**其中“銀行保險機(jī)構(gòu)”，包括了中資商業(yè)銀行、中外合資銀行、外商獨(dú)資銀行、信托公司、保險集團(tuán)（控股）公司、保險公司。

管理辦法（試行）第二條進(jìn)一步指明：聲譽(yù)風(fēng)險，是指由銀行保險機(jī)構(gòu)行為、從業(yè)人員行為或外部事件等，導(dǎo)致利益相關(guān)方、社會公眾、媒體等對銀行保險機(jī)構(gòu)形成負(fù)面評價，從而損害其品牌價值，不利其正常經(jīng)營，甚至影響到市場穩(wěn)定和社會穩(wěn)定的風(fēng)險。

相比一般商業(yè)輿情，銀行、保險、金融行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測有其獨(dú)特的行業(yè)特征與風(fēng)險敏感性，關(guān)系到公眾信任、市場穩(wěn)定和監(jiān)管合規(guī)。

其輿情監(jiān)測的核心問題概覽：

金融輿情的典型風(fēng)險場景：

由此，聲譽(yù)風(fēng)險管理的核心目標(biāo)就有：

提升管理水平 ?→ 要建立制度化、數(shù)字化、可量化的聲譽(yù)風(fēng)險管理體系。

防范化解聲譽(yù)風(fēng)險 ?→ 不僅要發(fā)現(xiàn)風(fēng)險，更要能預(yù)警、應(yīng)對和恢復(fù)。

維護(hù)金融穩(wěn)定和市場信心 ?→ 聲譽(yù)風(fēng)險一旦擴(kuò)大，會引發(fā)儲戶擠兌、股價下跌、信貸緊縮等連鎖效應(yīng)。

輿情監(jiān)測系統(tǒng)提供的技術(shù)與服務(wù)，實(shí)質(zhì)上是銀行履行監(jiān)管要求的技術(shù)支撐環(huán)節(jié)。具體角色定位，包括：

1、監(jiān)管合規(guī)支撐者，幫助銀行滿足銀保監(jiān)會對“聲譽(yù)風(fēng)險管理體系”的監(jiān)管要求。

2、風(fēng)險前置工具提供者，提供高頻、自動化的輿情采集、識別、分類和預(yù)警功能。

3、數(shù)據(jù)決策輔助，輸出輿情分析報告，為管理層提供輿論態(tài)勢判斷和策略建議。

4、危機(jī)干預(yù)協(xié)作方，與銀行公關(guān)、法務(wù)、合規(guī)團(tuán)隊配合，提供危機(jī)處置追蹤和聲譽(yù)修復(fù)分析。

輿情監(jiān)測服務(wù)應(yīng)滿足的監(jiān)管導(dǎo)向標(biāo)準(zhǔn)，需具備：

1、實(shí)時監(jiān)測，全網(wǎng)多源采集能力，分鐘級數(shù)據(jù)更新——>發(fā)現(xiàn)謠言、投訴、曝光等信號。

2、風(fēng)險識別，輿情分級、金融語義識別模型——>識別“兌付”、“擠兌”、“理財暴雷”等高風(fēng)險詞。

3、風(fēng)險預(yù)警，建立聲譽(yù)風(fēng)險指數(shù)模型——>自動觸發(fā)告警，推送銀行管理部門。

4、合規(guī)與安全，數(shù)據(jù)來源合法合規(guī)、存儲安全——>遵守《數(shù)據(jù)安全法》《個人信息保護(hù)法》。

5、協(xié)同與復(fù)盤，與銀行內(nèi)部事件管理系統(tǒng)接口——>實(shí)現(xiàn)事件追蹤、復(fù)盤與報告輸出。

　　種種跡象表明，在后金融危機(jī)時代，企業(yè)所面臨的市場競爭將會更加激烈。對于中國企業(yè)而言，除了進(jìn)一步提高產(chǎn)品質(zhì)量、提升服務(wù)意識、強(qiáng)化市場推廣之外，樹立更強(qiáng)的危機(jī)意識，通過有效的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測、建立完善的危機(jī)管理體系，增強(qiáng)自身抵御危機(jī)侵害的能力，已經(jīng)成為中國企業(yè)急需補(bǔ)上的重要一課。

