網(wǎng)絡(luò)輿情分析的各項功能和方法與品牌危機管理各階段有著較高的切合度，企業(yè)可以把網(wǎng)絡(luò)輿情分析貫穿于危機應(yīng)對的全過程。具體應(yīng)用方法如下：

　　1、危機發(fā)生前的環(huán)境的監(jiān)測和預(yù)警——網(wǎng)絡(luò)輿情搜集、各類主題自動分類和聚類，敏感話題和熱點問題的識別。

危機管理不是局限于危機發(fā)生時的匆忙應(yīng)對，企業(yè)必須要在日常運營過程中就建立危機管理系統(tǒng)和長效機制，這首先就要做好企業(yè)運營環(huán)境的日常監(jiān)測和預(yù)警工作。企業(yè)可以結(jié)合自身生產(chǎn)經(jīng)營特點和品牌形象設(shè)定要監(jiān)測的主題；利用關(guān)鍵字布控和語義分析，自動分類和聚類，識別敏感話題；也可以從新聞出處權(quán)威度、評論數(shù)量、發(fā)言時間密集程度等方面出發(fā)，識別出給定時間段有關(guān)企業(yè)形象和品牌的熱門話題并對其進行追蹤，以對每個細節(jié)的不良變化都做到心中有數(shù)，并傳播給其他系統(tǒng)或負責人，從而作好應(yīng)對危機的準備，減少危機情境的攻擊力和影響力。

　2、危機發(fā)生初期的應(yīng)對和處理——突發(fā)事件分析，把握事態(tài)發(fā)生、發(fā)展的全貌并進行觀點傾向性分析，預(yù)測其發(fā)展趨勢。

在這一階段，企業(yè)首先要快速、全面地獲得真實準確的信息和輿論狀況以便了解危機波及的程度；其次要把握相關(guān)事件的輿論動向，了解多數(shù)人對突發(fā)事件的態(tài)度、意見、觀點和立場，對突發(fā)事件的發(fā)展趨勢做出預(yù)測，從而為快速高效的應(yīng)對危機提供依據(jù)。各大網(wǎng)站新聞評論、博客尤其是BBS最容易形成突發(fā)事件的“爆發(fā)點”，也是最能直接和集中反映網(wǎng)絡(luò)輿情的地方，企業(yè)可以對突發(fā)緊急事件進行跨時間和空間的綜合分析，如從新聞的標題、出處、發(fā)布時間、內(nèi)容、點擊次數(shù)、評論人、評論內(nèi)容、評論數(shù)量等方面考察有關(guān)事件的新聞評論；對于論壇BBS，可以從帖子的標題、發(fā)言人、發(fā)布時間、內(nèi)容、回帖內(nèi)容、回帖數(shù)量等指標出發(fā)進行研究并在此基礎(chǔ)上進行觀點、態(tài)度、立場的傾向性分析，通過綜合考察一段時間內(nèi)人們對其關(guān)注程度的變化，進行發(fā)展趨勢預(yù)測。通過這些方面的網(wǎng)絡(luò)輿情分析，企業(yè)可以因時因地隨時制定和調(diào)整危機應(yīng)對策略和方法。

　　3、危機控制緩和后的恢復(fù)和提升——主題相關(guān)性分析和追蹤、輿論關(guān)注點的變化。

在品牌危機管理中，往往會涉及到主要三方面的關(guān)系，消費者、媒體和公眾，這三方面的立足點和關(guān)注點各有側(cè)重，企業(yè)要隨時把握各方面的輿論動向、關(guān)注點、態(tài)度和觀點的變化，采取各種措施使各方面滿意，從而將事件淡化，轉(zhuǎn)移輿論和事件的關(guān)注點，并在危機得到控制和緩和后抓住機會轉(zhuǎn)化危機，使危機成為企業(yè)品牌宣傳的機遇，從而恢復(fù)和提升企業(yè)形象和聲譽。網(wǎng)絡(luò)輿情分析可以幫助企業(yè)進行主題跟蹤，分析一段時期內(nèi)相關(guān)事件的新發(fā)表文章、帖子的話題是否與已有主題相同，從而觀察和確定整體輿論關(guān)注點的變化。根據(jù)這種變化企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)危機轉(zhuǎn)化的機遇，結(jié)合利益各方需求和觀點的變化，調(diào)整、恢復(fù)乃至提高自身的品牌形象。

　　4、危機結(jié)束后的總結(jié)和體悟——網(wǎng)絡(luò)輿情分析數(shù)據(jù)整理、轉(zhuǎn)化。

危機結(jié)束后的總結(jié)階段，根據(jù)輿情分析處理后的結(jié)果庫生成報告，轉(zhuǎn)化成企業(yè)需要的格式并提供信息檢索功能，企業(yè)可根據(jù)指定條件對突發(fā)事件、熱點問題、輿論傾向性進行查詢，并瀏覽信息的具體內(nèi)容，為今后的品牌危機管理提供經(jīng)驗和決策支持，避免重蹈歷史覆轍。
 

