【導(dǎo)語(yǔ)】2014年7月5日下午5時(shí)，杭州東坡路與慶春路交叉口發(fā)生一起公交車(chē)人為縱火案，事故造成30多人受傷，其中重傷15人，無(wú)人員死亡。從樂(lè)思網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)該事件輿情報(bào)告分析結(jié)果來(lái)看，繼2013年廈門(mén)公交縱火事件之后，又一次發(fā)生此類惡性公交縱火事件，挑動(dòng)著公眾輿論敏感的神經(jīng)，并再次引發(fā)公車(chē)安全隱患及弱勢(shì)群體該如何正當(dāng)表達(dá)訴求輿論的反彈。

一、杭州7.5公交縱火事件輿情梳理

事件案發(fā)：微博曝光杭州公交燃燒

7月5日17時(shí)30分左右，新浪微博用戶“@杭州in新聞”發(fā)布消息稱，據(jù)市民報(bào)料，當(dāng)天下午5點(diǎn)多，慶春路東坡路口，一輛公交車(chē)自燃。目前已知有3人在事故中受傷，具體情況本報(bào)記者正在核實(shí)。

18時(shí)20分，“@杭州日?qǐng)?bào)”轉(zhuǎn)發(fā)“@杭州in新聞”微博：杭州東坡路公交車(chē)自燃，群眾自發(fā)加入救援!記者從杭州市消防部門(mén)了解到，有一名男性乘客在事故中遇難。有多人被送往醫(yī)院，部分傷者還是由社會(huì)車(chē)輛自發(fā)運(yùn)送。具體人員傷亡情況還在核實(shí)中。

媒體報(bào)道： 32人受傷無(wú)人死亡 疑似人為縱火

7月5日20時(shí)許，中國(guó)新聞網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)、人民網(wǎng)、新華網(wǎng)等眾多媒體紛紛緩引杭州市公安局官方微博“平安杭州”7月5日20時(shí)發(fā)布通報(bào)稱，7月5日17時(shí)3分，杭州市公安局110報(bào)警臺(tái)接群眾報(bào)警：一輛7路公交車(chē)途經(jīng)東坡路與慶春路交叉口時(shí)車(chē)內(nèi)起火燃燒。共導(dǎo)致32人受傷，目前仍有29人在院治療，其中重傷15人，無(wú)人員死亡。該車(chē)起火時(shí)，車(chē)上有乘客80余人。對(duì)受傷人員，省、市衛(wèi)生部門(mén)及相關(guān)醫(yī)院正在全力救治。

而據(jù)杭州本地媒體采訪自警方的消息稱，初步勘察，疑人為縱火，該車(chē)底盤(pán)、發(fā)動(dòng)機(jī)無(wú)著火痕跡。

官方通報(bào)：與恐怖主義無(wú)關(guān) 犯罪嫌疑人鎖定

7月5日22時(shí)13分，“@平安杭州”發(fā)布微博通報(bào)：杭州7路公交車(chē)發(fā)生燃燒事件續(xù)報(bào)#針對(duì)7月5日下午東坡路與慶春路交叉口發(fā)生的公交車(chē)起火燃燒事件，省、市公安機(jī)關(guān)正在全力開(kāi)展調(diào)查。截止目前，警方?jīng)]有發(fā)現(xiàn)該事件有與恐怖活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的線索。

7月6日5時(shí)28分，“@平安杭州”發(fā)布微博通報(bào)：經(jīng)省市公安機(jī)關(guān)全力偵查、從現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)、視頻資料、調(diào)查訪問(wèn)等獲取的證據(jù)表明，這是一起放火案件，燃燒液體有香蕉水成分。目前警方初步鎖定放火嫌疑人系公交車(chē)內(nèi)被燒成重傷的一名男子。

