民對互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用已經(jīng)從初級的信息獲取轉(zhuǎn)向互動參與。公眾主動利用新媒體進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)表達(dá)，已經(jīng)由個案發(fā)展成為公民普遍的觀念和意識。

　　從當(dāng)年黑龍江的寶馬案到孫志剛案、華南虎事件，再到鄧玉嬌案、甕安事件、釣魚執(zhí)法事件以及2010年的局長香艷日記事件等，公民直接通過網(wǎng)絡(luò)互動平臺揭露政商腐敗、社會不公現(xiàn)象，參與公共事件的討論，給各級政府及其他相關(guān)主體帶來巨大的輿論壓力。

　　網(wǎng)絡(luò)作為當(dāng)今中國最大的輿論場，代表著一定的民意，而且“可以說是一種最具‘原生態(tài)’的鮮活民意”。但現(xiàn)階段我國網(wǎng)絡(luò)表達(dá)的非理性特點仍然突出，政治參與無序性問題明顯。

　　微博改變了輿論的傳播格局和生成、演變機(jī)制，重塑了中國社會的輿論生態(tài)

　　在互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入中國的十幾年中，新媒體經(jīng)歷了從無到有、普及率從低到高、影響力從小到大的過程。隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，中國整個媒介生態(tài)環(huán)境正在發(fā)生翻天覆地的變化。大眾媒介信息傳播渠道不斷擴(kuò)張，傳統(tǒng)媒體對信息的壟斷和對輿論的控制格局被打破，信源主體從傳統(tǒng)的大眾媒介及其控制機(jī)構(gòu)逐步擴(kuò)展到公眾個體層面。同時，新媒體的交互性帶來了充分的即時交流和網(wǎng)絡(luò)互動，以往傳播格局中涇渭分明的傳者和受者的界限逐漸模糊，任何個人皆可成為信息發(fā)布者的時代得以實現(xiàn)。尤其是近兩年來微博的異軍突起，改變了中國社會的輿論傳播格局和生成、演變機(jī)制，重塑了中國社會的輿論生態(tài)。

　　微博正在上升為中國最具影響力的媒體之一，它的興起徹底打破了傳統(tǒng)媒體的“專業(yè)主義壁壘”，在直接發(fā)掘新的議題的同時，也從傳統(tǒng)媒介那里“搶”走了部分議題設(shè)置權(quán)。眾多新聞事件體現(xiàn)了這一趨勢。例如，網(wǎng)友王凱第一時間在新浪微博上發(fā)布甘肅舟曲泥石流災(zāi)害的現(xiàn)場照片，短時間內(nèi)被數(shù)千名微博網(wǎng)友轉(zhuǎn)發(fā)；山西塵肺病礦工鐘光偉用手機(jī)發(fā)布700多條微博講述維權(quán)遭遇……這些微博內(nèi)容都曾經(jīng)引起傳統(tǒng)媒體關(guān)注，并成為其爭相報道的對象。

　　同時，微博也在改變著網(wǎng)絡(luò)輿論場，標(biāo)志著互聯(lián)網(wǎng)信息傳播的新階段。微博憑借短、平、快等優(yōu)勢正在形成自己獨特的“微博輿論場”。微博的傳播特性加速了輿論的形成和擴(kuò)散，實名認(rèn)證制提升了微博輿論的權(quán)威性和可靠性，龐大的用戶群使微博輿論場具有了一定的規(guī)模效應(yīng)。曾幾何時，網(wǎng)絡(luò)論壇、博客、新聞跟帖是三種最強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)輿論載體，然而隨著微博的興起，論壇、博客在事件曝光方面的功能明顯弱化，網(wǎng)民爆料的首選媒體更多地轉(zhuǎn)向微博。

　　微博帶來中國社會輿論生成機(jī)制的改變和公眾參與公共領(lǐng)域、社會生活的改變，無疑給中國的社會管理提出了新挑戰(zhàn)。

　　網(wǎng)絡(luò)輿情影響力正積聚放大，對公共事務(wù)和政策的影響日漸深入

　　新媒體環(huán)境下，公眾通過新媒體表達(dá)訴求、抒發(fā)己見、監(jiān)督權(quán)力、建言獻(xiàn)策，對政府公共管理體制、機(jī)制、運作模式等產(chǎn)生重大影響，網(wǎng)絡(luò)輿情影響力不斷積聚和放大。網(wǎng)絡(luò)輿情以其主體的多元化、議題的廣泛化、民意表達(dá)的直接化等特征，在一定程度上反映了不同利益群體的訴求，為我國政策、法律法規(guī)完善過程中的價值取舍、利益權(quán)衡提供了重要依據(jù)，促進(jìn)了政策、法律法規(guī)制定的民主化和科學(xué)化。

　　首先，網(wǎng)絡(luò)輿情推動公共決策協(xié)商模式的確立。傳統(tǒng)的政府管理中，公共決策往往是通過政府相關(guān)職能部門自上而下地宣布政策出臺，民眾往往通過人民代表大會、聽證會、信訪和傳統(tǒng)媒體報道等幾種方式參與公共決策。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)成為公民表達(dá)民意的重要渠道，也成為政府了解社情民意的重要窗口，政府決策方式逐漸從以政府為絕對主導(dǎo)的模式，轉(zhuǎn)變?yōu)檎鲗?dǎo)、民眾參與的協(xié)商決策模式。如眾所周知的節(jié)假日調(diào)整，政府事先主動通過網(wǎng)絡(luò)媒體展開大規(guī)模的民意調(diào)查，在廣泛尊重民意的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行內(nèi)部商議，最終敲定決策方案。

　　其次，網(wǎng)絡(luò)輿情影響公共管理的政策議程，促進(jìn)政策法律法規(guī)的完善。網(wǎng)絡(luò)表達(dá)的聚焦和升溫，會促成社會公共領(lǐng)域的議論，引發(fā)政府等公共管理主體的重點關(guān)注，形成社會話題的“公共議程”，并使之最終上升為政策議程。如佘祥林案中網(wǎng)絡(luò)的熱議，推動了死刑案件審判程序的改革；上海釣魚執(zhí)法事件，帶來對“釣魚執(zhí)法”的明文禁止；“開胸驗肺”事件推動了衛(wèi)生部新版塵肺病診斷標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布與實施；等等。可以預(yù)計的是，隨著中國社會的民主進(jìn)步和新媒體的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情對公共事務(wù)和政策的影響會越發(fā)深入。

文章來源：新華網(wǎng)