1． 輿情熱點

輿情熱點是一定時期內(nèi)社會癥候的反映，表現(xiàn)為民眾在某一階段較為關(guān)注的輿論話題，既具有全局性、共同性的社會認(rèn)知特點，也具有地域性、復(fù)雜性的 社會心理特征。隨著我國改革開放和市場經(jīng)濟的深入推進(jìn)，一些深層次的社會矛盾和問題逐步顯現(xiàn)，社會焦慮感在一定程度上增強，人們的社會認(rèn)知和社會行為出現(xiàn) 多元化、功利化、感性化的色彩，與政府主體相關(guān)的輿情熱點頻發(fā)。從一般性政府形象輿情熱點來看，目前主要集中在政府履責(zé)、政務(wù)公開、政情評價以及官員守法 立德、廉潔自律等方面。從地方政府形象輿情熱點來看，比較多的是結(jié)合地域性特點的一些事項，如地方長期積累的社會矛盾加劇或緩解、政府承諾事項的完成或拖 延、政府決策與民意溝通的契合程度、地方官員行為處事與民眾期待的一致程度等。從政府形象時效性的輿情熱點來看，主要聚焦在與已經(jīng)陷入輿論熱點的政府負(fù)面 形象個案是否具有共同點，如政府機構(gòu)的失職、塞責(zé)、諉過以及官員中的“雷人、雷語、雷事”。這些形象輿情熱點應(yīng)當(dāng)成為輿情監(jiān)測的重點，一旦發(fā)現(xiàn)，必須高度 重視，及早澄清事實、明晰責(zé)任，以免輿情蔓延，熱點升溫。

2． 輿論燃點

在媒介融合、媒體發(fā)達(dá)的現(xiàn)代傳播環(huán)境中，見諸各類媒體的信息和意見總量已經(jīng)處于過飽和狀態(tài)，哪些事件信息或意見表達(dá)能夠引起媒體和公眾普遍關(guān) 注，進(jìn)而擴大為普遍的社會輿論，往往取決于輿論燃點的作用。輿論燃點是指在相對平靜的輿論環(huán)境中，點燃某一主題社會輿論并使之迅速升溫的事件信息或意見表 達(dá)中的關(guān)鍵內(nèi)容。在人人皆為傳播者、事事皆可發(fā)評論的媒介環(huán)境中，借助于發(fā)達(dá)的傳播渠道，伴隨著社會普遍存在的焦慮情緒，社會輿論生態(tài)呈現(xiàn)出燃點低、擴散 快、爆點大、參與廣的特點。一個看似普通的事件信息或意見觀點，常常能夠在極短的時間內(nèi)引發(fā)媒體聚集和公眾關(guān)注，并在各方意見參與下形成巨大的輿論聲勢， 進(jìn)而引爆社會情緒，觸發(fā)社會現(xiàn)實行動。就政府形象輿情監(jiān)測而言，輿論燃點是能夠?qū)е旅襟w和公眾對政府及其官員信任或不信任的關(guān)鍵所在，及時把握這一關(guān)鍵， 有利于掌握形象傳播的主動權(quán)。一方面，積極運用正面信息內(nèi)容鞏固和擴大公眾對政府良好形象的認(rèn)知，起到事半功倍的形象傳播效果； 另一方面，及時化解和處置負(fù)面信息，改善和修復(fù)受損害的政府形象，緩解輿論壓力，引導(dǎo)公眾進(jìn)行客觀評價。除各類突發(fā)事件信息可能導(dǎo)致的輿論燃點外，媒體的 調(diào)查性、揭露性報道，政府的草率決策和政府官員的不當(dāng)言論傳播，以及網(wǎng)上傳言、網(wǎng)友投訴、網(wǎng)民爆料等，都可能成為輿論燃點，應(yīng)當(dāng)在形象輿情監(jiān)測中予以高度 重視。

3． 形象“壞點”

社會輿論必然包含公眾對于政府形象的各種評價，其中最為要害的是引起公眾負(fù)面評價的形象“壞點”，即政府機構(gòu)已經(jīng)形成的過錯性事實。這種無法回 避的過錯性事實最能引發(fā)公眾輿論的聲討，并在各類媒體中迅速蔓延開來，集聚成巨大的輿論壓力。政府機構(gòu)只有承認(rèn)過錯、糾正過錯，并對由于過錯造成的損害對 象真誠道歉、給予補償，才能實現(xiàn)輿論解壓。一些政府機構(gòu)面對過錯的推諉、辯解，或采取置之不理的“鴕鳥”策略，都會進(jìn)一步加劇社會輿論批評的聲浪。在政府 形象輿情監(jiān)測中，對于政府形象“壞點”要高度敏感，一旦發(fā)現(xiàn)，必須迅速作出判斷和決策，以坦誠的態(tài)度和實在的糾錯進(jìn)行輿論解壓，否則對政府形象的損害會越 來越大。對于任何政府來說，形象“壞點”總是客觀存在的，在現(xiàn)代媒體環(huán)境中，不能寄希望通過掩藏來消解其負(fù)面影響，而是要勇于面對，積極改正，進(jìn)而用更多 的形象“好點”去激發(fā)輿論贊許，更新人們對政府的形象認(rèn)知。

