2012年6月30日下午16時(shí)許，天津薊縣縣城萊德商廈發(fā)生一起火災(zāi)事故，這場(chǎng)火災(zāi)持續(xù)了數(shù)小時(shí)，造成10人死亡，16人受傷。?現(xiàn)場(chǎng)火災(zāi)撲滅后，另一場(chǎng)由此引發(fā)的輿情火焰又“燃起”：官方公布的傷亡數(shù)字遭遇前所未有的信任危機(jī)，網(wǎng)上另一版本的傷亡結(jié)果流傳甚廣，薊縣有關(guān)部門成為眾矢之的，被網(wǎng)友指責(zé)隱瞞真實(shí)傷亡數(shù)字、屏蔽事實(shí)真相。這場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)上的輿論大火經(jīng)久不息，致使政府公信力陷入困境。
為研究此次火災(zāi)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情態(tài)勢(shì)，此輿情報(bào)告主要以百度搜索引擎相關(guān)的新聞、新浪微博、天涯論壇、百度貼吧上與“天津薊縣縣城萊德商廈火災(zāi)”的相關(guān)話題作為數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。2012年天津薊縣縣城萊德商廈火災(zāi)事件專題輿情態(tài)勢(shì)主要表現(xiàn)出一下幾方面的特點(diǎn)：
1、“頭七祭日”?網(wǎng)絡(luò)輿情達(dá)到頂峰；
2、信息首先曝光于微博，5小時(shí)后新聞媒體才介入。新聞媒體在新聞的反應(yīng)過(guò)程中出現(xiàn)了一些滯后性；
3、網(wǎng)友在輿情發(fā)展初期關(guān)注度最高，對(duì)報(bào)道最為敏感，并最想知道事件發(fā)展詳細(xì)原因和事件造成的具體影響；
4、在突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)友質(zhì)疑和造謠成為輿情發(fā)展的重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)；
5、微博表現(xiàn)出對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情反應(yīng)最迅速，輿論量最大，輿論不成熟性等特點(diǎn)；
6、同一個(gè)事件中的輿論話題都具有相關(guān)性，另一個(gè)話題輿論的激增，會(huì)引發(fā)另一個(gè)話題輿論的上升；
7、在突發(fā)輿情事件的處置過(guò)程中，本地輿情態(tài)勢(shì)是監(jiān)測(cè)的重中之重，并加強(qiáng)對(duì)北京、廣東和上海等網(wǎng)絡(luò)高覆蓋區(qū)的監(jiān)測(cè)。
一、2012年天津薊縣德萊商廈火災(zāi)總體輿情傳播趨勢(shì)
2012年6月30日16時(shí)許，天津薊縣縣城萊德商廈發(fā)生火災(zāi)。確認(rèn)10人死亡，16人受傷。據(jù)公安部門介紹，事故是商廈一層?xùn)|南角中轉(zhuǎn)庫(kù)房?jī)?nèi)空調(diào)電源線發(fā)生短路，引燃周圍可燃物所致。7月15日，天津薊縣商廈火災(zāi)事故中16名傷員已全部出院。據(jù)有關(guān)部門介紹，事故犯罪嫌疑人已被移送司法機(jī)關(guān)處理，相關(guān)責(zé)任人正在調(diào)查認(rèn)定。