輿情發(fā)酵：犯罪嫌疑人確認(rèn) 犯罪細(xì)節(jié)曝光

這一時(shí)期，隨著警方發(fā)布杭州公交縱火案犯罪嫌疑人鎖定的通報(bào)，該話題輿論焦點(diǎn)立即轉(zhuǎn)移到對(duì)犯罪嫌疑身份和作案動(dòng)機(jī)的關(guān)注上面。7月8日，由于公安機(jī)關(guān)對(duì)杭州公交車(chē)放火案的犯罪嫌疑人最終身份和作案動(dòng)機(jī)的披露，把該話題輿論引向高潮。鳳凰網(wǎng)、人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、網(wǎng)易、新浪、搜狐等大量媒體和門(mén)戶紛紛報(bào)道嫌疑犯作案前的家庭狀況、生活環(huán)境、社交情況等細(xì)節(jié)，引發(fā)網(wǎng)友的熱議，在微博上引發(fā)“杭州公交燃燒”等熱門(mén)話題的熱議。

輿情平息：表彰救人英雄 關(guān)注救生知識(shí)

10日過(guò)后，隨著“杭州7.5公交縱火案”工作接近尾聲，該事件的輿情話題關(guān)注度也開(kāi)始趨于回落，趨于平緩。話題關(guān)注焦點(diǎn)由高峰期的“犯罪嫌疑人”轉(zhuǎn)向了對(duì)事件中英雄人物的稱贊和突發(fā)事件救如何提升救生能力的話題上面。

7月12日，杭州授予在杭州公交車(chē)放火事件見(jiàn)義勇為的群體和個(gè)人榮譽(yù)稱號(hào)的表彰大會(huì)受到各路媒體的關(guān)注報(bào)道。同一時(shí)期央視表題為《杭州公交縱火案還原：乘客缺乏救生知識(shí)引關(guān)注》報(bào)道也被各大媒體轉(zhuǎn)發(fā)，引起輿論的反思。

二、杭州7.5公交縱火事件輿情態(tài)勢(shì)概述

統(tǒng)計(jì)樂(lè)思輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)“杭州7.5公交縱火事件”專題連續(xù)9天的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，截至7月13日，網(wǎng)上有關(guān)“杭州7.5公交縱案”的話題聲量高達(dá)42133條，話題輿情總體走勢(shì)并未出現(xiàn)多次起伏。從走勢(shì)圖來(lái)看，7月5日事件發(fā)生當(dāng)天，輿情并未出現(xiàn)爆炸式增長(zhǎng)，話題聲量?jī)H705條。從6日開(kāi)始，隨著警方通報(bào)鎖定犯罪嫌疑身份，該話題輿情開(kāi)始發(fā)酵，話題聲量迅速暴漲，在6日當(dāng)天就達(dá)到3822條，到8日更是達(dá)到事件的高潮11134條。從9日到11日，雖然事件輿情熱度依舊保持高溫，但隨著官方在輿情處置過(guò)程中對(duì)事件話題議程的引導(dǎo)，和事件的及時(shí)得當(dāng)處置，話題聲量呈現(xiàn)明顯的下降趨勢(shì)，事件輿情在不斷“冷卻”。到13日，“杭州7.5公交縱火案”話題聲量降至1589條，事件輿情基本回位正常狀態(tài)。

分析“杭州7.5公交縱火事件”專題輿情不同傳播平臺(tái)聲量走勢(shì)可知，在“杭州公交縱火案”輿情發(fā)酵過(guò)程中，媒體起著主力推動(dòng)作用。7月5日杭州公交縱火案發(fā)生后，在微博、論壇、貼吧并未出現(xiàn)大面積傳播時(shí)，媒體就表現(xiàn)出極強(qiáng)的傳播效果，當(dāng)天報(bào)道就達(dá)449篇，并在隨后的兩天時(shí)間里表現(xiàn)出明顯的傳播優(yōu)勢(shì)，日平均報(bào)道量在2100篇以上。8日之后，媒體開(kāi)始報(bào)道聲量開(kāi)始出現(xiàn)快速下滑，到13日傳播聲量?jī)H為129篇。

在微博傳播方面，“杭州公交縱火案”話題聲量高潮較媒體而言滯后，話題高潮出現(xiàn)在警方確認(rèn)犯罪嫌疑人身份和公布其照片的之后的8號(hào)和9號(hào)，這兩天的微博傳播聲量分別高達(dá)2769條和2963條。并且從9之后，雖然微博話題聲量開(kāi)始出現(xiàn)下降，但是依舊是該事件輿情發(fā)酵的主要平臺(tái)，這一優(yōu)勢(shì)一直持續(xù)到了13日。