4． 認(rèn)知“死點”

公共輿論是各種社會意見的集合，在不同意見表象的背后都有著其內(nèi)在的理性認(rèn)知邏輯。再簡單的意見內(nèi)容都會有其“道理”的存在，并非只是人們情緒 化的反映，情緒往往是伴隨一定的認(rèn)知邏輯出現(xiàn)的。就政府形象輿論而言，影響人們對政府評價的意見，除了個體的利益訴求和直接體驗外，在很大的程度上是基于 人們對社會的基本認(rèn)知態(tài)度和價值選擇，這就構(gòu)成了人們對政府形象認(rèn)知的基礎(chǔ)邏輯。當(dāng)人們從自身的認(rèn)知邏輯出發(fā)，能夠?qū)φ男姓鳛檫M(jìn)行合理的邏輯構(gòu)架 時，就可以得出積極的、肯定性的意見評價； 而當(dāng)人們無法從認(rèn)知邏輯上對政府決策及其管理行為加以合理解釋時，自然就會形成消極的、否定性的意見評價。所謂認(rèn)知“死點”，就是指人們在其自身認(rèn)知邏輯 上無法進(jìn)行合理解釋的矛盾點，它必然引起人們的負(fù)向評價，或發(fā)出質(zhì)疑，或提出批評，進(jìn)而促使負(fù)面的輿論集聚起來。在政府形象輿情監(jiān)測中，必須對這種認(rèn)知 “死點”加以重視，并通過合理的認(rèn)知邏輯進(jìn)行解析，向公眾及時呈現(xiàn)客觀事理和主觀價值判斷。否則，認(rèn)知“死點”就會對政府形象形成極大的輿論殺傷力，使政府陷入輿論批評和聲討的被動境地。

　　公眾主動利用新媒體進(jìn)行表達(dá)，已由個案發(fā)展成為公民普遍的觀念和意識

　　經(jīng)濟社會的發(fā)展促使我國公眾政治參與的自覺性、自主性與積極性顯著提高，對社會發(fā)展進(jìn)程中的各種問題更加關(guān)注，對社會公平與正義的追求與探究日益迫切。而網(wǎng)絡(luò)輿論場的勃興，為公民政治參與提供了更為便捷的渠道。公眾參與社會公共領(lǐng)域的廣度逐漸增加，程度日益深化。

　　中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，截至2010年12月底，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到4.57億，居世界第一位。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及和廣泛使用，我國網(wǎng)民對互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用已經(jīng)從初級的信息獲取轉(zhuǎn)向互動參與。公眾主動利用新媒體進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)表達(dá)，已經(jīng)由個案發(fā)展成為公民普遍的觀念和意識。

　　從當(dāng)年黑龍江的寶馬案到孫志剛案、華南虎事件，再到鄧玉嬌案、甕安事件、釣魚執(zhí)法事件以及2010年的局長香艷日記事件等，公民直接通過網(wǎng)絡(luò)互動平臺揭露政商腐敗、社會不公現(xiàn)象，參與公共事件的討論，給各級政府及其他相關(guān)主體帶來巨大的輿論壓力。

　　網(wǎng)絡(luò)作為當(dāng)今中國最大的輿論場，代表著一定的民意，而且“可以說是一種最具‘原生態(tài)’的鮮活民意”。但現(xiàn)階段我國網(wǎng)絡(luò)表達(dá)的非理性特點仍然突出，政治參與無序性問題明顯。

　　微博改變了輿論的傳播格局和生成、演變機制，重塑了中國社會的輿論生態(tài)

　　在互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入中國的十幾年中，新媒體經(jīng)歷了從無到有、普及率從低到高、影響力從小到大的過程。隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，中國整個媒介生態(tài)環(huán)境正在發(fā)生翻天覆地的變化。大眾媒介信息傳播渠道不斷擴張，傳統(tǒng)媒體對信息的壟斷和對輿論的控制格局被打破，信源主體從傳統(tǒng)的大眾媒介及其控制機構(gòu)逐步擴展到公眾個體層面。同時，新媒體的交互性帶來了充分的即時交流和網(wǎng)絡(luò)互動，以往傳播格局中涇渭分明的傳者和受者的界限逐漸模糊，任何個人皆可成為信息發(fā)布者的時代得以實現(xiàn)。尤其是近兩年來微博的異軍突起，改變了中國社會的輿論傳播格局和生成、演變機制，重塑了中國社會的輿論生態(tài)。

