一、輿情概括：

近日，陳女士和孩子在“小矮人礦山車”門口排了兩個小時的隊,眼看就要輪到了,結(jié)果發(fā)現(xiàn)一群人從出口處進來直接插在了她們的前面。她和其他游客有些惱火,上前質(zhì)問服務(wù)人員后,才獲知這是VIP團,可以免排隊,隨到隨玩。

事后,陳女士向《法制日報》記者反映,VIP團其實就是“插隊團”,上海迪士尼為此收取了天價“插隊費”,她認為這樣的做法侵害其他游客的合法權(quán)益,有違服務(wù)合同。

事件一時引起廣泛關(guān)注。

二、輿情監(jiān)測大數(shù)據(jù)

?1.傳播趨勢

本次“上海迪士尼被指收取天價‘插隊費’事件”輿情在1月28《法制日報》記者獨家調(diào)查上海迪士尼天價“插隊費”并報道后，就不斷引來媒體的關(guān)注和網(wǎng)友的熱議，相關(guān)媒體信息數(shù)量不斷升高，在1月29日達到一個小高潮，相關(guān)媒體報道就超過70篇，之后在1月30日時達到最高峰，相關(guān)媒體報道就超過80篇，隨后輿情熱度逐漸下降，趨于平穩(wěn)。

2.新聞網(wǎng)站占比TOP10

截止目前參與報道的新聞媒體TOP10包括今日頭條、新浪、搜狐網(wǎng)、百度、網(wǎng)易、鳳凰網(wǎng)等多家有影響力的網(wǎng)站。其中，排在前三的是今日頭條、新浪和搜狐網(wǎng)，相關(guān)信息分別為47條、47條和42條。

3.微博作者TOP6

截止目前微博作者發(fā)布微博數(shù)量排在前六的分別是：夜凄涼201608、七不七的愛、風(fēng)油精君、軍法情緣、上海城中不可不知的二三事、新浪財經(jīng)。

4.采集媒體類型構(gòu)成

樂思軟件輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，截止目前此次輿情采集來源媒體構(gòu)成類型中，排在采集來源榜前三位的是新聞、微博和搜索引擎。新聞作為重要傳播平臺，數(shù)據(jù)量達到672條，微博和搜索引擎分別為345和177條。

5.?熱詞詞云

?

從詞云圖中可以看出，輿情熱度最高的詞匯為VIP,其次為天價、服務(wù)、排隊、天價費等。

三、輿情熱議

1.覺得沒什么問題

我覺得沒問題啊 需求決定價格 付出了什么就能獲得什么樣的回報 享受什么樣的待遇——棢十里

人家花錢買時間買便捷沒毛病啊，火車站還有小紅帽呢給錢提前上車——瘋一一

一直都有，又不是只有迪斯尼才有VIP通道，不少游樂園也有啊——銀發(fā)的小卷子

迪士尼本來就有導(dǎo)覽服務(wù)，就是可以插隊的，愿意花的可以花錢省時間，不愿意花錢就排隊，看自己的選擇，沒什么可噴的。飛機也是這樣，兩艙加航司高等級會員優(yōu)先登記和升艙，這是市場行為。——花育王

2.覺得不公平

可是別人也買了票了……這樣對買票的不是不公平么？你可以加錢買服務(wù) 可是那些買票的人本該有的服務(wù)卻受到了侵犯，你們買的不是服務(wù) 而是其他人的該有的服務(wù)被你們買給了更有錢的了。那么那些人的票價你就該減少費用。——貓趣無窮

很多評論表示沒問題，但不覺得不對勁嗎？從某個文章中看到，“VIP就是指重要客戶，是能給商家?guī)砝麧櫟目腿耍玫礁玫姆?wù)自然能夠理解，不過前提應(yīng)該是不傷及其他人的利益”。VIP團確實花錢買了時間，但卻是從普通客戶手里買來的時間（增加了等待時間），然而利益卻落到了商家手里，確定沒問題？——iam_Paper

助漲階級區(qū)分氛圍、增加既得利益者的優(yōu)越感而已。既然大家都是買了票來排隊的、難道就不需要考慮排隊來玩的人自尊心嘛？相信迪士尼的收入大多數(shù)還是普通門票及普通的周邊產(chǎn)品吧。請尊重社會上的每一個人、保持善良。——巨魔國度

我覺得不合理，這種行為延長了普通游客的游覽時間，普通游客也是花了錢的，可以有vip。。但是不應(yīng)該用插隊這種方式去服務(wù)vip客戶。。總體來說，不是花錢買服務(wù)錯，錯就錯在這種服務(wù)影響了另一部分客戶的利益。。。還有就是其他迪士尼是不是這樣，跟這種行為對不對，沒有關(guān)聯(lián)——小妖依然0

四、輿情應(yīng)對建議

企業(yè)：

1.需及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上負面消息，收集分析，準確把握事件的發(fā)展趨勢（建議使用輿情監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測，如：樂思網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)）

2.在事件剛開始發(fā)生時主動快速查清事實、了解真相，并組織人員快速找到解決問題的辦法。

3.需及時網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布相關(guān)消息公布事件真相，及時處理事件并信息透明化。

個人：

1.要有冷靜客觀的判斷，積極參與討論。

2.關(guān)注事件最新進展，多從不同角度思考，能提出自己個人的觀點。

五、輿情分析

中國社科院旅游研究中心學(xué)術(shù)顧問劉德謙接受中國之聲采訪時表示，“插隊費”的說法有失公允，叫做“插隊費”容易讓人反感，不管迪士尼是不是這樣說。這是一種商業(yè)活動，好像民航登機的頭等艙通道和普通艙通道不一樣，沒見有坐飛機的(乘客)跟民航的打架說要走(優(yōu)先)通道，并不存在歧視，只是價格問題、服務(wù)質(zhì)量問題，因為他說插隊費，所以引起憤慨。

劉德謙認為，上海迪士尼的VIP團服務(wù)，是市場經(jīng)濟條件下的一種正常的經(jīng)營行為，并無不妥。

上海迪士尼樂園方面相關(guān)負責人在接受媒體采訪時表示，全球迪士尼樂園和度假區(qū)均為游客提供豐富的產(chǎn)品和服務(wù)選擇，讓游客可以自行安排游玩行程。同樣，在上海迪士尼樂園，園方也為游客提供各類產(chǎn)品和服務(wù)，方便游客自由選擇。

此外，上海迪士尼樂園方面還回應(yīng)稱，迪士尼尊享導(dǎo)覽服務(wù)是從上海迪士尼樂園開園之日起就提供的服務(wù)項目，也并非中國樂園特有。游客可以通過度假區(qū)各官方平臺查看迪士尼尊享導(dǎo)覽服務(wù)的具體介紹。（央廣網(wǎng)）

VIP服務(wù)作為一種商業(yè)性的服務(wù)是沒有問題的，但也不能犧牲普通人的利益，必須要做好一個整體的協(xié)調(diào)，要不然肯定是會引起矛盾的。在這個世界上絕對的公平是不存在的，但也要保證相對的公平。

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