分析天津薊縣德萊商廈火災(zāi)事件總體輿情數(shù)據(jù)概況：?2012年6月30日15:53?新浪微博網(wǎng)友：@赫赫就是有名和@手機(jī)用戶2622974515同時(shí)發(fā)布親眼看到薊縣萊德商場(chǎng)火災(zāi)的新聞，隨后20多分鐘，其他在事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的網(wǎng)友紛紛發(fā)布微博。直到20:45主流媒體采開(kāi)始介入，新華網(wǎng)發(fā)布題為《天津薊縣一商廈發(fā)生火災(zāi)已致7人死亡》的新聞，此次火災(zāi)事件采開(kāi)始在網(wǎng)絡(luò)上廣泛傳播。由于報(bào)道簡(jiǎn)單和模糊，網(wǎng)友不能獲得直接的信息，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)謠言的滋生，從而引爆整個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿論熱點(diǎn)。截止到7月15日新浪微博總量超過(guò)5萬(wàn)條。特別在7月6日，與“天津薊縣德萊商廈火災(zāi)”話題相關(guān)的微博達(dá)到最高峰1萬(wàn)5千條。新浪微博平均每日微博數(shù)量為3,651條。
從總體輿情走勢(shì)來(lái)看，在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)候，新聞報(bào)道模糊，網(wǎng)民得不到直接和詳細(xì)的信息，極易引起謠言的滋生，導(dǎo)致輿論的爆發(fā)。但隨著事件調(diào)查的推進(jìn)，事件輿情也出現(xiàn)快速下降趨勢(shì)。從天津薊縣德萊商廈火災(zāi)事件的輿情的整個(gè)發(fā)展過(guò)程看，突發(fā)事件發(fā)生往往極易引發(fā)公眾及媒體對(duì)信息的極度饑渴，在媒體的推動(dòng)下容易出現(xiàn)輿情信息爆炸，而事件真實(shí)信息發(fā)布滯后或者不透明，則容易滋生謠言、虛假信息，促使輿情不斷發(fā)酵。因此，第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威信息，是突發(fā)事件新聞處理的首要原則，是釋疑止謠、引導(dǎo)輿論的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
?（一）“頭七祭日”輿論達(dá)到峰值
從總體輿情走勢(shì)來(lái)看，在事發(fā)的初期輿情并沒(méi)有立即爆發(fā)。7月1日天津市政府新聞辦發(fā)布消息稱，火災(zāi)造成10人死亡、16人受傷，引發(fā)網(wǎng)友的質(zhì)疑。從7月1日至7月4日，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)疑聲不斷擴(kuò)散，不法分子乘虛造謠，導(dǎo)致民眾對(duì)當(dāng)?shù)啬承┱块T的信任落至谷底。隨著媒體對(duì)事件報(bào)道的詳細(xì)深入，并對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情做出適當(dāng)反饋，最終導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)，迎來(lái)輿情的高潮。7月9日，天津市公安部門依照有關(guān)法律法規(guī)，對(duì)火災(zāi)造謠傳謠者進(jìn)行了處理。網(wǎng)絡(luò)輿情開(kāi)始出現(xiàn)下降趨勢(shì)。
在突發(fā)事件發(fā)生的過(guò)程中，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的監(jiān)測(cè)，并在網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)異常情況時(shí)，及時(shí)的預(yù)警，確保在第一時(shí)間引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展，防止網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)，保護(hù)政府公信力。
（二）黃金24小時(shí)
1、信息首先曝光于微博
2、事發(fā)5小時(shí)后?新聞媒體才介入
