一、輿情概括：
據悉，8月7日深圳游客崔某一家4人，通過攜程網訂購張家界8月9日一日游行程。當晚，崔某因對威武國際旅行社導游黃某服務、收費等不滿意，與負責處理的劉某通過信息發生糾紛，并進行辱罵。劉某通過網絡和微信曬出對話，引發部分旅游從業人員公憤，200多人聚集到游客入住的酒店，要求崔某公開道歉。公安部門接警后，現場維護秩序。9日晚10時許，圍觀群眾和導游、旅游從業人員多達500多人，因現場人員不斷增多，情緒激動，少數不法分子借機打砸酒店。10日凌晨1時許，公安部門果斷處置，現場抓獲20名打砸違法犯罪嫌疑人，迅速控制和平息了事態。
二、輿情監測大數據
1.傳播趨勢
本次事件截至目前整體輿情處于快速上升狀態，輿情在8月9日開始相關媒體報道數量不斷升高，在8月10日相關媒體報道信息數量超過100篇，此后輿情仍呈上升的趨勢。
2.新聞網站TOP10
截至目前參與報道的新聞媒體TOP10包括大眾網、旅游網、百家號、搜狐網、網易、環球網、北京時間等多家有影響力的網站。其中，排在前三的是大眾網、旅游網和百家號，相關信息分別為47條、8條和6條。
3.總體傳播媒介分布
樂思軟件輿情監測數據顯示，截至目前此次輿情監測媒體構成類型中，排在采集來源榜前三位的是新聞、APP和微博。新聞是重要的信息傳播平臺，數據占比為74.50%，APP和微博分別占9.40%和8.05%。
4.熱詞詞云
三、輿情熱議
1.覺得女游客沒素質
@Y_0513：不知道網上買票？既然報了團，權益受到侵犯就走正規渠道維權，學什么狗叫？
@秀尼瑪的秀：游客也不是好東西
@金陵未醉人：不管有理無理，都不能侮辱別人，這是人的基本素質！即便導游錯了，游客也不能讓其學狗叫。
@為什么不讓取名：游客有病吧出問題投訴相關部門就是，這樣侮辱人，可惜了酒店被砸可憐。
2.覺得打砸酒店是不對的
@IM_TonyBear：導游不但亂收門票錢，而且發朋友圈引來群眾打砸酒店。這導游難道就沒錯了？
@帶wo回火星：導游都是團伙。 一叫一大波人。
@yehoodu：打砸酒店，確定是維護本地聲譽的人嗎？
@裂冰結界：等等，砸酒店？什么操作？
@阿賓斯塔克：當地人不滿這個女游客的做法圍攻，還是當地人報團欺負外地人，還是這是黑游客事情敗露有組織涉黑性質的報復，是相當不同的。
四、輿情應對建議
團體：
1.需及時發現網上相關負面輿情，收集分析，準確把握事件的發展趨勢（建議使用輿情監測系統監測，如：樂思網絡輿情監測系統）
2.在事件剛開始發生時主動快速查清事實、了解真相，并組織人員快速找到解決問題的辦法。
3.需及時網絡上發布相關消息公布事件真相，及時處理事件并信息透明化。
個人：
1.要有冷靜客觀的判斷，積極參與討論。
2.關注事件最新進展，多從不同角度思考，能提出自己個人的觀點。
五、輿情分析
據報道，事件發生后，張家界市委市政府高度重視，主要領導當即作出批示。凌晨和上午8時，張家界市主要領導兩次召開緊急調度會，迅速落實事件調查、妥善處置、依法打擊、平息事態的具體措施。上午10時，張家界還啟動旅游市場專項整治行動，切實維護游客合法權益，對破壞旅游秩序、影響旅游安全的行為進行嚴厲打擊。
透過現象看本質，這是長久以來游客與導游、旅游公司之間累積問題的一個縮影，只希望能起到一點警示的作用，慢慢化解他們之間的矛盾，讓旅游環境更和諧。
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一、輿情概括：
