一、輿情概括：

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近日，一則關(guān)于黑龍江省大海林林業(yè)局雙峰林場的旅游帖，引發(fā)關(guān)注。雙峰林場的另一個名字更為人們熟知——雪鄉(xiāng)，因為雪量大、雪質(zhì)好，每到冬季，這里就會迎來大量游客。網(wǎng)友一一和木木，在今年元旦假期前，就帶著家人前往雪鄉(xiāng)旅游。據(jù)一一和木木介紹，在雪鄉(xiāng)的旅行過程中，他們遭遇了一家名為“趙家大院”農(nóng)家樂的老板臨時要求換房、補差價、告誡不要在網(wǎng)上亂評論等“宰客”行為，因此，從雪鄉(xiāng)回來后，他們在公眾號發(fā)布文章《雪鄉(xiāng)的雪再白也掩蓋不掉純黑的人心！別再去雪鄉(xiāng)了！》

一時，引發(fā)網(wǎng)友熱議，各媒體也紛紛關(guān)注。

二、輿情監(jiān)測大數(shù)據(jù)

1.人群趨勢

對于“黑龍江雪鄉(xiāng)宰客事件”輿情的關(guān)注，男生比例比女生高很多，男生比例達63%，在年齡層來說，25-34歲人群占比最大，達到64%，占總?cè)巳旱?成多，排在第二的是19-24歲，占比24%，占比最小的是50歲及以上的人群，占比僅1%。從人群屬性來看，青壯年對于事件輿情更為關(guān)注。

2.地域分布輿情圖

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在地域輿情的分布中，輿情熱度最高的省份是黑龍江省，地域輿情呈現(xiàn)紅色高亮顯示。由于此次事件的發(fā)生地在黑龍江雪鄉(xiāng)，所以該地區(qū)地域輿情熱度最高。目前相關(guān)發(fā)文已經(jīng)超過200篇。

?3.采集媒體類型構(gòu)成圖

樂思軟件輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，此次輿情采集來源媒體構(gòu)成類型中，排在采集來源榜前三位的是新聞、APP和搜索引擎。作為主流媒體的新聞?wù)急鹊谝?，?shù)據(jù)量達197條，APP和搜索引擎數(shù)據(jù)量分別是93條和74條，總的來說，主流媒體占據(jù)采集來源的主要位置，網(wǎng)絡(luò)媒體則更多的成為網(wǎng)友討論的重要平臺。

?4.相關(guān)關(guān)鍵詞

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從輿情相關(guān)搜索詞上來看，“涉事店家”“黑龍江回應(yīng)”、“當(dāng)事游客再發(fā)文”、“央視評”等這幾個詞的熱度是最高的，關(guān)注度也是最高的。

三、輿情熱議

1.取消旅游行程

準(zhǔn)備去了，現(xiàn)在還是算了不去了，害怕——賣女裝跟美瞳的小魚

不去了 不去了 路線取消——瀘州城事

計劃取消，去不起了。好心情都被破壞了——頁丹山

2.批評景區(qū)服務(wù)

這么美的雪景的地方聲譽給糟踐了，鉆錢眼里去了，指著賣泡面活著啦？做什么講的都是良心跟態(tài)度——士成相識

伐木工人轉(zhuǎn)型干服務(wù)業(yè)就可以宰客了？服務(wù)不專業(yè)跟宰客可是兩碼事，手忙腳亂可以被原諒，但是惡意宰客是品質(zhì)問題，該被嚴(yán)懲——星期五IF

利欲熏心，[溫暖帽子]唯利是圖?！鞫鲃?/p>

四、輿情應(yīng)對建議

企業(yè)：

1.需及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上負(fù)面消息，收集分析，準(zhǔn)確把握事件的發(fā)展趨勢（建議使用輿情監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測，如：樂思網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)）

2.在事件剛開始發(fā)生時主動快速查清事實、了解真相，并組織人員快速找到解決問題的辦法。

3.需及時網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布相關(guān)消息公布事件真相，及時處理事件并信息透明化。

個人：

1.要有冷靜客觀的判斷，積極參與討論。

2.關(guān)注事件最新進展，多從不同角度思考，能提出自己個人的觀點。

五、輿情分析

雪鄉(xiāng)出現(xiàn)的諸多宰客事件，其實并不是簡單的管理不到位的問題，因為管理不到位只是一種內(nèi)因的必然外化而已，而管理者理念上的錯位，才是所有問題的根本內(nèi)因，有了這樣的癥結(jié)，出現(xiàn)諸多宰客事件就是必然的結(jié)果。因此，作為當(dāng)?shù)毓芾碚邅碚f，對不講誠信的宰客商戶給予嚴(yán)肅處理是必須的，但解決深層問題的突破口，則在于管理者反思自己的不足，如何將服務(wù)意識放在首位，如何將游客看成服務(wù)對象，而不是看成管制對象，有了這樣的正確理念，才能解決根本問題?！R進彪時評

就“雪鄉(xiāng)宰客”現(xiàn)象來看，至少有兩點是值得反思的：

其一，作為經(jīng)營者，要誠實守信，千萬不能象網(wǎng)友所說的那樣：“十月磨刀，兩月宰客”——因為雪鄉(xiāng)旅游只有兩個月的經(jīng)營時間。雪鄉(xiāng)的牌品打出來不容易，要把她擦得更亮、吸引更多的游客，成為一張冬北旅游名片，需要的是誠實守信、熱情服務(wù)。對于雪鄉(xiāng)，游客是上帝，是財神爺，不僅要笑迎四方客，而且要守信待佳賓。否則，在現(xiàn)在的資訊條件下，真就會“一顆老鼠屎壞了一鍋湯”——再好的品牌也會因此而造成難以挽回的影響和損失。

其二，職能監(jiān)管應(yīng)該跟上。“雪鄉(xiāng)宰客”現(xiàn)象雖然出現(xiàn)在景區(qū)之外，但職能監(jiān)管部門不能因此而推卸自己的監(jiān)管責(zé)任。據(jù)當(dāng)?shù)厝撕陀慰头从常恕摆w家大院”出現(xiàn)的這起在全國引起轟動效應(yīng)的“宰客”現(xiàn)象外，景區(qū)外的不少從事旅游生意的家庭旅館大都存在“宰客”問題。那么，當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)職能監(jiān)管部門在此之前查處過沒有、整治過沒有、納入職責(zé)監(jiān)管范圍沒有？這次事件發(fā)生后，對這些家庭旅館又如何管理？

從“雪鄉(xiāng)宰客”現(xiàn)象不難看出，時下我們旅游市場環(huán)境仍不容樂觀，不可否認(rèn)的原因否許在于職能監(jiān)管部門還缺乏有效的主動作為、常態(tài)化管理?！壮x

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