文章來源：《新聞世界》趙晉

面對互聯(lián)網(wǎng)等新媒體，執(zhí)“網(wǎng)”能力如何，是考量執(zhí)政能力的重要表現(xiàn)。我認為，一些網(wǎng)絡(luò)輿論熱點事件出現(xiàn)后，對地方黨委、政府可能會帶來一時困擾，但只要實事求是對待，認認真真處理，對黨和國家負責，對人民群眾負責，會將“負能量”化作“正能量”。

對待網(wǎng)絡(luò)輿情，總的原則應(yīng)該是“實事求是，依法依規(guī)”，既不能漠視輿論忽視民意，也不能迫于輿論壓力草率做出違背事實和原則的決策。

近期，鄭州市發(fā)生的立交橋下農(nóng)民工意外死亡、原二七區(qū)房管局局長翟振鋒案（“房妹”案），引發(fā)國內(nèi)媒體密集關(guān)注，我們一時壓力很大。但我認為，暴露問題是改進工作的良機。要以積極的態(tài)度妥善處理單個事件，更要舉一反三，強化管理，完善制度，把鄭州的相關(guān)工作提升到一個新的水平。對于事件暴露出來的問題，要認真區(qū)別對待，屬于法規(guī)不健全的新問題，積極探索完善法規(guī)制度；屬于工作上的錯誤，認真糾正，堅決處理；屬于工作上的漏洞，及時出臺措施補上去。農(nóng)民工死亡事件發(fā)生后，我們認真調(diào)查，發(fā)現(xiàn)按現(xiàn)有制度和行業(yè)法規(guī)，相關(guān)部門已經(jīng)盡到了責任，是發(fā)展中出現(xiàn)了新問題。我們沒有去簡單處理干部，而是出臺了一系列流浪人員救助、零工市場建設(shè)等新機制。

“房妹”案發(fā)生后，我們迅速查找責任人，相關(guān)證據(jù)一經(jīng)確立，司法機關(guān)立即介入。維護司法權(quán)威是最大的公共利益，唯有讓司法公正貫穿始終，才能讓輿論和公眾的期待落到實處。我們不僅要一查到底，絕不手軟，還要進一步出臺保障房建設(shè)管理和干部監(jiān)督新舉措，歡迎廣大網(wǎng)友和新聞媒體對鄭州的工作繼續(xù)進行負責任的“拍磚”。

在這些事件的處理過程中，我的感受是，要堅持服務(wù)為先，堅持管理和服務(wù)的統(tǒng)一，寓管理于服務(wù)之中，不斷通過網(wǎng)絡(luò)運用發(fā)現(xiàn)和解決問題。應(yīng)將互聯(lián)網(wǎng)宣傳管理由“應(yīng)對”轉(zhuǎn)化為“運用”，使政府管理與社會管理相結(jié)合，廣泛聽取網(wǎng)民建議和訴求，及時有效處置熱點事件，切實解決群眾實際困難。

網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)問題，網(wǎng)下解決問題。建立長效機制，堅持依靠群眾，推進工作落實，是黨委政府的職責所在。鄭州市還堅持以“網(wǎng)”促力，積極創(chuàng)新社會管理模式，成立了社會公共管理辦公室，通過互聯(lián)網(wǎng)信息平臺推進網(wǎng)格化管理體系建設(shè)。人在格中走，事在網(wǎng)上辦。社會公共管理互聯(lián)網(wǎng)信息平臺，將網(wǎng)格化自下而上發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的管理模式，與自上而下交辦問題和監(jiān)督管理機制互聯(lián)對接，充分發(fā)揮網(wǎng)民和媒體監(jiān)督力量，有效推動了網(wǎng)格化管理工作落到實處。兩年多來，網(wǎng)絡(luò)問政信息平臺共辦結(jié)回復(fù)網(wǎng)民訴求和建議5萬余件，辦結(jié)回復(fù)率97%。截至目前，通過網(wǎng)絡(luò)媒體和網(wǎng)民監(jiān)督，已對全市各級1363名責任人問責處理。

“政善治，事善能?！庇弥腔劭椌W(wǎng)，大網(wǎng)小網(wǎng)互聯(lián)對接，虛擬現(xiàn)實環(huán)環(huán)相扣，民生實事盡攬其中。我認為，互聯(lián)網(wǎng)信息平臺的運用使黨委、政府的執(zhí)政方式發(fā)生了深刻變化，依托于這張大網(wǎng)，有效解決“基層看得見解決不了，解決得了卻看不到”的難題。主動織網(wǎng)、聯(lián)網(wǎng)，做到民呼我應(yīng)，我為民知，這樣才能更好地增強正能量，推進社會協(xié)同善治。

文章來源:人民日報
作者：河南省委常委、鄭州市委書記吳天君