相對(duì)于媒體和微博在“杭州公交縱火案”話題輿情發(fā)酵過(guò)程中的明顯作用，貼吧和論壇上該話題的輿情熱度較為平穩(wěn)，且一直保持在較冷卻狀態(tài)。其輿情高峰期出現(xiàn)在7月8日，話題傳播聲量分別為730篇和767篇。

從“杭州7.5公交縱火事件”專題輿情聲量分布圖來(lái)看，截至7月13日24時(shí)，該話題微博和媒體的傳播聲量分別為11762條和9697篇，兩大平臺(tái)共占總聲量的51%，是該話題議論發(fā)酵的主要陣地。在搜索引擎方面，有關(guān)該話題的展現(xiàn)量也高達(dá)12706條，表現(xiàn)出極高的話題熱度。同時(shí)，“杭州公交縱火事件”在客戶端和微信平臺(tái)上也獲得不小的關(guān)注及傳播，9天時(shí)間里平臺(tái)的傳播聲量分別為778條和328條。隨著移動(dòng)互聯(lián)的發(fā)展，客戶端和微信也成為未來(lái)輿情傳播的一個(gè)不可忽視的部分。

三、杭州7.5公交縱火事件網(wǎng)友觀點(diǎn)

斥責(zé)犯罪嫌疑人縱火行為

網(wǎng)友“我要倒著看世界”：要死自己去死，還傷害這么多自己的同胞，惡心的家伙，畜生！

網(wǎng)友“煩惱即菩提菩提即煩惱”：有仇報(bào)仇有冤伸冤，目標(biāo)要明確，不能拿無(wú)辜百姓做報(bào)復(fù)對(duì)象

網(wǎng)友“當(dāng)你還是”：就算你走投無(wú)路 也不要害無(wú)辜的百姓好嗎，大家過(guò)的都不容易

網(wǎng)友“一顆發(fā)條橙”：有病要死自己去死別拉著別人?。?！

網(wǎng)友“老孫家的小女兒”：OMG這男的真 TM有病，有病自己死，別那么淡定拉著別人，燒不死你折磨死你！狗屎！

傷害無(wú)辜行為不可原諒

網(wǎng)友“小季伏櫪”：如此殘忍，縱有天大的冤屈也不可饒恕。

網(wǎng)友“南山賣(mài)魚(yú)郎”：是什么也不能這樣報(bào)復(fù)社會(huì)。多冤這樣做也是該死。性質(zhì)變了。

網(wǎng)友“橙子-Allegro”：強(qiáng)烈譴責(zé)一切針對(duì)無(wú)辜群眾的恐怖行為，全民公敵。打擊任何恐怖行為，人人有責(zé)。為受傷的無(wú)辜的群眾祈禱！

網(wǎng)友“人間正道是良心868428”：公知往往把報(bào)復(fù)社會(huì)的罪犯描寫(xiě)成值得同情的弱者，從而挑起社會(huì)負(fù)面情緒，培養(yǎng)下一個(gè)潛在的罪犯。

網(wǎng)友“西西福廝”：公知這次一定會(huì)繼續(xù)把殺人犯描述成被社會(huì)迫害的弱勢(shì)。

安全隱患太多 不敢坐公交車(chē)

網(wǎng)友“柴小珊”：看了現(xiàn)場(chǎng)圖片和當(dāng)時(shí)的視頻，觸目驚心，各種后怕啊，在那樣一個(gè)擁擠的空間內(nèi)，真的無(wú)處可逃啊，以后還讓不讓人坐公交了！

網(wǎng)友“A-KON-A”：其實(shí)在國(guó)內(nèi)很多大型城市都存在這樣的安全隱患。人們都要出行，乘坐在這樣的悶罐子里，只要一個(gè)人有邪念，搭上的就是眾多無(wú)辜人的性命。

