原文：全媒體時代需要怎樣的危機輿情應對？

“8·12”天津塘沽大爆炸迄今已過去數日。數日來，有關方面幾乎在每次新聞發布會上的表態，都會引發新的“槽點”和質疑，令政府公信力受到進一步損害。

一些評論者指出，在許多發達的國家，面對重大突發事件的輿情應對會更成熟、更有說服力和效果。事實真的是這樣嗎？

英國危機公關專家邁克爾.里杰斯特（Michael Regester）在其代表作《危機管理》中提出著名的“3T原則”：以我為主提供信息（Tell You Own Tale）；盡快提供信息（Tell It Fast）和提供一切可能的信息（Tell It All）。這“3T”是大多數發達國家行政當局、大型企業集團等處置危機輿情應對的不二法門。

所謂“以我為主提供信息”，指突發事件發生后必須牢牢掌握信息主動權，確保自己成為相關事件權威信息的最可靠消息源；所謂“盡快提供信息”，指面對突如其來的危機決不能抱持蒙混過關的僥幸心理，而應以最快速度作出反應；所謂“提供一切可能的信息”，指事件發生后應主動提供真實、準確、全面的信息，而不能刻意夸大、縮小、扭曲或掩飾。

事實上，許多發達國家早在“3T原則”概念出臺前就遵循著類似的危機輿情應對準則：1941年12月10日，英國遠東Z艦隊在東南亞海域遭到日本陸基飛機圍攻，主力艦“威爾士親王”號和“反擊”號雙雙被擊沉。翌日，正在南洋地區工作的日本人盛田昭夫收聽英國短波廣播，廣播中英國人如實公布了兩艘主力艦的損失，讓盛田昭夫大感震驚，因為在他看來這種看似“長他人志氣滅自己威風”的做法實則起到了最好的危機輿情控制作用——既然敗仗會如實宣布，今后公布捷報時又有誰會不相信？

全媒體時代，信息傳播速度快、傳播面廣，權威媒體很難控制輿情出口，不準確的小道消息又很容易滿天飛，造成社會恐慌，這就需要在“3T”方面做到更好。2008年，加拿大最大的楓葉食品廠出現熟肉制品李氏桿菌大規模污染事故引起舉國恐慌，楓葉食品廠股票事發當日大挫10.2%，并引起食品類相關股票的連鎖反應。事發后，加拿大食品檢驗局在第一時間召開電視會議，聯邦和省衛生部則及時通報事態情勢并召開緊急應對措施。同時，事件的責任者楓葉食品廠也應對迅速，搶在官方通報發出前便開始關閉污染廠房、召回相關產品，行政總裁公開向全國消費者道歉。不僅如此，一些并未被點名的、間接使用楓葉產品的廠家也主動站出來承認并召回相關產品。這種看似興師動眾、甚至“自討苦吃”的做法，卻起到了安撫人心的作用。大眾的驚恐和憤怒迅速平息后，自然而然地認為，既然污染信息公示得如此明白，那么沒在公示名單上的食品應該是安全可靠的。事后，政府和當事廠家公信力不降反升。

“9·11”發生后，美國有關方面的輿情應對也符合“3T原則”：面對網絡、手機普及后的“首次全媒體時代危機”。白宮、國務院、情報部門及相關州、市政府也搶在第一時間紛紛發聲，盡可能全面詳實地通報實際情況和調查信息，很快就將輿論信息主導權從人多嘴雜的“全媒體”，扭回到言簡意賅的“主信息源”上。

當然，即便發達國家也會在危機輿情應對上犯錯。如上世紀50年代日本水俁市爆發因窒素公司化學排放物污染海面而引發的“水俁病危機”，日本政府在窒素公司的壓力和“擔心引發公眾事件”的顧慮下，遲遲不予以承認、公示，導致危機擴大，產生持久的連鎖反應，成為“前全媒體時代”公共危機輿情應對最著名的反面典型之一。近年來也出現過諸如2010年豐田公司“北美召回事件”、2011年索尼公司“黑客門事件”和2014年福喜食品安全危機事件中相關責任單位輿情危機應對不當，導致危機擴大化的事件。

與之相比，中國在這方面經驗更匱乏，理應在“3T”方面作更多、更主動、更有誠意的努力，方能有效應對突發事件中的輿情危機。

(陶短房,旅加學者,海外網專欄作者)