新浪微博作為在線人數(shù)及影響力最為廣泛的網(wǎng)絡(luò)新媒體，同時(shí)具有操作簡(jiǎn)單、平臺(tái)廣泛、傳播速度快、宣傳成本低等特點(diǎn)。因此在輿情監(jiān)測(cè)的過(guò)程中，應(yīng)該將微博作為輿情監(jiān)測(cè)的第一平臺(tái)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)新的輿情事件，提高媒體對(duì)微博輿情的響應(yīng)能力，把握網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的主動(dòng)權(quán)。
（三） 新聞主要熱點(diǎn)話題
此次事件媒體報(bào)道的趨勢(shì)上看：在輿情發(fā)生期，主要簡(jiǎn)單的報(bào)道事件傷亡人數(shù)；在發(fā)展期，以報(bào)道事件進(jìn)展為主；在輿情高漲期，才對(duì)事件發(fā)生原因進(jìn)行詳細(xì)的報(bào)道；在輿情回落期，對(duì)事件進(jìn)行警示借鑒的總結(jié)；在輿情反饋期，對(duì)事件進(jìn)行定性和對(duì)嫌疑人的處置報(bào)道。
從此次輿情研究上看，網(wǎng)友在輿情發(fā)展初期關(guān)注度最高，對(duì)報(bào)道最為敏感，并最想知道事件發(fā)展詳細(xì)原因和事件造成的具體影響。因此建議在事件發(fā)展初期，應(yīng)盡量詳細(xì)公開(kāi)信息，滿足網(wǎng)友的好奇心理，有效的防止謠言的滋生。
二、網(wǎng)友質(zhì)疑和造謠是輿情發(fā)展的重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)
（一）謠言悄然滋生??引爆網(wǎng)絡(luò)輿論
從輿情初期網(wǎng)絡(luò)輿論走勢(shì)圖上看，微博對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情反應(yīng)最迅速，輿論量最大。因此控制住微博輿論的走勢(shì)，在一定程度上能防止輿論的惡化。
（二）媒體熱點(diǎn)話題分析（輿情發(fā)生到發(fā)展期：6月30日—7月4日）
從輿情發(fā)展期各輿論場(chǎng)的輿論熱點(diǎn)來(lái)看：新聞媒體主要報(bào)道事件傷亡為主；微博容易滋生謠言，網(wǎng)友表現(xiàn)出不理智的心理；論壇微博主要是轉(zhuǎn)載新聞為主，論壇也會(huì)滋生謠言，但論壇網(wǎng)友比微博網(wǎng)友更加成熟，謠言不容易擴(kuò)散。
1、新聞媒體：事件發(fā)生期?以報(bào)道傷亡人數(shù)為主
6月30日，主要熱點(diǎn)新聞：
2、微博謠言：消息稱殯儀館尸體300多具，用三噸冰塊臨時(shí)保存
6月30日—7月4日：“政府稱大火死亡10人實(shí)際有消息稱殯儀館尸體300多具，用三噸冰塊臨時(shí)保存”成微博熱門話題。
3、天涯論壇：主題以轉(zhuǎn)載新聞報(bào)道和質(zhì)疑為主
6月30—7月4日，天涯論壇熱點(diǎn)主題帖排行：
4、百度貼吧：主題以轉(zhuǎn)載新聞報(bào)道為主
6月30—7月4日，百度貼吧熱點(diǎn)主題帖排行：
四、網(wǎng)絡(luò)自媒體輿論分析
（一）新浪微博
1、前十熱門微博
2、移動(dòng)端口成為初期信息來(lái)源的主要途徑
一般的網(wǎng)友主要通過(guò)電腦參與發(fā)帖，隨著技術(shù)的更新與進(jìn)步，通過(guò)移動(dòng)端口參與論壇的方式會(huì)是一個(gè)趨勢(shì)。這種趨勢(shì)體現(xiàn)出在未來(lái)傳播中，信息散播更加方便、快速，將會(huì)表現(xiàn)出很強(qiáng)的即時(shí)性，這種便捷性和即時(shí)性讓公眾參與各種話題或者通過(guò)輿論事實(shí)監(jiān)督的主動(dòng)性加強(qiáng)，發(fā)酵期將縮短，這時(shí)候處置的時(shí)效性將成為另一個(gè)更加突出的關(guān)鍵點(diǎn)。