網(wǎng)友“仙人掌ZXZ”：這個(gè)世界到底是怎么了？哪里都不安全，火車(chē)站不能去了，公交車(chē)不能坐了，麥當(dāng)勞不能吃了，到底還有什么能做的？看來(lái)我們能活著，真的是幸運(yùn)了

網(wǎng)友“MINI機(jī)器貓”：剛剛媽媽回來(lái)跟我說(shuō)她下午看到7路車(chē)著火，誒，這年頭坐公交車(chē)也不敢坐了，正值高峰，人太多也是因素。

縱火事件中群眾自救舉動(dòng)感人

網(wǎng)友“嘻小璐”：傳遞正能量，很多現(xiàn)場(chǎng)好心人都參與了施救。

網(wǎng)友“當(dāng)1979”：必須要為司機(jī)點(diǎn)贊！也呼吁不用恐慌，畢竟文明社會(huì)，大家要合力打擊此類分子。

網(wǎng)友“kobe007先生”：杭州的司機(jī)好樣的，臨危不亂。

網(wǎng)友“英雄遲暮繁華依舊_HCC”：真的很感人！看到大家爭(zhēng)相救人，私家車(chē)停下送傷員。杭州！贊一個(gè)。

網(wǎng)友“大象_15779”：杭州因你們的存在更加美麗，謝謝你們! 做為新杭州人，身在杭州，心系杭州，發(fā)誓為捍為杭州的美好而不遺余力!

群眾自救和公車(chē)設(shè)計(jì)都需改變

網(wǎng)友“杭州1臺(tái)”：最重要的是對(duì)公交車(chē)應(yīng)該重新設(shè)計(jì)，應(yīng)該讓乘客能方便逃生。

網(wǎng)友“MaravillosaVida”：我每次坐車(chē)時(shí)候都看錘子和滅火器的位置，建議人們不要做低頭族，多注意周邊環(huán)境，養(yǎng)成良好的安全意識(shí)

新浪克拉瑪依手機(jī)用戶：應(yīng)從兩方面入手，一是公交車(chē)車(chē)窗應(yīng)該設(shè)計(jì)方便拆卸或打開(kāi)，另一方面要學(xué)自救，勇敢的一起制止。

新浪汕頭手機(jī)用戶：安全意識(shí)不是應(yīng)該國(guó)家培訓(xùn)嗎？出事了怪個(gè)人沒(méi)安全意識(shí)，安監(jiān)局是吃白飯的？

網(wǎng)友“老牛在魔都”：還是應(yīng)該從公交車(chē)的設(shè)計(jì)入手，政府必須要有所投入?，F(xiàn)在上海公交每輛車(chē)就兩把安全錘，真正發(fā)生危機(jī)時(shí)根本不夠。為啥不每個(gè)窗戶一把呢？百分百是因?yàn)椴辉敢饣莻€(gè)錢(qián)！

其他觀點(diǎn)

網(wǎng)友“無(wú)情”：嚴(yán)懲社會(huì)不正之風(fēng)，防止有人學(xué)習(xí)仿制惡性事件揚(yáng)名的念頭。

網(wǎng)友“品茶心境”：請(qǐng)大家理性冷靜對(duì)待災(zāi)難事件，不要轉(zhuǎn)發(fā)此類起火視頻傳播社會(huì)恐慌情緒。

網(wǎng)友“Yoon咩”：為什么看到倒東西的時(shí)候所有人都推開(kāi)了 看到拿出打火機(jī)沒(méi)人去踹他扇他？

網(wǎng)友“janary”：知道安檢的重要性了吧?。?！別再因?yàn)榘矙z而逼叨叨了?。。?/p>

新浪石家莊手機(jī)用戶：最關(guān)鍵是沒(méi)人把老百姓真正放心上，老百姓也沒(méi)有發(fā)言的權(quán)利，方法都是人想出來(lái)的，但關(guān)鍵不在這里，方向比方法重要。