　　微博正在上升為中國最具影響力的媒體之一，它的興起徹底打破了傳統(tǒng)媒體的“專業(yè)主義壁壘”，在直接發(fā)掘新的議題的同時，也從傳統(tǒng)媒介那里“搶”走了部分議題設(shè)置權(quán)。眾多新聞事件體現(xiàn)了這一趨勢。例如，網(wǎng)友王凱第一時間在新浪微博上發(fā)布甘肅舟曲泥石流災(zāi)害的現(xiàn)場照片，短時間內(nèi)被數(shù)千名微博網(wǎng)友轉(zhuǎn)發(fā)；山西塵肺病礦工鐘光偉用手機發(fā)布700多條微博講述維權(quán)遭遇……這些微博內(nèi)容都曾經(jīng)引起傳統(tǒng)媒體關(guān)注，并成為其爭相報道的對象。

　　同時，微博也在改變著網(wǎng)絡(luò)輿論場，標(biāo)志著互聯(lián)網(wǎng)信息傳播的新階段。微博憑借短、平、快等優(yōu)勢正在形成自己獨特的“微博輿論場”。微博的傳播特性加速了輿論的形成和擴散，實名認(rèn)證制提升了微博輿論的權(quán)威性和可靠性，龐大的用戶群使微博輿論場具有了一定的規(guī)模效應(yīng)。曾幾何時，網(wǎng)絡(luò)論壇、博客、新聞跟帖是三種最強大的網(wǎng)絡(luò)輿論載體，然而隨著微博的興起，論壇、博客在事件曝光方面的功能明顯弱化，網(wǎng)民爆料的首選媒體更多地轉(zhuǎn)向微博。

　　微博帶來中國社會輿論生成機制的改變和公眾參與公共領(lǐng)域、社會生活的改變，無疑給中國的社會管理提出了新挑戰(zhàn)。

　　網(wǎng)絡(luò)輿情影響力正積聚放大，對公共事務(wù)和政策的影響日漸深入

　　新媒體環(huán)境下，公眾通過新媒體表達(dá)訴求、抒發(fā)己見、監(jiān)督權(quán)力、建言獻(xiàn)策，對政府公共管理體制、機制、運作模式等產(chǎn)生重大影響，網(wǎng)絡(luò)輿情影響力不斷積聚和放大。網(wǎng)絡(luò)輿情以其主體的多元化、議題的廣泛化、民意表達(dá)的直接化等特征，在一定程度上反映了不同利益群體的訴求，為我國政策、法律法規(guī)完善過程中的價值取舍、利益權(quán)衡提供了重要依據(jù)，促進(jìn)了政策、法律法規(guī)制定的民主化和科學(xué)化。

　　首先，網(wǎng)絡(luò)輿情推動公共決策協(xié)商模式的確立。傳統(tǒng)的政府管理中，公共決策往往是通過政府相關(guān)職能部門自上而下地宣布政策出臺，民眾往往通過人民代表大會、聽證會、信訪和傳統(tǒng)媒體報道等幾種方式參與公共決策。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)成為公民表達(dá)民意的重要渠道，也成為政府了解社情民意的重要窗口，政府決策方式逐漸從以政府為絕對主導(dǎo)的模式，轉(zhuǎn)變?yōu)檎鲗?dǎo)、民眾參與的協(xié)商決策模式。如眾所周知的節(jié)假日調(diào)整，政府事先主動通過網(wǎng)絡(luò)媒體展開大規(guī)模的民意調(diào)查，在廣泛尊重民意的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行內(nèi)部商議，最終敲定決策方案。

　　其次，網(wǎng)絡(luò)輿情影響公共管理的政策議程，促進(jìn)政策法律法規(guī)的完善。網(wǎng)絡(luò)表達(dá)的聚焦和升溫，會促成社會公共領(lǐng)域的議論，引發(fā)政府等公共管理主體的重點關(guān)注，形成社會話題的“公共議程”，并使之最終上升為政策議程。如佘祥林案中網(wǎng)絡(luò)的熱議，推動了死刑案件審判程序的改革；上海釣魚執(zhí)法事件，帶來對“釣魚執(zhí)法”的明文禁止；“開胸驗肺”事件推動了衛(wèi)生部新版塵肺病診斷標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布與實施；等等。可以預(yù)計的是，隨著中國社會的民主進(jìn)步和新媒體的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情對公共事務(wù)和政策的影響會越發(fā)深入。

文章來源：新華網(wǎng)