　　我國的企業(yè)要增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的能力，首先要解決的就是如何做好“網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測”這個問題，只有在掌握了應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)上可能出現(xiàn)的負(fù)面輿論的主動權(quán)之后，才能夠真正做到任憑風(fēng)浪起，穩(wěn)坐釣魚臺。面對互聯(lián)網(wǎng)上浩瀚如海的信息時，企業(yè)如何才能建立一套完整的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測體系呢？

　　第一，企業(yè)必須將網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測作為一項日常性的工作，而不是應(yīng)對突發(fā)性危機(jī)的臨時舉措，持之以恒地進(jìn)行下去。

　　對網(wǎng)絡(luò)輿情尤其是負(fù)面輿情的監(jiān)測預(yù)警與控制是輿情監(jiān)測的主要目的，實(shí)現(xiàn)有效化解網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)，包括監(jiān)測、預(yù)警、應(yīng)對三個環(huán)節(jié)。

　　在監(jiān)測環(huán)節(jié)，有關(guān)人員和系統(tǒng)對及時采集網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)容、分析走勢、價值觀等方面進(jìn)行密切關(guān)注，將最新情況及時反映到有關(guān)部門。

　　在預(yù)警環(huán)節(jié)，對內(nèi)容進(jìn)行判斷和歸納，對這些正在形成、有可能產(chǎn)生更大范圍影響的輿論進(jìn)行篩選，為接下來可能發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情走向做好各種應(yīng)對準(zhǔn)備。

　　在應(yīng)對環(huán)節(jié)，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)事件后，有關(guān)部門采取的具體行動，如何化解危機(jī)、消除不良影響。這三個環(huán)節(jié)有機(jī)組合，從整體上構(gòu)成了網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動預(yù)警機(jī)制。 最后，總結(jié)來說，需要做好預(yù)警，必須有正確迅速的采集技術(shù)為基礎(chǔ)，還要有一套良好的輿情應(yīng)對措施為保障。

　　第二，鎖定網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)控的主要渠道，力求能夠以最便捷的方式迅速獲得與企業(yè)相關(guān)的輿論信息。

　　對于行業(yè)類網(wǎng)站及專業(yè)性網(wǎng)站的輿論監(jiān)測來說，最為重要的是掌握行業(yè)信息動態(tài)、競爭對手動態(tài)，以及相關(guān)意見領(lǐng)袖(如行業(yè)專家、網(wǎng)站編輯等)對企業(yè)或行業(yè)的看法及態(tài)度。

　　第三，細(xì)分網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的信息內(nèi)容，對相關(guān)輿論分門別類進(jìn)行監(jiān)測，并根據(jù)實(shí)際情況對信息的分類標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量進(jìn)行適時的調(diào)整。

　　除了需要將企業(yè)名稱加上產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)品質(zhì)、經(jīng)營業(yè)績等常規(guī)因素作為關(guān)鍵詞之外，還需要結(jié)合實(shí)際情況對相關(guān)輿論進(jìn)行更多的分類監(jiān)測，比如金融危機(jī)影響下所帶來的企業(yè)人事變動、勞資糾紛等等。

　　在“艷照門”事件引發(fā)眾多企業(yè)發(fā)生代言人危機(jī)、毒奶粉事件引發(fā)的奶粉行業(yè)信任危機(jī)之后，企業(yè)對危機(jī)連鎖反應(yīng)帶來的威脅也需要引起高度警惕，即不僅要將輿論監(jiān)測的信息范圍對準(zhǔn)企業(yè)自身的經(jīng)營行為，同時還必須將包括競爭對手信息在內(nèi)的行業(yè)信息等納入到輿論監(jiān)測的范圍之中，以防受到危機(jī)的波及。