事件概括：

8月12日23時30分許，天津濱海新區一集裝箱碼頭天津濱海新區港務集團瑞海物流危化品堆垛發生火災，現場發生爆炸。爆炸噴發火球同時引發周邊多家企業二次爆炸，方圓數公里有強烈震感。第二次震級更高，相當于21噸TNT。現場曾有蘑菇云升起。

據媒體從國務院有關部門13日下午在天津濱海新區召開的有關會議上了解到，截至13時，濱海新區危險品倉庫爆炸事故導致44人死亡，其中包括12名消防官兵；住院521人，其中重癥傷員52人。預計失聯人數超過21人。傷者主要是燒傷、擦傷、震爆傷、骨折等，現場數百名消防人員正在全力滅火。

救援部署：

目前，國務院工作組確定工作思路：由于危化品數量內容存儲方式不明，暫緩撲滅，確定好具體方案再實施；密切關注環保監測，派防化團進現場；傷員的搶救救治，遇難者家屬的安撫；對附近區域進行交通戒嚴。

輿情傳播：

8月12日晚“天津濱海新區爆炸”事故放生后，迅速在網上點燃輿情風暴，該事故也成為13日媒體、微博、微信頭條新聞，事故輿情關注度爆屏。來自樂思輿情監測系統的數據顯示，截至13日18時，“天津濱海新區爆炸”當天的百度實時搜索指數為3439729次，相關新聞報道量達6740篇，微博相關熱議博文超過4萬條。在微信、貼吧、論壇等平臺上，事故相關話題傳播都呈現“爆表”態勢。

在這次的輿論風暴中，消防員的安慰緊緊牽動著億萬網友的心。樂思輿情系統數據顯示，網友“@妖妖小精”13日9時28分即時創作了一幅漫畫——“世界上最帥的逆行”，感動無數網友。截至13日18時28分，轉發達到796723次，評論達到63384次，點贊達到359210次。#世界上最帥的逆行#閱讀量達到3619.7萬次，討論博文8.6萬條，粉絲6738人，著數字還在不斷上漲。
 

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網友熱議：

@ Eniend：在我眼中，衛國捐軀的才是真男人。永遠記住你們！

@ 13th` Prince：愿生者平安，逝者安詳。大家最應該感謝消防官兵，和武警戰士！！！注意安全！

@ 獨木成林：心真的好痛、英雄們一路走好、中國的消防官兵是世界上最偉大的官兵。

@ 單曲循嬛：向所有消防官兵致以最崇高的敬意！！！爆炸現場有你們，火災現場有你們，有人跳樓有你們，發生地震臺風泥石流有你們，小貓被困捅馬蜂有你們……你們的偉大此刻讓我淚流不止，為所有消防勇士祈福，愿你們用生命在戰斗的每一次出勤都能平平安安！

@ 天意：盲目、不科學、沒預判的指揮造成不該發生的犧牲。

@ 緣來你也在這里：當時情況不明，進去不是等于送了嗎？誰指揮的，指揮員應該槍斃！

@ 豐收：每次都死消防兵，能不能先控制，別進去啊，大早上看到這新聞心里憋得慌，都是年輕的生命啊。

@ 我不想：現在的死亡人數應該只是個零頭吧，真想老百姓永遠不會知道！

@ 破石頭：強烈建議中國消防員職業化，不要再是這些孩子！每家只有一個啊！！

@ 滾雪球：每次事故犧牲的都市戰士拿的最底層的工資玩命的干，一有晉升的機會全市干部，干部一天到晚干個球事啊

@ 勞苦功高：必須對相關責任人嚴懲不貸。我心在滴血啊！英雄們一路走好！人民永遠懷念你們！向英勇的消防戰士致敬！

輿情簡評：

就像報道所說，在這條微博后面長達1000多頁的評論中，最突出的無疑是表情，包括大拇指、祈福的雙手合十、奔涌的眼淚、紅色的心、破碎的心、燃燒的蠟燭等。僅僅看這些表情，我們就能想到網友們內心的復雜感情。當行人匆匆撤離危險之境時，消防員卻義無反顧地“逆行”，朝著危險而去，無數網友為他們豎起了大拇指。然而，就如馬路上真正意義上的逆行有危險那樣，“世界上最帥的逆行”，也不可避免地伴隨著巨大的風險。網友們期待消防員們能平安歸來，用心為他們祈福。可是，有些消防員永遠回不來了，那一句“我回不來，我爸就是你爸”“記得給我媽上墳”，感動世人。這“世界上最帥的逆行”成了他們永遠的離去，再多的眼淚和蠟燭也表達不了我們無盡的哀思。

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