3、9:00—24:00為網(wǎng)友主要參與時(shí)段
該事件網(wǎng)友參與討論，討論時(shí)段主要集中在17:00-18:00，其次集中在9:00-24:00。由此可見(jiàn)在休息時(shí)段，網(wǎng)友有更多的精力關(guān)注并參與話題，這一時(shí)網(wǎng)友表現(xiàn)較為活躍，是相應(yīng)輿情極易發(fā)酵的危險(xiǎn)時(shí)段，負(fù)面事件量變到質(zhì)變的可能性最大，也是可能曝出負(fù)面信息的集中時(shí)段。因此，在我們實(shí)施輿情預(yù)警和輿情處置時(shí)，準(zhǔn)確把握預(yù)警和處置應(yīng)對(duì)時(shí)機(jī)對(duì)于最終的處置效果有更明顯的作用。
（二）天涯論壇
1、媒體網(wǎng)絡(luò)傳播圖
注：天涯社交網(wǎng)絡(luò)分析以每個(gè)主題帖為中心，線末尾連接網(wǎng)友名字，每個(gè)網(wǎng)友分別在各個(gè)主貼所發(fā)的帖數(shù)為線的權(quán)重，在一個(gè)主貼數(shù)所發(fā)帖子越多，連接該作者的線越粗。
對(duì)天涯上最熱門的9個(gè)主題帖子做社交網(wǎng)絡(luò)分析，可知這幾個(gè)主題貼中幾乎都存在發(fā)帖數(shù)量很多的網(wǎng)友，從最熱門帖子《希望大家能夠理性，不要給謠言片騙了》可以看出，天涯論壇上的網(wǎng)友比較理性，對(duì)待突發(fā)事件不人云亦云。天涯論壇的網(wǎng)友比微博網(wǎng)友更加的成熟，可見(jiàn)微博更容易滋生謠言并得到廣泛傳播。
2、輿論領(lǐng)袖分析
參與量前十的網(wǎng)友排名：
四、消防部門輿情分析
（一）消防輿情概覽
1、90%的消防輿情來(lái)自新浪微博
微博網(wǎng)友的不成熟性極易導(dǎo)致負(fù)面輿論的滋生，微博操作簡(jiǎn)單、平臺(tái)廣泛、傳播速度快、宣傳成本低的特點(diǎn)，加速負(fù)面輿情的傳播。因此在輿情監(jiān)測(cè)的過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)負(fù)面輿情，并在第一時(shí)間對(duì)負(fù)面輿情進(jìn)行預(yù)警，并及時(shí)的進(jìn)行輿情引導(dǎo)，防止負(fù)面輿情惡化。
2、“頭七祭日”消防輿情達(dá)到頂峰
“頭七祭日”網(wǎng)友輿情達(dá)到峰值，與此同時(shí)消防負(fù)面輿情也達(dá)到了高潮。同一個(gè)事件中的輿論話題都具有相關(guān)性，另一個(gè)話題輿論的激增，會(huì)引發(fā)另一個(gè)話題輿論的上升。因此在輿情處置的過(guò)程中，相關(guān)部門應(yīng)該加強(qiáng)合作，共同對(duì)輿論進(jìn)行引導(dǎo)。
（二）消防輿情相關(guān)負(fù)面詞群展示
“而消防隊(duì)距火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，只有步行10分鐘的時(shí)間，但求救電話后約25分鐘后才有消防車趕到。”事發(fā)初期這句話在網(wǎng)絡(luò)上廣泛的流傳，進(jìn)而出現(xiàn)更多的負(fù)面輿論，如：“還有消防隊(duì)來(lái)了四輛車，一輛是壞的，兩輛沒(méi)水，怪不得封鎖消息。”、“消火栓水壓不夠”等一系列的負(fù)面輿情，導(dǎo)致消防負(fù)面形象的惡化，對(duì)消防部門的公形力造成嚴(yán)重的影響。在突發(fā)火災(zāi)事件的過(guò)程中，加強(qiáng)對(duì)消防負(fù)面輿情進(jìn)行監(jiān)測(cè)，并及時(shí)預(yù)警，防止消防輿論的惡化。
（二）消防設(shè)備不足為消防負(fù)面輿情主因
1、消防救援設(shè)備不足（52%）
新浪微博網(wǎng)友@不二呼：
