2019年11月19日12時58分，據央視新聞在每經網發布題為“上億條個人信息被明碼標價！警方出擊斬斷地下交易鏈”的信息，該信息主要講述的是，江蘇淮安警方依法打擊了7家涉嫌侵犯公民個人信息犯罪的公司，涉嫌非法緩存公民個人信息1億余條。如此海量的個人信息被泄露，幕后黑手是誰？又暴露出怎樣的制度漏洞？該輿情正醞釀發生。
2019年11月19日21時43分左右，財經網官方微博發布消息稱，#上億條個人信息被明碼標價#幕后涉及多個企業，其中北京拉卡拉征信服務有限公司通過違規接口出公民個人身份信息，以供下游公司查詢牟利。輿情進一步發展，拉卡拉征信有限公司開始涉入輿論漩渦。
11月20日晚間0點左右，站長之家發布題為“拉卡拉回應考拉征信被查：只股東之一 各自獨立經營”的文章，此時該事件到達事件發展小高峰，隨后各大主流媒體的官方微博和自媒體賬號紛紛報道相關消息，輿情迅速高漲；11月20日，經查爆出，實際運營方為拉卡拉支付，實際控制人為聯想控股。新浪財經、鈦媒體、財經網、南都周刊、網易、鳳凰新聞網、界面新聞等各大網站再次報道，輿情持續攀升，當日輿情達到最高峰。
11月26日，新浪法問發布題為“考拉征信牽出數據黑市：最低0.1元一條 重罰仍屢禁不止”的新聞，該日輿情在發展到高峰階段后期波動下降，達到回落階段小高潮。
輿情傳播分析
- 首發于每日經濟新聞官方微博，消息由本地媒體擴散到全網
該輿情首發于央視新聞，后續央視財經、財經網等官方微博陸續報道，由站長之家官方網站報道后，信息擴散到全網。
- 輿情各階段新聞主要熱點話題
此次事件媒體報道的趨勢上看：在輿情發生期和醞釀期，主要報道事件的發生；在輿情發展期，主要是事件背后拉卡拉征信公司的涉入；在輿情回落期，對如何處罰進行報道，以及拉卡拉征信對考拉征信問題的處置；在輿情反饋期，將事件延伸到拉卡拉對考拉征信的股權架構，用事實標明考拉征信與拉卡拉征信的實際關系。
總結
- 事件從發生到爆發經歷了約八個小時左右，在2019年11月19日下午13點37分左右發生，晚間21點左右，爆出北京拉卡拉征信服務公司涉嫌違規出售公民個人信息。此間，拉卡拉應迅速抓住輿情的“黃金4小時”的有效時間做出相應的反應，及時止損；
- 在輿情高漲期，深交所的五問拉卡拉為其在考拉征信事件中起到了積極的作用，拉卡拉準確的抓住有效信息傳遞受眾，用數據和事實及時有力回應，為其品牌口碑和實際利益上起到積極作用；
- 在輿情回落期，及時抽離負面事件的輿論漩渦，合理有效的轉移網絡和媒體的輿論視線，防止輿論反彈。
此次輿情對拉卡拉征信企業來說起到警示作用，加強自身合法建設以及參股公司的合法合規操作掌握。
]]>網絡輿情分析的各項功能和方法與品牌危機管理各階段有著較高的切合度，企業可以把網絡輿情分析貫穿于危機應對的全過程。具體應用方法如下：
1、危機發生前的環境的監測和預警——網絡輿情搜集、各類主題自動分類和聚類，敏感話題和熱點問題的識別。
危機管理不是局限于危機發生時的匆忙應對，企業必須要在日常運營過程中就建立危機管理系統和長效機制，這首先就要做好企業運營環境的日常監測和預警工作。企業可以結合自身生產經營特點和品牌形象設定要監測的主題；利用關鍵字布控和語義分析，自動分類和聚類，識別敏感話題；也可以從新聞出處權威度、評論數量、發言時間密集程度等方面出發，識別出給定時間段有關企業形象和品牌的熱門話題并對其進行追蹤，以對每個細節的不良變化都做到心中有數，并傳播給其他系統或負責人，從而作好應對危機的準備，減少危機情境的攻擊力和影響力。
2、危機發生初期的應對和處理——突發事件分析，把握事態發生、發展的全貌并進行觀點傾向性分析，預測其發展趨勢。
在這一階段，企業首先要快速、全面地獲得真實準確的信息和輿論狀況以便了解危機波及的程度；其次要把握相關事件的輿論動向，了解多數人對突發事件的態度、意見、觀點和立場，對突發事件的發展趨勢做出預測，從而為快速高效的應對危機提供依據。各大網站新聞評論、博客尤其是BBS最容易形成突發事件的“爆發點”，也是最能直接和集中反映網絡輿情的地方，企業可以對突發緊急事件進行跨時間和空間的綜合分析，如從新聞的標題、出處、發布時間、內容、點擊次數、評論人、評論內容、評論數量等方面考察有關事件的新聞評論；對于論壇BBS，可以從帖子的標題、發言人、發布時間、內容、回帖內容、回帖數量等指標出發進行研究并在此基礎上進行觀點、態度、立場的傾向性分析，通過綜合考察一段時間內人們對其關注程度的變化，進行發展趨勢預測。通過這些方面的網絡輿情分析，企業可以因時因地隨時制定和調整危機應對策略和方法。
3、危機控制緩和后的恢復和提升——主題相關性分析和追蹤、輿論關注點的變化。
在品牌危機管理中，往往會涉及到主要三方面的關系，消費者、媒體和公眾，這三方面的立足點和關注點各有側重，企業要隨時把握各方面的輿論動向、關注點、態度和觀點的變化，采取各種措施使各方面滿意，從而將事件淡化，轉移輿論和事件的關注點，并在危機得到控制和緩和后抓住機會轉化危機，使危機成為企業品牌宣傳的機遇，從而恢復和提升企業形象和聲譽。網絡輿情分析可以幫助企業進行主題跟蹤，分析一段時期內相關事件的新發表文章、帖子的話題是否與已有主題相同，從而觀察和確定整體輿論關注點的變化。根據這種變化企業可以發現危機轉化的機遇，結合利益各方需求和觀點的變化，調整、恢復乃至提高自身的品牌形象。
4、危機結束后的總結和體悟——網絡輿情分析數據整理、轉化。
危機結束后的總結階段，根據輿情分析處理后的結果庫生成報告，轉化成企業需要的格式并提供信息檢索功能，企業可根據指定條件對突發事件、熱點問題、輿論傾向性進行查詢，并瀏覽信息的具體內容，為今后的品牌危機管理提供經驗和決策支持，避免重蹈歷史覆轍。
文章來源：《新聞世界》趙晉
]]>