一．事件概述

5月1日，有游客通過微信視頻爆料稱，在云南旅游時(shí)因購物少被女導(dǎo)游大罵沒良心、沒道德、不要臉等侮辱性詞語，并威脅取消旅游行程。視頻引發(fā)網(wǎng)友熱議，并相繼被央視等眾多主流媒體報(bào)道。

云南省女導(dǎo)游在帶團(tuán)工作崗位上辱罵游客強(qiáng)迫購物消費(fèi)的行為被曝光后，國家旅游局高度重視，認(rèn)為這是一起違反《旅游法》相關(guān)規(guī)定，侵害旅游者合法權(quán)益的典型案例。國家旅游局立即責(zé)成云南省旅游委盡快查明事實(shí)，對損害游客權(quán)益的違法違規(guī)行為，依法依規(guī)嚴(yán)肅處理。

5月3日，云南省旅游發(fā)展委員會(huì)通報(bào)了調(diào)查和處理結(jié)果，擬對該導(dǎo)游作出吊銷導(dǎo)游證的處罰，擬對涉事旅行社作出責(zé)令停業(yè)整頓的處罰、對旅行社直接負(fù)責(zé)人處2萬元罰款，并將涉事導(dǎo)游及旅行社記入誠信檔案，向社會(huì)公布。

目前，云南省旅游發(fā)展委正向涉事導(dǎo)游及旅行社發(fā)出聽證告知書，之后再依程序作出正式處理決定。

當(dāng)事人：不該罵人?但也很“委屈”

當(dāng)事人接受媒體采訪時(shí)表示確實(shí)不該罵人，但認(rèn)為自己也“委屈”，認(rèn)為當(dāng)天帶的團(tuán)是一個(gè)“昆明、大理、麗江、西雙版納游”的低價(jià)團(tuán)，合同上簽的就是“旅游購物團(tuán)”。“我是按合同來帶團(tuán)的。在回昆明途中，按合同要進(jìn)幾個(gè)購物店。”當(dāng)事人也坦承，像這樣的低價(jià)團(tuán)，只有游客多多購物消費(fèi)，自己才拿得到帶團(tuán)的酬勞。

二．輿情分析

1.輿情傳播

2.網(wǎng)友觀點(diǎn)

不是個(gè)案，我國旅游業(yè)這種現(xiàn)象很普遍。（30%）

@休閑：這不是個(gè)案，這種現(xiàn)象很普遍，只不過這次遭到曝光罷了。

@紅彤彤的曉果果：云南旅游都是這樣子，被導(dǎo)游罵哭了2次，不買東西還變相詛咒我們。

@進(jìn)士近視都不行：這起事件實(shí)際上暴露的是整個(gè)旅游行業(yè)的潛規(guī)則，超低的旅游價(jià)格背后必然需要購物的回扣來彌補(bǔ)。

行業(yè)亂象，整個(gè)行業(yè)都應(yīng)大力整頓和規(guī)范。（30%）

@-Eireen-：中國的旅游業(yè)整個(gè)都得大整頓。

@格白寶蓓：歸根結(jié)底不是這一個(gè)個(gè)例的處理，而是全行業(yè)范圍的整頓以及規(guī)范。

@芝心小棉花：太多這樣的事情了，懲罰一個(gè)有什么用，整個(gè)行業(yè)包括監(jiān)管部門都需要停業(yè)整頓！

處罰太輕，這種現(xiàn)象還會(huì)繼續(xù)存在。（17%）

@Call_me貓哥：處罰太輕。

@-Triomphe：罰2萬太輕了，估計(jì)還會(huì)出現(xiàn)。

@浦江水中飛：罰太輕了，云南導(dǎo)游10個(gè)9個(gè)這樣，只是這個(gè)導(dǎo)游當(dāng)了一次炮灰。

導(dǎo)游沒良心，不道德，一點(diǎn)也不委屈。（10%）

@閑云野鶴：看了視頻的人，聽了她的話的人，都知道她委屈不委屈，她要是委屈，游客就不委屈了。

@不歸還：人工少是你和旅行社的事，你可以選擇不干，但是千萬不能把游客當(dāng)豬一樣來割，一點(diǎn)做人道德都沒有！

@錦城muhou：每次都是事情鬧大了、曝光了才會(huì)處理，所以這個(gè)導(dǎo)游也是罵的太狠了才招致這個(gè)結(jié)果。自己都說人家要遭報(bào)應(yīng)的，這不報(bào)應(yīng)就來了嗎，還有啥好委屈的，挨罵的人才委屈呢。