靠！剛聽(tīng)說(shuō)原來(lái)薊縣萊德大火是因?yàn)樯虉?chǎng)以為火勢(shì)不大，怕丟東西，把門鎖了，還有消防隊(duì)來(lái)了四輛車，一輛是壞的，兩輛沒(méi)水，怪不得封鎖消息！[怒][怒][怒]（轉(zhuǎn)發(fā)量：146條）
新浪微博網(wǎng)友@?KobeMyFormerly：
#天津市薊縣萊德商廈大火#天津市薊縣萊德商廈發(fā)生火災(zāi)，薊縣百萬(wàn)人口。何以連個(gè)消防云梯都沒(méi)有？我們薊縣真的那么窮？四輛消防車，那水噴的跟陽(yáng)痿了似的能打到三樓鋪滅三樓的火？搜狐網(wǎng)曝光死亡人數(shù)答到十人。我笑了，但不是幸災(zāi)樂(lè)禍。政府面對(duì)如此之多的目擊者還能撒出這種彌天大謊（轉(zhuǎn)發(fā)量：20條）
新浪微博網(wǎng)友@奏耐天津：
【請(qǐng)不要懷疑我們的武警消防戰(zhàn)士】薊縣就一個(gè)大隊(duì)四輛車救火，杯水車薪?，純靠增援。?現(xiàn)實(shí)就是現(xiàn)實(shí)?，救遠(yuǎn)不如防?。如果不是雜物擁堵消防通道，如果不是采用易燃材料裝修，如果定期檢查消防設(shè)施…………其實(shí)那幫戰(zhàn)士真的很苦，?每個(gè)月只有600津貼。（轉(zhuǎn)發(fā)量：77條）
2、消防隊(duì)?wèi)B(tài)度問(wèn)題（34%）
新浪微博網(wǎng)友@霧滿攔江：
說(shuō)說(shuō)天津薊縣吧，新華報(bào)業(yè)網(wǎng)報(bào)道稱：火災(zāi)發(fā)生時(shí)，商場(chǎng)老板立即拉下卷簾門，怕有顧客未結(jié)帳離開(kāi)，導(dǎo)致顧客在一樓被困。而消防隊(duì)距火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，只有步行10分鐘的時(shí)間，但求救電話后約25分鐘后才有消防車趕到，而且消火栓水壓不夠……這不是天災(zāi)，是人禍！到底有多少人，化為火海亡靈？（轉(zhuǎn)發(fā)量：5,193條）
3、其他問(wèn)題（14%）
新浪微博網(wǎng)友@東方早報(bào)：
【國(guó)務(wù)院安委會(huì)掛牌督辦天津薊縣火災(zāi)】國(guó)務(wù)院安委會(huì)日前通報(bào)天津薊縣萊德商廈“6·30”重大火災(zāi)事故情況，稱該事故暴露出部分人員密集場(chǎng)所消防安全主體責(zé)任落實(shí)不到位、從業(yè)人員消防安全意識(shí)淡薄等問(wèn)題。國(guó)務(wù)院安委會(huì)已對(duì)該起事故的查處實(shí)行掛牌督辦，查處結(jié)果將及時(shí)向社會(huì)公布。（轉(zhuǎn)發(fā)量：116條）
新浪微博網(wǎng)友@山楂妞兒：
我老家在薊縣，從家里人得知了一些消息：五樓六樓沒(méi)樓梯，只有電梯，?消防通道被堵，?失火后先斷電。一樓大門被老板讓保安鎖了。消防到了，車?yán)餂](méi)水，有水了，水壓不夠。正是暑假樓上促銷。光售貨員都200+，目前現(xiàn)場(chǎng)，殯儀館，火葬場(chǎng)被封了。（轉(zhuǎn)發(fā)量：14條）
（三）參與作者分析
1、六成的網(wǎng)友來(lái)自：北京、天津、廣東、上海
2、超70%的參與者為男性
60%的網(wǎng)友來(lái)自北京、天津、廣東、上海等地區(qū)，男性比女性更愿意參與突發(fā)事件話題的討論。因此，在突發(fā)輿情事件的處置過(guò)程中，本地輿情態(tài)勢(shì)是監(jiān)測(cè)的重中之重，并加強(qiáng)對(duì)北京、廣東和上海等網(wǎng)絡(luò)高覆蓋區(qū)進(jìn)行監(jiān)測(cè)。
五、輿情應(yīng)對(duì)