四、杭州7.5公交縱火事件媒體評(píng)論

新民晚報(bào)：公交車(chē)縱火案留下了慘痛的教訓(xùn)，也帶來(lái)沉重的警示。相較之前成都、廈門(mén)、貴陽(yáng)等地公交車(chē)縱火案，此次杭州公交車(chē)火災(zāi)事故中，乘客緊急疏散和打開(kāi)逃生通道有所進(jìn)步，但仍存在不足和缺憾，如車(chē)廂后門(mén)被乘客擋住遲遲不能打開(kāi)，打開(kāi)窗戶并不順利，等等。如果應(yīng)急“軟件”和“硬件”都有所提升，這次事故造成的損失當(dāng)能少些，再少些。

光明網(wǎng)：發(fā)生在杭州的這場(chǎng)公交車(chē)燃燒慘劇，盡管目前傷亡情況不明，但乘客被燒傷的慘狀令人不寒而栗。特別是，經(jīng)警方調(diào)查，這場(chǎng)慘劇并非是自燃事故，而是又一起縱火案件，這更值得各地反思：縱火也好，自燃也罷，城市公交車(chē)，不能成為公共交通安全的一個(gè)軟肋，更不能成為剝奪生命的“公交殺手”。

中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)：近年來(lái)，公交車(chē)燃燒事件已發(fā)生多起，無(wú)論何種原因，乘客的處境都相當(dāng)危險(xiǎn)。災(zāi)難面前，司機(jī)、乘客是直接受到威脅、處置危險(xiǎn)的人，在應(yīng)急管理中被稱為“第一響應(yīng)人”。從這起縱火案的視頻中可以看到，盡管7路車(chē)周?chē)娜罕姲l(fā)揮了很好的救助作用，但面對(duì)突如其來(lái)的災(zāi)難，車(chē)上乘客、司機(jī)的應(yīng)對(duì)意識(shí)與處置技能還有很大不足。

南京日?qǐng)?bào)：交車(chē)放火案屬于故意制造事端，具有突發(fā)性，往往“防不勝防”。但也要看到，若能做到“防上加防”，最大限度消除公交車(chē)輛安全隱患，應(yīng)能最大限度減少事故發(fā)生率，也能把事故損害降到最低。公交安全就是公眾安全，“血的教訓(xùn)”已不少，絕不能再用生命和鮮血去驗(yàn)證公交事故教訓(xùn)了。

人民日?qǐng)?bào)：杭州公交車(chē)縱火案，令公交安全再次蒙上陰影。無(wú)論出于什么原因和動(dòng)機(jī)，犯罪分子置80余名乘客生命于不顧的行為，都是喪失人性與道德的，更是為法律所不允許的。希望警方盡快將犯罪分子繩之以法。同時(shí)，這件事情警示我們，公交系統(tǒng)需要進(jìn)一步加強(qiáng)安保措施，排查安全隱患，不再給犯罪分子留下可乘之機(jī)。廣大群眾需要進(jìn)一步增強(qiáng)安全意識(shí)和應(yīng)急救生能力，一旦遇到突發(fā)事件，盡可能地將損失減少到最小。

五、杭州7.5公交縱火事件輿情點(diǎn)評(píng)

“杭州7.5公交縱火事件”發(fā)生后，事件話題迅速在網(wǎng)上走熱，一連多天該事件輿情聲量曝出在高溫狀態(tài)，由事件引出的對(duì)犯罪嫌疑人身份的追蹤，對(duì)犯罪嫌疑人作案動(dòng)機(jī)的追問(wèn)，對(duì)犯罪嫌疑人行為的譴責(zé)，對(duì)公眾自救技巧和公車(chē)安全隱患管理的反思等話題在不斷發(fā)酵。但是，從“杭州7.5公交縱火事件”輿情生態(tài)環(huán)境來(lái)看，其并沒(méi)有像廈門(mén)公交縱火案那樣出現(xiàn)謠言紛飛，質(zhì)疑滿屏的現(xiàn)象，也沒(méi)有出現(xiàn)對(duì)與主流譴責(zé)輿論背道的同情和聲援輿論。對(duì)整個(gè)事件輿情態(tài)勢(shì)分析我們不難得出，“杭州7.5公交縱火事件”之所以能平穩(wěn)過(guò)渡，跟其背后政府輿情的有效引導(dǎo)和處置密切相關(guān)，并我們提供了很好的突發(fā)事件輿情處置藍(lán)本。其體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