問題主要在旅行社。（8%）

@不一：別讓導(dǎo)游光干活不給錢還得自己想辦法，最大違規(guī)者是旅行社，它是在逼人就犯。

@理還亂七八糟：這應(yīng)該是旅行社要求導(dǎo)游這么做的吧，下游的水再清，只要水源污染了，無一幸免，時(shí)間問題而已。

@七七九：問題出在旅行社身上，什么零團(tuán)費(fèi)，什么低價(jià)團(tuán)國家早就明令禁止這些騙人的把戲，導(dǎo)游也就千方百計(jì)搞游客的錢。這次把她開除了旅行社還能顧其它的胖子！

其它觀點(diǎn)。（5%）

@大清刀客：問題在于為什么導(dǎo)游收入一定要和游客消費(fèi)掛鉤？這不是導(dǎo)游的問題，旅行社、旅游局、商店的利益關(guān)聯(lián)才是此類問題始終解決不了的關(guān)鍵。出了事就把導(dǎo)游推出了背鍋，導(dǎo)游也是弱勢群體。

3.媒體評論

荊楚網(wǎng)：導(dǎo)游罵游客惡性競爭不能做“沒事人”

“通票不通”也好，宰客、脅迫購物也罷，不僅侵犯了游客的合法利益，也嚴(yán)重影響了旅游業(yè)的健康發(fā)展。無論導(dǎo)游愛罵還是游客注定挨罵，惡性競爭不能做沒事人，為了旅游業(yè)的健康發(fā)展，這種情況都不應(yīng)該發(fā)生，這不僅反映了旅游社的良心和道德問題，更反映了有關(guān)部門的治理力度問題，導(dǎo)游罵游客是惡性競爭的必然，是慣出來的。（韓玉印）

新京報(bào)：“不合理低價(jià)”是旅游業(yè)亂象根源

導(dǎo)游強(qiáng)制購物、強(qiáng)制消費(fèi)，這只是問題的表象，問題的根源在于旅游業(yè)不健康的行業(yè)生態(tài)。據(jù)報(bào)道，從5月1日起，國家旅游局將展開治理“不合理低價(jià)”專項(xiàng)行動(dòng)。這種對于旅游業(yè)惡性價(jià)格競爭的治理，才是問題的治本之策。

然而，“不合理低價(jià)”該如何界定？如果沒有法律的明晰規(guī)定，國家旅游局的執(zhí)法恐怕將面臨合法性的質(zhì)疑。國家旅游局副局長吳文學(xué)表示，國家旅游局曾經(jīng)為此專門向全國人大、法律界咨詢過關(guān)于“不合理低價(jià)”的界定，但是截至目前沒有權(quán)威而準(zhǔn)確的說法。顯然，這是個(gè)需要彌補(bǔ)的法律空白。在法律未明晰之前，其實(shí)更好的辦法應(yīng)該是采取行業(yè)自律的形式。也就是說，通過旅游業(yè)行業(yè)組織定期發(fā)布各類旅游線路的合理價(jià)格，供消費(fèi)者參考，對于一些旅行社惡性競爭，低價(jià)攬客的行為，由行業(yè)組織給予公開譴責(zé)等等。

三．輿情點(diǎn)評

從眾多網(wǎng)友的評論看，導(dǎo)游罵游客購物少、強(qiáng)制游客消費(fèi)等問題在我國旅游市場并不是個(gè)別現(xiàn)象，早已成為行業(yè)潛規(guī)則。不少網(wǎng)友呼吁我國政府部門應(yīng)著力整頓旅游市場亂象，規(guī)范旅游業(yè)。確實(shí)，隨著我國民眾生活水平的提高，旅游成為了不少家庭休閑的選擇，旅游業(yè)成為熱門行業(yè)，然而隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我國旅行機(jī)構(gòu)之間惡性競爭也越來越嚴(yán)重，旅游市場亂象叢生，這種行業(yè)“潛規(guī)則”如不及時(shí)肅清，旅游市場很難回歸良性軌道。旅游強(qiáng)制消費(fèi)等問題是旅游業(yè)普遍問題，政府部門應(yīng)該從根本上整治，嚴(yán)格約束旅行機(jī)構(gòu)和導(dǎo)游的行為，促使行業(yè)規(guī)范化，提升我國旅游業(yè)的整體服務(wù)水平和質(zhì)量，而不僅僅是曝光一件處理一件。

樂思輿情監(jiān)測中心（www.galou.cn）文章，轉(zhuǎn)載請注明出處，謝謝！