火災(zāi)事件發(fā)生后，官方發(fā)布了幾十字的簡(jiǎn)訊：?6月30日下午4時(shí)許，位于天津薊縣縣城的萊德商廈發(fā)生一起火災(zāi)事故。目前，火勢(shì)已被撲滅，現(xiàn)場(chǎng)正在清理。初步確認(rèn)10人死亡，16人受傷。事故原因正在調(diào)查中。隨后網(wǎng)絡(luò)輿論開(kāi)始滋生，有關(guān)部門及時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)策略，公布死亡名單和現(xiàn)場(chǎng)視頻錄像，依法處理造謠者，并配合記者進(jìn)行調(diào)查，在一定程度上有效阻止了謠言的繼續(xù)擴(kuò)散，在一定程度上挽回了政府的威信和公信力。
一、一起“毫無(wú)隱瞞”的火災(zāi)事故，最終卻引爆網(wǎng)絡(luò)輿論，主要有以下兩個(gè)原因：
1、不了解網(wǎng)民心理?新聞各階段報(bào)道重點(diǎn)出現(xiàn)偏移?
在此次事件中，遇難者名單遲遲沒(méi)有公布。相比之下，2010年11月15日，上海靜安公寓大火導(dǎo)致58人遇難，1天后官方就公布了遇難者和失蹤者名單，4天后事故原因初步查明并公之于眾。而薊縣大火遇難者的名單直到頭七祭日才面世，且火災(zāi)造成的死亡人數(shù)也備受網(wǎng)友質(zhì)疑。這就暴露了政府在處理突發(fā)事件上經(jīng)驗(yàn)的缺乏，在突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)友在輿情發(fā)生初期關(guān)注度最高，對(duì)報(bào)道最為敏感，并最想知道事件發(fā)展詳細(xì)原因和事件造成的具體影響。
2、缺乏完善的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)
網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)是針對(duì)網(wǎng)上海量信息進(jìn)行采集、分析、展現(xiàn)、能夠做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)，準(zhǔn)確分析，控制危機(jī)帶來(lái)組織的破壞，并利用現(xiàn)有的資源解決。網(wǎng)絡(luò)謠言如此之多，政府在事發(fā)后并沒(méi)有迅速收集、匯總社會(huì)信息。雖然政府后來(lái)針對(duì)網(wǎng)上的質(zhì)疑給出了具體的作答，但是失去了輿論主動(dòng)權(quán)，一直處于被動(dòng)地位，沒(méi)有及時(shí)制止謠言的傳播，最后導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿論的惡化。
因此在遇到突發(fā)事件時(shí)，官方應(yīng)對(duì)突發(fā)事件迅速反應(yīng)，應(yīng)盡可能地進(jìn)行信息公開(kāi)，不僅要快，而且要準(zhǔn)，在無(wú)法達(dá)到快與準(zhǔn)的情況下，政府就要盡可能表明態(tài)度。隨后，及時(shí)披露相關(guān)信息。主要遵循“四”講原則：盡早講、持續(xù)講、準(zhǔn)確講、反復(fù)講。“四”講具體指：盡早講：政府要盡快搶占信息發(fā)布制高點(diǎn)，第一時(shí)間表明對(duì)事件的態(tài)度及應(yīng)對(duì)措施；持續(xù)講：向公眾不斷披露事件進(jìn)展情況；準(zhǔn)確講：發(fā)布信息真實(shí)全面，爭(zhēng)取公眾的認(rèn)可；反復(fù)講：采取各種方式對(duì)公眾進(jìn)行答疑解惑。
二、具體到這次的火災(zāi)，當(dāng)?shù)毓俜降墓ぷ髟诿恳浑A段應(yīng)有不同的側(cè)重：
（一）事件早期：需要公開(kāi)更多信息，還原事件真相；把握主動(dòng)性原則；還要預(yù)先告知公眾政府接下來(lái)的工作議程。