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1月29日，一則“麥當勞員工疑采雪制作食物”的視頻在網上傳開，拍攝者楊先生表示，自己在張家界一麥當勞餐廳就餐時發現，餐廳員工在店外采雪后倒入操作臺的容器中。1月31日，麥當勞回應稱，員工采雪是用于餐廳保潔。
事件發生后即刻引來各方關注，麥當勞一時又成為輿論熱議的中心。
二、輿情監測大數據
1.傳播趨勢
本次“張家界一家麥當勞被爆用雪水制餐飲事件”輿情在1月29后開始不斷上升，到1月31日，麥當勞回應稱，員工采雪是用于餐廳保潔后更是引起媒體強烈關注和網友的熱議，相關媒體信息數量不斷升高，在2月1日相關媒體報道就超過100篇，隨后輿情仍呈上漲趨勢。
2.新聞網站占比TOP10
截止目前參與報道的新聞媒體TOP10包括新浪、網易、百度、搜狐網等多家有影響力的網站。其中，排在前三的是新浪、網易和百度，相關信息分別為24條、10條和10條。
3.微博作者TOP6
截止目前微博作者發布微博數量排在前六的分別是：十分關心、小浪同學愛吐槽、頭條新聞、張家界同城、新浪資訊臺、瀟湘晨報。
4.采集媒體類型構成
樂思軟件輿情監測數據顯示，截止目前此次輿情采集來源媒體構成類型中，排在采集來源榜前三位的是新聞、微博和搜索引擎。新聞作為重要傳播平臺，數據量達到148條，微博和搜索引擎分別為63和63條。
三、輿情熱議
1.質疑采雪是用于餐廳保潔
可信度非常低。待冰融化后用于保潔，也就是說冰化成水后用水來保潔，那豈不是脫了褲子放屁多此一舉？再說，用來保潔，保潔什么東西？也沒說清楚。希望引起廣大消費者和衛監部門的高度注意，不能自圓其說的就是欺騙。——下午五點半
得多少雪夠擦桌子，這員工得給個最節約獎了，可是你信么——司空詠
也就是說，保潔用的水是雪水？那不下雪用什么呢？？？——小鑫不傷心
不理解為啥要用雪水做保潔，員工的節約意識有那么強？再說雪水融化了擦地，難道不臟？——仙芬葉的世界
2.覺得應該沒問題
真的用來保潔我覺得蠻好的啊，很環保。——眼的洞玩具店
就算負面新聞再多，也沒有品牌能比它倆(肯德基、麥當勞)更讓異鄉人安心。——沈精病人
你以為別人腦子壞了眾目睽睽下用雪當水做食材？你以為是員工自己家開的店嗎？要這么節儉——木華先生_
用雪水搞衛生這樣挺環保的，不是挺好的嗎？——鄉銘曦
員工鑿冰是待冰雪融化后用于餐廳保潔，并非用于食品制作。——繁星算命館
四、輿情應對建議
企業：
1.需及時發現網上負面消息，收集分析，準確把握事件的發展趨勢（建議使用輿情監測系統監測，如：樂思網絡輿情監測系統）
2.在事件剛開始發生時主動快速查清事實、了解真相，并組織人員快速找到解決問題的辦法。
3.需及時網絡上發布相關消息公布事件真相，及時處理事件并信息透明化。
個人：
1.要有冷靜客觀的判斷，積極參與討論。
2.關注事件最新進展，多從不同角度思考，能提出自己個人的觀點。
五、輿情分析
1月31日，麥當勞方面表示：“關于張家界天子山麥當勞餐廳的投訴事件，麥當勞高度重視并迅速展開內部調查。經了解，員工鑿冰是待冰雪融化后用于餐廳保潔，并非用于食品制作。我們非常關注顧客的身體狀況，希望盡快與其取得聯系以了解具體情況。”
作為一個普通人，我當然愿意相信這只是一次誤會，并沒有用雪水來制作食品。我們愿意相信這個世界是美好的，也希望這個世界是美好的，人心是善良的。但我們也絕不會原諒任何傷害人們的不良行為，中國講究“民以食為天”，食物是我們生活中最重要的組成部分，任何在這上面出現的問題都是大問題，任何在這上面出問題的人都將會被人們所譴責。
前事不忘后事之師，做好自己，不昧良心，方能闊步前行。
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