近幾年，我國醫(yī)美消費(fèi)需求大幅增長，然而醫(yī)美事故頻發(fā)，醫(yī)美亂象常見于媒體報(bào)道，到了3·15這個(gè)重要節(jié)點(diǎn)，醫(yī)美領(lǐng)域自然成為了媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。?

從大數(shù)據(jù)看醫(yī)美輿情現(xiàn)狀

分析醫(yī)美企業(yè)如何應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)，我們先看幾組醫(yī)美數(shù)據(jù)：

天眼查數(shù)據(jù)顯示，從2010年至2019年底，經(jīng)營范圍含“整形”、“整形外科”、“醫(yī)療美容”的企業(yè)新增了26,153家。截至2019年底，全國共有29,471家醫(yī)美企業(yè)。其中，2018年增速達(dá)到峰值，為29.6%。從地區(qū)分布來看，北京市的醫(yī)美企業(yè)數(shù)量最多，達(dá)到5,123家；其次是山東、廣東、河南、浙江。

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)2019年公布的數(shù)據(jù)，2015年時(shí)全國消協(xié)組織共收到關(guān)于醫(yī)療美容行業(yè)的投訴483件，而2018年全年的投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)已經(jīng)達(dá)到了5427件，僅2019年上半年，數(shù)據(jù)已經(jīng)達(dá)到3,535件。

從數(shù)據(jù)看，全國近3萬家醫(yī)美企業(yè)，大中小型醫(yī)美機(jī)構(gòu)應(yīng)該在1萬家左右，北京市的醫(yī)美企業(yè)數(shù)量最多。在醫(yī)美消費(fèi)投訴中，90%以上的事故都出自于“三非”之地，即非正規(guī)機(jī)構(gòu)、非正規(guī)醫(yī)生、非CFDA藥品。

以湖南為例，2019年湖南醫(yī)療整形美容行業(yè)輿情分析報(bào)告顯示，湖南醫(yī)美行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情信息累計(jì)達(dá)316,912條，湖南醫(yī)療美容市場在蓬勃發(fā)展的同時(shí)，仍然存在無證超范圍行醫(yī)、虛假夸大宣傳、整形美容“套路貸”、填充材料以次充好、渠道醫(yī)院高額回扣等問題，行業(yè)輿情熱度持續(xù)上升。

在輿情信息發(fā)布方面，微博成為主要傳播平臺(tái);在維權(quán)渠道方面，媒體曝光成為常態(tài)化;在輿情分布方面，中小醫(yī)美機(jī)構(gòu)成“重災(zāi)區(qū)”;在地域分布方面，長沙醫(yī)美輿情繼續(xù)領(lǐng)跑全省;在焦點(diǎn)問題方面，整形貸款等問題成輿情最大“爆點(diǎn)”。

綜上分析，醫(yī)美行業(yè)的輿情現(xiàn)狀是，醫(yī)美行業(yè)迅猛發(fā)展，求美者法律意識(shí)增強(qiáng)，醫(yī)美者法律意識(shí)增強(qiáng)，醫(yī)美消費(fèi)投訴攀升，媒體監(jiān)督成為常態(tài)，微博、微信、視頻、互聯(lián)網(wǎng)三方平臺(tái)成為醫(yī)美傳播主渠道，中小醫(yī)美機(jī)構(gòu)在媒體公關(guān)、輿情把控上經(jīng)常不知所措，往往成為“重災(zāi)區(qū)”。

中小醫(yī)美機(jī)構(gòu)成為輿情重災(zāi)區(qū)

據(jù)觀察，在醫(yī)美產(chǎn)業(yè)鏈中，從廠商到醫(yī)美機(jī)構(gòu)、三方平臺(tái)，很難看到公益性的機(jī)構(gòu)。不論醫(yī)美投資者，還是醫(yī)美從業(yè)者，很多人都把醫(yī)療美容當(dāng)做一門生意來做，為了業(yè)績而業(yè)績。當(dāng)然鉆錢沒錯(cuò)，畸形的行業(yè)發(fā)展，讓醫(yī)美的醫(yī)療本質(zhì)越來越遠(yuǎn)，消費(fèi)者對(duì)醫(yī)美行業(yè)的信任度越來越差。

利益熏心，容易讓人瘋狂，讓企業(yè)撞到南墻上。這幾年，醫(yī)美推廣從線下到線上，從百度到各種互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，從社群到客戶裂變，從直客到渠道，甚至從營銷到傳銷，各種營銷手段，都被醫(yī)美人發(fā)揮的淋漓盡致。