1、盡早講：政府要盡快搶占信息發(fā)布制高點(diǎn)。當(dāng)?shù)毓俜叫枰ㄟ^(guò)官方微博或者新聞播出火災(zāi)發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)的視頻錄像，側(cè)重發(fā)布救援信息，對(duì)救援工作的詳細(xì)報(bào)道，緩解網(wǎng)友的猜疑；
2、準(zhǔn)確講：發(fā)布信息真實(shí)全面，爭(zhēng)取公眾的認(rèn)可。政府在處理過(guò)程中統(tǒng)一口徑，迅速發(fā)布信息并說(shuō)明后續(xù)工作，滿足公眾“先睹為快”的心理。例如：在發(fā)布具體傷亡情況時(shí)，各個(gè)權(quán)威機(jī)構(gòu)應(yīng)統(tǒng)一發(fā)布傷亡口徑，并說(shuō)明警方需要進(jìn)行死者DNA對(duì)比后再公布遇難者的名單，減少網(wǎng)友的猜疑，有助于網(wǎng)友了解整個(gè)事件；
3、救援基本結(jié)束后，要開(kāi)放媒體對(duì)傷員和相關(guān)目擊者的采訪，這有助于避免傳言或謠言的滋生。
（二）事件發(fā)生后：善用微博，加強(qiáng)溝通；危機(jī)應(yīng)對(duì)，應(yīng)多部門聯(lián)動(dòng)迅速；及時(shí)了解公眾關(guān)注焦點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò)輿論的變化，正確發(fā)布新聞引導(dǎo)輿論走勢(shì)，防止輿論出現(xiàn)惡化。
1、反復(fù)講：采取各種方式對(duì)公眾進(jìn)行答疑解惑。發(fā)布第一則關(guān)于薊縣火災(zāi)的通報(bào)后，網(wǎng)友評(píng)論中質(zhì)疑數(shù)據(jù)真實(shí)性的聲音此起彼伏。面對(duì)此番情境，新聞辦微博運(yùn)營(yíng)人員應(yīng)該在微博評(píng)論回復(fù)一條網(wǎng)友評(píng)論，增加與網(wǎng)友互動(dòng)率，從而減少民眾的猜疑；
2、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，快速掌握民眾關(guān)注焦點(diǎn)和心理變化，掌握輿論指向，迅速研判對(duì)策，制定正確的議題管理，通過(guò)多渠道進(jìn)行引導(dǎo)；
3、持續(xù)講：向公眾不斷披露事件進(jìn)展情況。大火發(fā)生后，天津市政府新聞辦微博孤木難支，面對(duì)網(wǎng)友質(zhì)疑，應(yīng)有效整合公安微博、消防微博、區(qū)縣微博等資源進(jìn)行權(quán)威信息發(fā)布，加快處理進(jìn)程；
（三）事件發(fā)生后期：善后處理階段，要給出妥善的處理方案，并嚴(yán)厲追究相關(guān)責(zé)任人的法律責(zé)任。
從天津薊縣火災(zāi)來(lái)可以看出，微博上隨意編造的一條帖子致使政府遭遇一場(chǎng)信任危機(jī)，這是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的產(chǎn)物，給現(xiàn)代政府管理帶來(lái)了更大的難度。新傳播媒介的出現(xiàn)需要政府部門更新傳統(tǒng)觀念，掌握危機(jī)傳播應(yīng)對(duì)方式、緊跟新媒體發(fā)展增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的技術(shù)水平來(lái)全面提高和完善政府的執(zhí)政能力。
六、輿情點(diǎn)評(píng)
天津薊縣火災(zāi)發(fā)生后，官方在短時(shí)間內(nèi)公布了死亡人數(shù)，并對(duì)死亡者身份進(jìn)行公布，是積極作為的一種表現(xiàn)，但是面對(duì)網(wǎng)友對(duì)死亡人數(shù)的質(zhì)疑以及對(duì)其他熱點(diǎn)的關(guān)注，卻未作出積極回應(yīng)，冷漠了民意，使得政府公信力在大火事件中遭受較大的沖擊。
通過(guò)對(duì)2012年天津薊縣德萊商廈火災(zāi)輿情事件的分析，可以得出：
