?導(dǎo)語(yǔ)：1月28日，網(wǎng)上曝出“金華萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)門(mén)口聚集了數(shù)百業(yè)主維權(quán)要求退房”的微博引發(fā)輿論關(guān)注和網(wǎng)友熱議。據(jù)樂(lè)思企業(yè)口碑監(jiān)測(cè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，因官方和當(dāng)事企業(yè)并沒(méi)及時(shí)回應(yīng)，該事件連續(xù)多天在上網(wǎng)發(fā)酵，2日呈現(xiàn)再次爆發(fā)之勢(shì)……

金華萬(wàn)達(dá)業(yè)主維權(quán)現(xiàn)場(chǎng)

一、金華萬(wàn)達(dá)業(yè)主維權(quán)事件概況

1月28日，據(jù)多名網(wǎng)友微博爆料：金華萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)門(mén)口再次聚集了數(shù)百維權(quán)退房的業(yè)主，他們身穿白色T恤，上面印有黑色“無(wú)信”、“退房”等字樣。據(jù)網(wǎng)友“@樂(lè)凡勇者”稱：浙江金華萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)利用偷梁換柱手法制造史上最牛霸王條款，業(yè)主卻在一年之后拿到補(bǔ)充協(xié)議才發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙，四千業(yè)主目瞪口呆、欲哭無(wú)淚。網(wǎng)友“@袋鼠寶貝a”稱：金華萬(wàn)達(dá)維權(quán)業(yè)主遭警察毆打強(qiáng)行帶上警車。

金華萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)是萬(wàn)達(dá)集團(tuán)開(kāi)發(fā)的涵蓋多種物業(yè)類型的城市綜合體.2013年封頂與2014年開(kāi)業(yè)都有當(dāng)?shù)孛襟w的報(bào)道，可見(jiàn)該廣場(chǎng)在當(dāng)?shù)鼐哂幸欢P(guān)注度與影響力。據(jù)報(bào)道顯示，1月28人的維權(quán)活動(dòng)是該廣場(chǎng)的發(fā)生的第二次維權(quán)行動(dòng)，而第一次維權(quán)是在去年11月。

來(lái)自媒體報(bào)道顯示，業(yè)主所不滿的，是金華萬(wàn)達(dá)存在隱瞞真實(shí)情況進(jìn)行銷售的行為，并在未與購(gòu)房戶協(xié)商的情況下，單方面制作補(bǔ)充協(xié)議，造就了史上最牛霸王條款的協(xié)議。之前業(yè)主曾不止一次派出代表進(jìn)行溝通，但據(jù)稱萬(wàn)達(dá)毫無(wú)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，反而勸說(shuō)業(yè)主繼續(xù)買商鋪，并欲通過(guò)給予優(yōu)惠來(lái)掩蓋失信，如此舉動(dòng)進(jìn)一步激起了業(yè)主的憤怒。

二、金華萬(wàn)達(dá)業(yè)主維權(quán)事件輿情形態(tài)

來(lái)自樂(lè)思企業(yè)口碑監(jiān)測(cè)系統(tǒng)“萬(wàn)達(dá)”專題的數(shù)據(jù)顯示，截止2月2日，網(wǎng)上有關(guān)金華萬(wàn)達(dá)業(yè)主集體維權(quán)事件的輿情聲量為1351條，其中新聞報(bào)道621篇，占比44%；微博507條，占比36%。其次，該話題在論壇、貼吧、微信等平臺(tái)都有一定量的傳播。在2月2日百度實(shí)時(shí)熱點(diǎn)排行榜，“金華萬(wàn)達(dá)業(yè)主集體下跪維權(quán)”話題的搜索指數(shù)達(dá)43989次。

從該事件輿情走勢(shì)來(lái)看，1月28日網(wǎng)上曝出“金華萬(wàn)達(dá)業(yè)主集體維權(quán)事件”后立即吸引了鳳凰網(wǎng)的關(guān)注和報(bào)道，之后多天中華網(wǎng)、中國(guó)日?qǐng)?bào)網(wǎng)、觀察者網(wǎng)、齊魯晚報(bào)、搜狐、新華網(wǎng)、新浪等多家門(mén)戶及媒體轉(zhuǎn)載報(bào)道該事件，使得事件不斷在網(wǎng)上發(fā)酵，引起網(wǎng)友在微博的熱議。僅1月29日新浪微博用戶“@新浪財(cái)經(jīng)”的博文轉(zhuǎn)發(fā)就吸引了396次轉(zhuǎn)發(fā)，網(wǎng)友評(píng)論490次。

據(jù)樂(lè)思企業(yè)口碑監(jiān)測(cè)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)網(wǎng)友的跟帖內(nèi)容可知，對(duì)網(wǎng)上曝出的金華萬(wàn)達(dá)“霸王條款”和“維權(quán)遭警察毆打”的問(wèn)題，網(wǎng)友態(tài)度基本分為三種，一種是質(zhì)疑萬(wàn)達(dá)的“霸王條款”真實(shí)性，如網(wǎng)友“@會(huì)慢跑的子彈”質(zhì)疑到：具體是什么霸王條款和如何偷梁換柱的？誰(shuí)有具體的內(nèi)容拿出來(lái)看看。另一種是指責(zé)萬(wàn)達(dá)不誠(chéng)信，如網(wǎng)友“@聽(tīng)風(fēng)看雨讀春秋”吐槽：萬(wàn)達(dá)老板不是有錢人嗎？還這么坑百姓有意思嗎？我是不會(huì)買他們房子的啦。還是馬云好啊，最起碼馬云讓老百姓能買到更便宜的產(chǎn)品了吧，還能小本創(chuàng)業(yè)。第三種則對(duì)“警察毆打維權(quán)者”行為表示不滿。如“@天下蒼生99”驚嘆：跪著還挨打，這尼瑪是哪個(gè)朝代？