在這種醫(yī)美大干快賺，全面要利潤的情況下，醫(yī)美技術(shù)把關(guān)不嚴(yán)，安全事故時(shí)有發(fā)生。醫(yī)美廠商出問題一般是產(chǎn)品問題，與廠商直接打交道是醫(yī)美機(jī)構(gòu)，所以一旦消費(fèi)者出現(xiàn)問題，都是找醫(yī)美機(jī)構(gòu)，醫(yī)美機(jī)構(gòu)成了承擔(dān)醫(yī)美消費(fèi)投訴的主體。

在醫(yī)美領(lǐng)域，很多企業(yè)都不知道如何與媒體打交道，遇到輿情危機(jī)事件，往往埋怨媒體，甩鍋別人，甚至威嚇責(zé)怪消費(fèi)者。如今的消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)強(qiáng)，當(dāng)遇到不講道理，不負(fù)責(zé)任的醫(yī)美機(jī)構(gòu)，就會(huì)立馬把其告到衛(wèi)健委、衛(wèi)監(jiān)局，發(fā)布到自媒體，反映到新聞媒體。在這新媒體時(shí)代，企業(yè)輿情危機(jī)時(shí)刻存在，時(shí)刻會(huì)成為輿論爆點(diǎn)。

醫(yī)美企業(yè)如何應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)？

我在中央媒體工作十多年，據(jù)我所知，大型企業(yè)高度重視品牌的聲譽(yù)，他們?cè)O(shè)有公關(guān)部、品牌部、媒介部，甚至政府事務(wù)部。這些企業(yè)一方面，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)上自身相關(guān)的輿情信息，依托大數(shù)據(jù)平臺(tái)，時(shí)刻把控自身網(wǎng)絡(luò)輿情態(tài)勢，7*24小時(shí)不間斷監(jiān)測，快速預(yù)警；另一方面，人脈廣泛，經(jīng)常與媒體打交道，注重媒體關(guān)系日常維護(hù)，保持媒體通道暢通。一旦監(jiān)測到敏感輿情信息，能夠有專業(yè)團(tuán)隊(duì)，及時(shí)獲得弱化網(wǎng)絡(luò)情緒化。大事化小，小事化了，這句話的門道就在這里。?

1.掌握輿情與信息趨勢

在醫(yī)美輿情爆發(fā)的初期就要對(duì)相關(guān)的輿情信息實(shí)時(shí)監(jiān)測，包括公眾的評(píng)論與心理、媒體的反應(yīng)、政府的態(tài)度、大V的傳播動(dòng)態(tài)等等，并及時(shí)分析輿情走向，找出問題的癥結(jié)所在，做出應(yīng)對(duì)方法與具體執(zhí)行計(jì)劃，防止輿情持續(xù)發(fā)酵。

7*24小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)測，全面監(jiān)測企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上相關(guān)的輿情信息，每天掃描從微信到推特的10億數(shù)據(jù)，最快秒級(jí)發(fā)現(xiàn)相關(guān)信息，準(zhǔn)確識(shí)別敏感信息，為醫(yī)美企業(yè)各項(xiàng)相關(guān)工作提供科學(xué)決策依據(jù)。

2.做好公眾與媒體的公關(guān)傳播

醫(yī)美企業(yè)自身應(yīng)該確保正確的公關(guān)態(tài)度，站在公眾的角度制定方案，并承認(rèn)和正視自身的問題，以及愿意承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任與應(yīng)盡義務(wù)。邀請(qǐng)公眾與媒體朋友作為監(jiān)督，通過媒體公正的報(bào)道與評(píng)論，最大化的降低事件的負(fù)面影響，為醫(yī)美企業(yè)能夠在之后的危機(jī)公關(guān)傳播中取得可信的發(fā)聲機(jī)會(huì)。

3.及時(shí)進(jìn)行內(nèi)部關(guān)系協(xié)調(diào)

在企業(yè)危機(jī)公關(guān)中，內(nèi)部關(guān)系協(xié)調(diào)是企業(yè)安度危機(jī)的基石。因?yàn)閮?nèi)部的公眾是與企業(yè)有直接聯(lián)系的一類公眾對(duì)象，屬于特殊的公眾。企業(yè)要想重塑形象或者保持以往的形象，都需要通過企業(yè)員工的積極表現(xiàn)來獲得外部公眾的認(rèn)同，因此，及時(shí)進(jìn)行內(nèi)部關(guān)系協(xié)調(diào)是重要的環(huán)節(jié)之一。

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