一、“頭七祭日”?網(wǎng)絡(luò)輿情達(dá)到頂峰。在發(fā)生突發(fā)事件當(dāng)天，輿情尚未顯露，出于爆發(fā)前的量變階段，輿論看法各異，沒(méi)有形成集中的共同話題和較強(qiáng)的統(tǒng)一力量。因此，這是輿情應(yīng)對(duì)的最佳時(shí)期，此時(shí)如能及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情的苗頭，就能為輿情引導(dǎo)贏得寶貴的時(shí)間。
二、信息首先曝光于微博，5小時(shí)后新聞媒體才介入。新聞媒體在新聞的反應(yīng)過(guò)程中出現(xiàn)了一些滯后性。輿情初期加強(qiáng)，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)微博的監(jiān)測(cè)，提高媒體對(duì)微博的響應(yīng)速度，把握網(wǎng)絡(luò)輿論的主動(dòng)權(quán)，減少網(wǎng)絡(luò)謠言的滋生。
三、網(wǎng)友在輿情發(fā)生初期關(guān)注度最高，對(duì)報(bào)道最為敏感，并最想知道事件發(fā)展詳細(xì)原因和事件造成的具體影響。因此建議在事件發(fā)展初期，應(yīng)盡量詳細(xì)公開(kāi)信息，滿足網(wǎng)友的好奇心理，有效的防止謠言的滋生。
四、在突發(fā)事件發(fā)生后：網(wǎng)友質(zhì)疑和造謠成為輿情發(fā)展的重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)。因此在事件輿情監(jiān)測(cè)的過(guò)程中，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的研判和預(yù)警。
五、微博表現(xiàn)出對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情反應(yīng)最迅速，輿論量最大，輿論不成熟性等特點(diǎn)。在對(duì)突發(fā)事件監(jiān)測(cè)過(guò)程中，微博從事件發(fā)生、發(fā)展、到高潮期都是信息最首要來(lái)源，并容易滋生網(wǎng)絡(luò)謠言，因此微博是輿情監(jiān)測(cè)重要場(chǎng)地。
六、同一個(gè)事件中的輿論話題都具有相關(guān)性，另一個(gè)話題輿論的激增，會(huì)引發(fā)另一個(gè)話題輿論的上升。因此在輿情處置的過(guò)程中，相關(guān)部門應(yīng)該加強(qiáng)合作，共同對(duì)輿論進(jìn)行引導(dǎo)。
七、在突發(fā)輿情事件的處置過(guò)程中，本地輿情態(tài)勢(shì)是監(jiān)測(cè)的重中之重，并加強(qiáng)對(duì)北京、廣東和上海等網(wǎng)絡(luò)高覆蓋區(qū)進(jìn)行監(jiān)測(cè)。
突發(fā)災(zāi)難特別是難以預(yù)料和控制的災(zāi)難事件，會(huì)造成民眾心理恐慌，政府公信力面臨巨大的挑戰(zhàn)，也會(huì)對(duì)社會(huì)造成巨大的危害。因此防止突發(fā)事件的發(fā)生，加強(qiáng)對(duì)社會(huì)基礎(chǔ)設(shè)施安全監(jiān)督成為首要的任務(wù)。不斷完善監(jiān)測(cè)社會(huì)基礎(chǔ)設(shè)施安全的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，并對(duì)存在安全隱患的地方進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)預(yù)警和處理，將突發(fā)事件扼殺于搖籃之中，是社會(huì)長(zhǎng)治久安的保證！
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