及時(shí)通報(bào)，壓縮謠言傳播空間

7月5日17時(shí)許，杭州發(fā)生公交車(chē)燃燒事件，隨著該事件經(jīng)微博曝光引起輿論的強(qiáng)烈關(guān)注，話題輿情熱點(diǎn)開(kāi)始升溫，公交車(chē)燃燒的原因及傷亡人數(shù)、救助情況等成為輿論熱議焦點(diǎn)。5日20時(shí)1分，在事件還未出現(xiàn)大面積傳播時(shí)，杭州公安局就通過(guò)其官方微博發(fā)布事件的第一次通報(bào)，及時(shí)向媒體和公眾公布了事件造成的人員傷亡情況，官方救助情況，和事件調(diào)查情況等詳實(shí)信息。在隨后的時(shí)間里，杭州多部門(mén)通過(guò)微博和發(fā)布會(huì)幾乎幾個(gè)小時(shí)就向公眾和媒體發(fā)布事件處置進(jìn)展情況。這些官方及時(shí)公布透明化的信息，很好滿足了社會(huì)、媒體、公眾對(duì)事件真相的需求和關(guān)注熱情，從而壓縮了謠言生存的空間，消除了公眾輿論的質(zhì)疑，對(duì)輿情向正常方向發(fā)展起到了很好的引導(dǎo)作用。

快速行動(dòng)，提前疏通公眾不滿情緒

杭州7.5公交縱火事件發(fā)生后，相關(guān)部門(mén)緊急行動(dòng)，消防、公安、醫(yī)院等部門(mén)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)處置，市相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮，走訪醫(yī)院慰問(wèn)傷員，并調(diào)集專家來(lái)杭會(huì)診，全力救助傷員。同時(shí)，突擊檢查全市8600余量公交車(chē)，緊急加強(qiáng)交通運(yùn)輸行業(yè)安全防范。而警方也全力調(diào)查，及時(shí)公布事件調(diào)查結(jié)果，當(dāng)天就申明該事件與恐怖活動(dòng)無(wú)關(guān)，并在6日通過(guò)案件性質(zhì)為人為縱火，初步鎖定嫌疑人，8日正式確定嫌疑人身份，宣布該案告破。在該事件的輿情處置過(guò)程中，一系列快速得當(dāng)?shù)呐e動(dòng)，在公眾情緒在蓄積之時(shí)就對(duì)其打開(kāi)了釋放的缺口，提前疏通了公眾不滿情緒，從而使得事件輿情在發(fā)酵過(guò)程中并沒(méi)有出現(xiàn)大量的指責(zé)、批評(píng)和吐槽聲。

設(shè)置議題，引導(dǎo)輿情話題走向正能量

在“杭州7.5公交縱火事件”的處置過(guò)程，當(dāng)?shù)鼐妥⒁饬藢?duì)事件的議題設(shè)置，通過(guò)媒體報(bào)道市民“救援團(tuán)”的救人事跡，逐步把公眾和媒體的注意引導(dǎo)到對(duì)救人事跡這一正能量的傳播上面。例如在7月5日杭州公交縱火案各項(xiàng)工作才剛剛展開(kāi)之時(shí)，當(dāng)天23時(shí)中國(guó)新聞網(wǎng)就以《杭州公交車(chē)燃燒傷30余人 市民“救援團(tuán)”成救人主力》為題對(duì)該事件展開(kāi)報(bào)道，并被多家媒體轉(zhuǎn)載，有效分散了公眾輿論的關(guān)注力。而在隨后的多天事件了，關(guān)于這一議題的報(bào)道量開(kāi)始不斷增多，傳播杭州市民救人的正能量報(bào)道隨處可見(jiàn)，并在8日舉辦表彰大會(huì)，著很好的把輿論話題引到了對(duì)英雄的稱贊和關(guān)注上面。此舉效果明顯，在8日過(guò)后該事件輿情熱度開(kāi)始出現(xiàn)下滑，也并未出現(xiàn)一些抨擊、問(wèn)責(zé)等不利輿論聲音，使得事件輿情很好的過(guò)度到了正常狀態(tài)。

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