三、企業(yè)該如何應(yīng)對(duì)突發(fā)事件輿情危機(jī)

從金華萬(wàn)達(dá)業(yè)主維權(quán)事件的輿情形態(tài)來(lái)看，該事件經(jīng)網(wǎng)上曝光后經(jīng)過(guò)近7天的持續(xù)發(fā)酵，并沒(méi)有掀起輿情風(fēng)暴，也沒(méi)有造成較大的負(fù)面輿論場(chǎng)，事件仍然處在危機(jī)發(fā)酵階段。但是從網(wǎng)友的跟帖統(tǒng)計(jì)來(lái)看，媒體的持續(xù)關(guān)注報(bào)道還是對(duì)萬(wàn)達(dá)的整體品牌口碑造成一定的損害。在輿情危機(jī)發(fā)酵階段，由于負(fù)面信息曝光度有限、公眾輿論關(guān)注較低，是輿情危機(jī)處置的最好時(shí)期，然而我們并沒(méi)有看到萬(wàn)達(dá)及當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門(mén)的官方回應(yīng)，這種官方回應(yīng)的缺位，極易造成輿論情緒逆反，引發(fā)輿情危機(jī)的二次爆發(fā)。從1月31日開(kāi)始不斷走高的輿情聲量看，這種潛在危機(jī)較為明顯，應(yīng)當(dāng)引起當(dāng)事方的注意。

近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為企業(yè)的騰飛提供了很好的機(jī)遇，特別是網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷在企業(yè)市場(chǎng)中發(fā)揮的作用日益凸顯，成為企業(yè)品牌競(jìng)爭(zhēng)的必選利器之一。然而，網(wǎng)絡(luò)也是把雙刃劍，它成就了品牌，同時(shí)也會(huì)中傷甚至毀滅品牌。企業(yè)作為一個(gè)盈利組織，時(shí)時(shí)刻刻面臨著生存發(fā)展的現(xiàn)實(shí)考念；企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量，尤其是食品、藥品的安全問(wèn)題的輿情信息日益?zhèn)涫苌鐣?huì)各界關(guān)注，成為網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)，如果不加以科學(xué)有效地疏導(dǎo)，極有可能造成工作被動(dòng)，影響企業(yè)形象。因此，如何適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化、信息化的挑戰(zhàn)，不斷提升快速應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情、正確引導(dǎo)網(wǎng)上輿論的能力，營(yíng)造新形勢(shì)下企業(yè)發(fā)展良好的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境，是當(dāng)前企業(yè)面臨的一項(xiàng)十分重要和迫切的新任務(wù)。

對(duì)此，樂(lè)思網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)中心對(duì)企業(yè)如何應(yīng)對(duì)突發(fā)事件輿情危機(jī)做了一下梳理，以此為其他企業(yè)在處置輿情突發(fā)事件引發(fā)的輿情危機(jī)時(shí)提供一定的借鑒作用。

一、反應(yīng)要迅速及時(shí)。國(guó)外學(xué)者作過(guò)一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)，公眾第一時(shí)間接受的信息，要想得到有效清除，至少需要數(shù)倍于第一信息的信息量。因此，面對(duì)涉及企業(yè)的突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件，相關(guān)部門(mén)要主動(dòng)、迅速處理，用有說(shuō)服力的事實(shí)和科學(xué)的方法積極應(yīng)對(duì)，第一時(shí)間滿足公眾的知情權(quán)，第一時(shí)間組織力量調(diào)查事件真相，第一時(shí)間把真相公布于眾；如果事件復(fù)雜，不要等到有完整結(jié)果后公布，要根據(jù)進(jìn)展情況分段公布，來(lái)滿足公眾的期待，從而減少網(wǎng)上謠言傳播，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情朝著正確的方向發(fā)展。

二、措施要得當(dāng)有力。負(fù)面報(bào)道不僅能夠引發(fā)、還能夠加深公眾對(duì)企業(yè)的敵意。不規(guī)范行為具有很強(qiáng)的新聞性，當(dāng)違反規(guī)則和法律的一方是巨大的、不具人性的公司時(shí)尤其如此。網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生后，不要一味屏蔽刪除信息、推卸責(zé)任，要及時(shí)啟動(dòng)有關(guān)組織程序，及時(shí)迅速而果斷地對(duì)相關(guān)人事進(jìn)行處理，采取措施盡力挽回企業(yè)形象。

三、方法要靈活講究。在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，要從公眾的視角出發(fā)，綜合考慮公眾在該輿情事件中的需求、利益，注意應(yīng)對(duì)方式方法，既要澄清事實(shí)，又要講究情理。面對(duì)網(wǎng)民的“拍磚”、過(guò)激的言論和傳統(tǒng)媒體記者的窮追猛打，不要“唱對(duì)臺(tái)戲”，更不要說(shuō)些“火上加油”的話，而要沉得住氣、擱得下面子，做到冷靜分析、平和交流、坦誠(chéng)溝通，要在交流中求得理解，在溝通中取得共識(shí)，在討論中凝聚人心。

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