一、輿情概括：

近日，北京的王女士使用宜家水杯喝水時，水杯突然爆裂，致其當場昏迷，送醫(yī)后發(fā)現(xiàn)下唇部需要縫針，一顆門牙斷裂。

????王女士介紹，5月20日凌晨4點，她到廚房喝水，在玻璃水杯倒入常溫水后準備飲用，杯子剛舉到嘴邊時，突然爆裂，她當場暈倒。凌晨5點左右，王女士感覺疼痛加劇，摸到嘴角流血，照鏡子后發(fā)現(xiàn)唇下出現(xiàn)外傷，一顆門牙斷了。這只玻璃杯是她1年前從北京宜家西紅門店買的，一直當水杯正常使用。

北京口腔醫(yī)院診斷記錄顯示，王女士就醫(yī)時意識清晰，但右下唇腫大，唇內(nèi)可見2.0×1.5厘米的創(chuàng)傷面，一顆門牙的牙冠折斷露髓。

由于唇內(nèi)傷口較深，醫(yī)生做縫合4針處理，受損門牙有待后續(xù)治療。王女士稱，此事件所幸未傷及眼睛，希望宜家方面介入調(diào)查。

二、輿情應(yīng)對

宜家：將承擔相應(yīng)的賠償責任

當晚，宜家北京市場部對此事進行了情況說明，對顧客在使用產(chǎn)品時受傷表示抱歉，對因產(chǎn)品質(zhì)量問題而造成的消費者傷害或權(quán)益損失，宜家將承擔相應(yīng)的賠償責任，最大限度保證消費者利益和安全。

宜家表示，該公司出售的產(chǎn)品均通過各種質(zhì)量測驗，符合適用的標準和法律法規(guī)。產(chǎn)品進入流通渠道后，宜家會不定期進行測驗。但在產(chǎn)品抽檢、銷售及顧客使用過程中，一旦發(fā)現(xiàn)問題及潛在隱患，首要任務(wù)是避免消費者和員工在使用產(chǎn)品過程中受傷，并立即對產(chǎn)生問題的原因展開調(diào)查。根據(jù)具體情況，宜家總部會采取下架停售、召回修復及產(chǎn)品召回等措施。

三、輿情擴展

事件一：2011年，宜家也曾召回過三款“問題”玻璃杯，其原因都是在使用過程中發(fā)生破裂而傷及使用者。

事件二：2013年，宜家就曾發(fā)布公告召回一款LYDA利達大杯，因在全球范圍內(nèi)收到20起該款杯子使用時破裂的報告，其中10起導致使用者受傷。

事件三：2014年8月，北京一餐廳在宜家四元橋店采購了50個博克爾玻璃杯，其中一個杯子竟在未使用、無高溫的情況下，突然發(fā)生爆炸，瞬間炸碎。當時杯口朝上放置，杯底飛起一米多高，炸碎的杯子玻璃碴滿天飛，將站在旁邊的一工作人員手指刺傷了一小口子。

事件四：2016年4月，北京的吳先生倒了涼白開放在床頭，半夜玻璃杯卻突然爆裂，玻璃碴子飛出兩米多。他使用的玻璃杯正是2月份在宜家西紅門店花4.9元購買的博克爾杯。對于這款鋼化玻璃杯產(chǎn)生自爆的主要原因，宜家市場部負責人解釋稱，主要來自產(chǎn)品運輸，使用和保養(yǎng)過程中的外力沖擊。鋼化玻璃在受到外力沖擊時可能在數(shù)小時或數(shù)天后才發(fā)生破裂。

四、輿情分析

宜家家居（IKEA）于1943年創(chuàng)建于瑞典，在全球28個國家和地區(qū)擁有328個商場，其中有19家在中國大陸。在所有國家中，宜家家居在中國的采購量已占到總量的18%，排名第一。中國已成為宜家最大的采購市場和業(yè)務(wù)增長最重要的空間之一，在宜家的全球戰(zhàn)略中具有舉足輕重的地位。

在宜家水杯爆炸事件過后，宜家北京市場部對此事進行了情況說明，對顧客在使用產(chǎn)品時受傷表示抱歉，對因產(chǎn)品質(zhì)量問題而造成的消費者傷害或權(quán)益損失，宜家將承擔相應(yīng)的賠償責任，最大限度保證消費者利益和安全。整個輿情的應(yīng)對措施基本符合危機公關(guān)的要求：主動承擔責任，站在受害者的立場道歉，基本達到了公眾的心里預期，所以該事件輿情很快的平息。所以在突發(fā)事件后，相關(guān)涉事企業(yè)不要企圖掩蓋真相，推卸責任，這樣只會適得其反。